Выстраивание гостиничными предприятиями взаимосвязи с клиентами

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий 5
1.1 Основные аспекты маркетинга и менеджмента взаимодействия с клиентами 5
1.2 Концепции CRM (Customer Relationship Management) в гостиничном сервисе 9
1.3 Управление взаимодействием с клиентами в системе менеджмента качества в гостиничном сервисе 12
Раздел 2. Анализ взаимодействия и программа взаимодействия с потребителем гостиничных услуг на примере ГК «Жемчужина» 17
2.1 Общая характеристика Гостиничного комплекса «Жемчужина» 17
2.2 Исследование процессов взаимодействия с потребителями услуг в ГК «Жемчужина» 20
2.3 Рекомендации, направленные на внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами «1С:CRM ПРОФ» в ГК «Жемчужина» 30
Заключение 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34
ПриложениЯ 36

Введение

Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов.
Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение - жизненно необходимым для многих отечественных компаний. Налаживание взаимоотношений с покупателями позволит предприятиям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя тем самым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль.
Актуальность курсового проекта заключается в том, что для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач.
Целью курсовой работы является исследование проблем организации системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
проанализировать теоретические аспекты управления взаимодействия предприятия с клиентами;
охарактеризовать решение управленческой задачи взаимодействия с потребителем в Гостиничном комплексе «Жемчужина»;
разработать рекомендации, направленные на совершенствование управленческой задачи взаимодействия с потребителем в гостиничном сервисе для ГК «Жемчужина».
Объектом исследования является Гранд Отель «Жемчужина».
Предмет исследования рассмотрение эффективности организации системы управления между взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий.

РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий

1.1 Основные аспекты маркетинга и менеджмента взаимодействия с клиентами

Базовым понятием в этом плане является понятие «клиент или потребитель», которое появилось достаточно давно и рассматривалось многими авторами.
Клиенты люди, которые приобретают товары соответствующей категории у единственного поставщика.
Клиент (потребитель) в широком смысле юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые взаимоотношения.
В связи с этим можно выделить следующие типы потребителей по стадиям:
потенциальные потребители;
новые потребители;
постоянные потребители;
потерянные потребители.
Это основные этапы жизненного цикла потребителей услуг любого предприятия, в том числе и гостиничного. Причем потенциальные потребители могут никогда и не стать новыми потребителями услуг предприятия, а однажды ставшие ими могут не стать постоянными и стать потерянными. Потерянных потребителей практически невозможно вернуть, если не решить те проблемы и вопросы, которые вызвали у клиента недовольство. Другой проблемой является то, что потребитель тоже меняется и меняются его потребности и запросы, поэтому необходимо постоянно отслеживать эти изменения.
При этом выделяются разовые и постоянные потребители услуг. Разовые – это клиенты, совершившие одну покупку, а постоянные - это клиенты,