Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
600185 |
| Дата создания |
2015 |
| Страниц |
33
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 19 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………….…………………………………………...…3
1.Теоретические основы психологических аспектов в сервисной деятельности…………………………………………………………………5
1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности…………………………5
1.2 Понятие о конфликте, виды конфликтов…………………….…………8
1.3 Особенности психологии обслуживания……………………………...10
2. Конфликты в сервисной деятельности ………………………………….13
2.1 Возможные конфликты в сфере сервиса……………………………13
2.2 Причины конфликта в сервисной деятельности……………………15
2.3 Примеры конфликтов в сфере сервиса………………………………17
3. Способы решения конфликтов………………...…………………………21
3.1 Примеры разрешения правовых конфликтов в сервисной деятельности…...………………………………………………………….21
3.2 Примеры разрешения психологических конфликтов в сервисной деятельности………………………….…………………………………...23
3.3 Рекомендации по решению конфликтов…………………………….25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………..…………………….30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………...32
Введение
В настоящее время все большую значимость обретают вопросы сервисного обслуживания. С каждым днем сервис на предприятиях и в организациях становится все актуальнее и актуальнее. Современному потребителю важным является не только сам факт предоставления услуги, а то, как ее предоставляют. То, к чему потребители привыкли, например, к наличию звоночка вызова официанта на столе в ресторане, подаче напитков на борту самолета, дополнительным полотенцам в ванной гостиницы, является сервисом. Попробуйте что-то из этого отнять, и клиент перейдет к конкуренту.
Фрагмент работы для ознакомления
Цель курсовой работы – рассмотреть возможные варианты конфликтов в сфере сервиса, а так же разработать варианты решения тех или иных конфликтов в сфере сервиса.
Задачами курсовой работы являются:
1) Изучить разновидности конфликтов, возникающих в сервисной деятельности;
2) Ознакомиться с психологическими особенностями конфликтов;
3) Изучить причинно-следственные связи конфликтов, возникающих в сервисной деятельности;
Ознакомиться с успешными примерами разрешения конфликтов
Список литературы
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Андерсенк., Керр К., Менеджмент, ориентированный на потребителя /Пер. с анг. М., 2003.
3. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008.
4. Волков Ю.Ф. «Законодательные основы гостиничного сервиса» 2003г.
5. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. – Калуга: Духовное познание, 2007.
6. «Гостиничное и ресторанное дело, туризм». Сборник нормативных документов 2003.
7. Гроув С. Дж., Фиск Р.П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок
8. К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2005.
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов. М,.2002.
10. Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия// Управление персоналом. №11 2000.
11. Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2006.
12. Котлер Ф., Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: «Юнити», 2003.
13. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» 2000.
14. Предводителева М. Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. - №2.
15. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. – М.: ИНФРА-М, 2009.
16. Романович Ж.А., Калачёв С.Л. Сервсиная деятельность: Учебник, 2013.
17. Руденко, А.М., Довгалёва, М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005.
18. Смиронова Е.Т. Психодиагностика в сервисной деятельности. М., 2000.
19. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Соц.-культ. сервис и туризм" / Т. Н. Третьякова. - Москва : Академия, 2008
20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник – М.:Юнити, 2013.
21. Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» 2004.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00363