Роль управления персоналом в системе управления туристским предприятием на примере туристического агентства «Планета путешествий»

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИМ ПРЕДПРИЯТИЕМ..................5
1.1 Понятие и роль управления персоналом в туристическим предприятиях......5
1.2 Особенности функционирования персонала в туристическом предприятии..7
2 ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ТУРСТИЧЕСКИМ АГЕНТСТВОМ «ПЛАНЕТА ПУТЕШЕСТВИЙ».................17
2.1 Краткая характеристика исследуемого туристического агентства................17
2.2 Особенности структуры управления в турагентстве «Планета путешествий», должностные обязанности персонала......................................................................22
2.3 Оценка эффективности работы персонала туристического агентства...........30
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЕМ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИСТИЧЕСКОМ АГЕНТСТВЕ «ПЛАНЕТА ПУТЕШЕСТВИЙ».....................................................................................................37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................................43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ................................................45

1.1 Понятие и роль управления персоналом в туристическим предприятиях

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Туристическая деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения.
...

1.2 Особенности функционирования персонала в туристическом предприятии

Персонал туроператоров и турагентов подразделяют на три группы в зависимости от выполняемых функций и должностных обязанностей:
- руководители организаций, департаментов, отделов и подразделений и их заместители;
- специалисты, менеджеры, консультанты, референты;
- агенты, операторы, руководители туристских групп, инструкторы, методисты, гиды, сопровождающие, стажеры, курьеры, ассистенты и т .п.).
В зависимости от сферы деятельности туристской организации (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов и подразделений, штатного расписания и других факторов, персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности, указанные в таблице 1.1.

Таблица 1.
...

2.1 Краткая характеристика исследуемого туристического агентства

В качестве объекта исследования в данной курсовой работе выступает турагентство «Планета путешествий».
Основной вид деятельности: 79.11 Деятельность туристических агентств.
Лицензии и сертификаты для деятельности турагентства «Планета путешествий» не требуются. В качестве налогового режима используется УСН (6% от выручки или 15% от прибыли).
Целью агентства является внимание к каждому клиенту, постоянное расширение географии и повышение качества предлагаемого продукта.
Основные услуги туристического агентства:
- Услуги по заполнению анкет и консультации по пакету документов для подачи на получение визы в посольства США, Великобритании, Греции, Испании, Латвии, Литвы и других стран.
- Информационно-консультационные услуги по подбору и планированию отдыха и лечения.
- Бронирование мест на автобусные пассажирские перевозки международного cообщения, рейсы компании для физических лиц и индивидуальных предпринимателей РФ .
...

2.2 Особенности структуры управления в турагентстве «Планета путешествий», должностные обязанности персонала

На рисунке 2.1 представим организационную структуру туристического агентства «Планета путешествий».

Рисунок 2.1 – Организационная структура туристического агентства «Планета путешествий»
Туристическое агентство «Планета путешествий» было основано в 2013 году, двумя учредителями, вклад составил 70 и 30% между одним и другим учредителем. После регистрации фирмы, начался процесс формирования организационной структуры. Штатный состав турфирмы 10 человек.
Первым делом был нанят генеральный директор, директор имеет высшее образование, владеет иностранными языками, работает в сфере туризма более 10 лет, он решает самостоятельно все вопросы деятельности организации, действует от имени компании, представляет его интересы перед другими фирмами и организациями.
...

2.3 Оценка эффективности работы персонала туристического агентства

В данном разделе рассмотрим качество обслуживания клиентов туристической фирмы, предлагаемый перечень туров, интерьер, а также степень удовлетворенности клиентов от полученной информации.
Для целей сбора информации 10.04.18 было проведено сплошное наблюдение за работой специалистов исследуемой туристической фирмы. Опишем интерьер турагентства. Площадь помещения составляет 58 кв. м. Помещение разделено на две тематические зоны. Первая зона (42 кв. м.) используется для приема клиентов, желающих приобрести тур, забронировать гостиницу, открыть визу, заказать трансфер, вторая зона предназначена для клиентов, желающих приобрести билеты на самолет, поезд, международные и междугородные автобусы, также во второй зоне находится касса, где клиенты могут сразу оплатить услуги турагентства.
...

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЕМ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИСТИЧЕСКОМ АГЕНТСТВЕ «ПЛАНЕТА ПУТЕШЕСТВИЙ»

На основании проведенного исследования особенностей организации туристической деятельности турагентства «Планета путешествий» рекомендуются добавить следующие должностные обязанности персоналу:
- увеличение числа туроператоров-партнеров;
- расширение рекламной деятельности;
- повышение уровня и качества обслуживания туристов;
- совершенствование системы оплаты;
- предложение скидок и акций;
- анализ качества обслуживания туристов туроператорами-партнерами.
В первую очередь рекомендуется наладить связи с большим количеством туроператоров, особенно ориентированными на одно или два направления, поскольку данные туроператоры специализируются именно на определенных странах, то есть могут предложить более выгодные условия для туристов и самого туристического агентства. Часто такие туроператоры бронируют лучшие гостиницы курортов и предлагают по более выгодной цене, чем конкуренты.
...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данного отчета явился анализ и оценка процессом управления персоналом в туристическом агентстве «Планета путешествий».
К основным услугам турагентства относится:
- консультации по подбору тура;
- реализация туристических пакетов;
- инструктаж по технике безопасности, информирование о стране посещения;
- формирование индивидуальных туров (бронь гостиниц, трансфера);
- помощь в открытии виз;
- бронь авиа и ж/д билетов.
Организационная структура турагентства представлена: генеральным директором, пятью менеджерами по туризму, одним главным менеджером по туризму, программистом, бухгалтером, маркетологом. Структура управления является линейной.
Бухгалтерия ведется сторонним бухгалтером на основе договора между бухгалтером и туристической компанией. Уборка помещения производится на основании договора с клининговой компанией.
...