Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
571675 |
| Дата создания |
2019 |
| Страниц |
80
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 23 декабря в 16:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 1
Глава 1. Теоретические аспекты управления процессами обслуживания в турагентстве 3
1.1. Понятие и цикл обслуживания туристов в турагентстве 3
1.2. Методы формирования стандарта обслуживания в турагентстве 12
1.3. Проблемы управления процессами обслуживания в турагентстве 14
Глава 2. Анализ управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» г. Краснодар 18
2.1. Общая характеристика турагентства «Pegas Touristik» 18
2.2. Анализ управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» 24
2.3. Анализ удовлетворенности туристов процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» 30
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» г. Краснодар 38
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» 38
3.2. Ожидаемые затраты и ожидаемая эффективность от разработанных мероприятий по управлению процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik» 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖНИЯ 60
Введение
Становление рыночной экономики и появление в России слоев населения c высокими доходами обусловило интерес к качеству туристского обслуживания. Сегодня повышение качества обслуживания – одна из самых актуальных проблем в развитии туристской отрасли.
На международном туристическом рынке качество обслуживания – сильнейший рычаг в конкурентной борьбе. Оно занимает не последнее место в экономической стабильности турагентства, так как туристы, которые удовлетворены обслуживанием, становятся постоянными клиентами предприятия. Многократное посещение способствует увеличению потока потребителей, создавая высокую репутацию организации [12].
Основой управления процессами обслуживания в турагентствах является стандарт обслуживания. При обращении к стандартам обслуживания, следует отметить стандарты ISO серии 9000, описывающие модель системы менеджмента качества, разработаны для того, чтобы помочь организациям удовлетворять требования и ожидания клиентов и иных заинтересованных сторон. В настоящее время существуют национальные аналоги, в частности, в России это стандарты ГОСТ Р. Стандарт ISO 9001 (ИСО 9001) содержит набор требований, предъявляемых к системам менеджмента качества организаций. Международный стандарт ISO 9001, требования которого являются общими и универсальными, может быть применим к любому бизнесу, в том числе и в турагентстве. Кроме того, по вопросам качества обслуживания в турагентстве применяется ГОСТ Р 50646-2012, который гласит, что качество обслуживания — это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [6].
Актуальность темы обусловлена тем, что при правильном управлении процессами обслуживания на предприятиях туристического бизнеса ведет к большему притоку потенциальных потребителей, что увеличивает возможность качественного сбыта турпродуктов. Одной из основных задач предприятия в сфере туризма является увеличение его прибыли, что подразумевает под собой наличие и увеличение постоянных потребителей. Как известно, расположить клиента можно только тогда, когда его ожидания и фактическое восприятие сходятся – это и называется качеством обслуживания. [21].
Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. рассмотреть теоретические аспекты управления процессами обслуживания;
2. дать общую характеристику турагентства «Pegas Touristik»;
3. проанализировать управление процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik;
4. проанализировать удовлетворенность потребителей обслуживанием в турагентстве «Pegas Touristik»;
5. разработать рекомендации по совершенствованию управления процессами обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik»;
6. дать оценку ожидаемых затрат на внедрение рекомендаций по совершенствованию управления процессов обслуживания в турагентстве «Pegas Touristik».
Объект исследования – деятельность туристического агентства «Pegas Touristik» в г. Краснодар.
Предмет исследования – управление процессами обслуживания в турагентстве.
Фрагмент работы для ознакомления
В данной выпускной квалификационной работе как методы исследования использовались: анализ литературы по исследуемой проблеме и проведение опроса.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Список литературы
13. Гущина И.А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / И.А. Гущина. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 c.
14. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие 4-е изд., стер. — Минск: Новое знание, 2012. — 254 с.
15. Ефремова, М.В. Технология туристического бизнеса. Менеджеру туристического предприятия. Для слушателей дистанционного обучения / М.В. Ефремова. – Н. Новгород: НКИ, 2002. – 572 с.
16. Замедлина Е.А. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие / Е.А. Замедлина, О.Н. Козырева. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 204 c.
17. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник / Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2014. – 200с.
18. Коробкова С.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В. К. Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2016. – 156с.
19. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, - КНОРУС, 2015, - 385с.
20. Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма: учебник / Н.С. Морозова, Н.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 288 с.
21. Правовое обеспечение туризма: учебник / коллектив авторов ; под общ. ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 336 с.
22. Сахарчук Е.С. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е.С. Сахарчук. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 192 с.
23. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 496 c
24. Степанова С.А. Экономика предприятия туризма: Учебник / С.А. Степанова, А.В. Крыга. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 346 c.
25. Тимофеев М.С. Современное направление развития турагентской деятельности в РФ: проблемы и перспективы / М.С. Тимофеев, - Лаборатория книги, 2015. -312с.
26. Титкин В.Д. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе / В.Д. Титкин, - Лаборатория книги, 2012. – 263с.
27. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.
28. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие – М.: Советский спорт, 2012. – 320с.
29. Чудновский А.Д. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 304 с.
30. Шарухин А.Ю. Психология делового общения/ А.Ю. Шарухин, А.В. Орлов, - Академия, 2012, - 345с.
31. Обслуживание клиентов туристических фирм [Электронный доступ] URL: (дата обращения 12.02.2019)
32. Онлайн опрос «Главные причины обращения потребителей в турагентство» от сайта «Тонкости туризма» [Электронный доступ] URL: https://pro.tonkosti.ru/otraslevye_obedineniia/oprosagentstvo-53493355 [дата обращения 12.05.2019]
33. Опрос службы «БАНКО» для оценки основных критериев обращения потребителей в туристское предприятие [Электронный доступ] URL:https://www.hotline.travel/dossier/company/sluzhba_banko/opros1436785-1 (дата обращения 13.05.2019)
34. Поисковая система туров в режиме онлайн «Слетать.ру» [Электронный доступ] URL: https://sletat.ru [дата обращения 12.03.2019]
35. Поисковая система туров в режиме онлайн «ТБГ» [Электронный доступ] URL: https://www.ecenter.travel [дата обращения 17.03.2019]
36. Сайт о бронировании гостиничных услуг «tripadvisor» [Электронный доступ] URL: https://www.tripadvisor.ru [дата обращения 19.03.2019]
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00469