Служба приема и размещения в гостиниц ООО «Park-Hotel»

Введение………………………………………………………………………….4
1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения…..5
1.1 Сущность и структура службы приема и размещения………………….….5
1.2 Функции и задачи службы приема и размещения……………………….….9
1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами……..…….12
2. Работа службы приема и размещения……………………………………….17
2.1 Общая характеристика гостиницы «Park-Hotel»…………………………17
2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Park-Hotel»………………………………………………….………………………….19
2.3 Гостиницы «Park-Hotel» и предположения……………………………….23
Заключение………………………………………………………………………26
Список литературы………………………………………………………………28

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
...

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения
персонал гостиница менеджер размещение
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).
...

1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.
Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания.
...

2.1 Общая характеристика гостиницы «Park-Hotel»

Park Hotel - ультрасовременный отель европейского класса. В гостинице 30 номеров различных категорий: стандарт, студио, люкс, апартаменты и президентские апартаменты. Просторные террасы.
Ресторан максимальной вместительностью до 100 человек, банкетный зал на 15 человек, летнее кафе на берегу Камы. Кухня европейская и авторская, широкий ассортимент напитков в баре, в будни специальное обеденное меню. Для проведения банкетов, свадеб и торжественных корпоративных мероприятий - индивидуальное меню по Вашему вкусу.
Также к Вашим услугам конференц-зал со всей необходимой оргтехникой (ноутбук, проектор, телевизор, экран, флип-чарт, канц. принадлежности, минеральная вода) для проведения как небольших переговоров, так и для крупных (до 35 человек) конференций.
Обслуживание в номерах 24 часа в сутки, круглосуточная охрана, охраняемая парковка, прачечная, заказ такси, обслуживание по банковским картам.
...

2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Park-Hotel»»

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Park-Hotel» являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.
Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:
1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
4.
...

Заключение

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.
Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения).
...