Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
566912 |
| Дата создания |
2020 |
| Страниц |
99
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 15 ноября в 16:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТОРГОВЛИ
1.1 Сущность и значение сервиса на предприятии торговли
1.2 Понятие обслуживания, его основные характеристики
1.3 Обзор современных методов оценки качества обслуживания
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «М.ВИДЕО»
2.1 Анализ и тенденции развития рынка бытовой техники и электроники России
2.2 Организационно-экономическая характеристика ПАО «М.Видео»
2.3 Анализ организации обслуживания в магазинах «М.Видео»
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАО «М.ВИДЕО»
3.1 Анализ качества обслуживания в магазинах ПАО «М.Видео» с использованием методики SERVQUAL
3.2 Мероприятия для повышения качества обслуживания в магазинах ПАО «М.Видео»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Приложение А
Приложение Б
Введение
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что современные покупатели в условиях большого количества продавцов и широкого ассортимента товаров и услуг предъявляют более высокие требования к обслуживанию (предоставление исчерпывающей информации, помощь в выборе, дополнительные услуги и т.д.). Для того, чтобы быть лидером на современном рынке, продавцам нужно не только предлагать товар с отличным качеством и в соответствии с актуальными требованиями, но и предоставлять покупателю высококлассное обслуживание.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в торговых организациях на рынке бытовой техники и электроники.
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе ставятся следующие задачи:
− изучение теоретических основ организации сервиса и обслуживания на предприятиях торговли;
− общий анализ объекта исследования и организации обслуживания покупателей;
− разработка адаптированной методики для проведения оценки качества обслуживания;
− опрос потребителей и выявление наиболее значимых для них характеристик качества обслуживания;
− разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания покупателей магазинов бытовой техники и электроники.
Объектом выпускной квалификационной работы являются магазины, реализующие бытовую технику и электронику, в том числе розничные и Интернет-магазины торговой сети «М.Видео».
Предметом данной работы являются процессы обслуживания покупателей магазинов торговой сети «М.Видео».
Фрагмент работы для ознакомления
Научная новизна работы состоит в разработке классификационных характеристик методов оценки качества обслуживания, определении преимуществ и недостатков наиболее популярных методов оценки, а также в адаптации методики SERVQUAL для оценки качества обслуживания в розничном и Интернет-магазине, реализующих бытовую технику и электронику.
Для разработки рекомендаций по улучшению качества обслуживания в магазинах «М.Видео» было проведено анкетирование покупателей, для этой цели была адаптирована методика оценки качества обслуживания SERVQUAL, она позволяет всесторонне исследовать потребности покупателей в качестве, а также установить наиболее важные его составляющие. Для исследования были разработаны 2 анкеты: одна для покупателей розничного магазина, а вторая для покупателей Интернет-магазина.
Список литературы
1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]: Федеральный закон 07.02.1992 г. № 2300-1. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru
2. ГОСТ Р 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200168747
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200068732
4. Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. – 1988. – Vol. 64 (1) Spring. – Р. 12–40.
5. Parasuraman, A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Im-plications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (4). – P. 41–50.
6. Parasuraman, А. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
7. Reichheld, Frederick F. One Number You Need to Grow (англ.) // Harvard Business Review : magazine. — 2003. — December.
8. Бляхман Л.С., Сидоров В.А. Качество работы: роль человеческо-го фактора. - М., 2010
9. Василевская, И.В. Управление качеством: Учебное пособие / И.В. Василевская. - М.: ИЦ РИОР, 2014. - 112 c.
10. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг / Б.П. Гамаюнов, Г.Н. Дятлова. – Рн/Д: Феникс, 2010.
11. Годовой отчет ПАО «М.Видео» за 2018 год – Режим доступа: https://invest.mvideo.ru/files/2086.pdf
12. Дафт, Р. Менеджмент / Дафт Р. – СПб.: Питер, 2014. – 458 с.
13. Диянова С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2012.
14. Доронина, Н. Н. Организация обслуживания: учеб. пособие / Н. Н. Доронина. –Белгород: ООО «Эпицентр», 2016. –100 с.
15. Евтушенко Е.В., Бых. Г.М. Интеграция методов оценки качества обслуживания в сфере общественного питания // Маркетинг в России и за ру-бежом. 2016. № 3. С.55- 61.
16. Исследование GfK: Тенденции продаж бытовой техники и элек-троники. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gfk.com/ru/insaity/press-release/issledovanie-gfk-tendencii-prodazh-bytovoi-tekhniki-i-ehlektroniki/
17. Ишмухаметова Л.Р., Кветко А.А. Организация сервисного обслу-живания клиентов и его совершенствование [Электронный ресурс] // Между-народный студенческий научный вестник. – 2017. – № 1.; Режим доступа: http://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=16810.
18. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс курс. – СПб.: Пи-тер, 2001. 291 с.
19. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преиму-щество / Р.В Котунов. – М.: 2014.
20. Кузнецова И.Д., Балашова Е.А. Лояльность как фактор устойчи-вости розничных предприятий на потребительском рынке // Экономика и ме-неджмент систем управления. 2018. 2(28). С. 204- 210
21. Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмен-та качества // Экономика и предпринимательство. – 2015, №6 (ч.3) – С.845.
22. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и подтверждение соот-ветствия: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / И. М. Лифиц. — 13-е изд., пер. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 362 с. — (Се-рия: Бакалавр. Прикладной курс). — ISBN 978-5-534-08669-0. — Режим до-ступа: www.biblio-online.ru/book/93A23071-816F-47E5-A6CA-ADD72ADEC67F.
23. Мак-Дональд М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руко-водство по маркетинговому планированию. М.: КноРус, 2009.
24. Маслова, А. Тайный покупатель – инструмент повышения продаж [Электронный ресурс] / А. Маслова // Монитор. – 2009. – № 5, 16 марта. – С. 17–20. – Режим доступа: http://www.marketkom.ru/files/articles/Tajnyj_pokupatel_instrument_ povyshenija_prodazh.pdf.
25. Меллер, К. , Хагедаль, П. Человек прежде всего: Высококачественный сервис через личностное развитие. – М.: TMI, 1987. – 150 с.
26. Молодчик, А., Молодчик М. Менеджмент. Стратегия, структура, персонал, знание / А. Молодчик, М. Молодчик. – М.: ГУ ВШЭ, 2017. – 188 с.
27. Мясоедова Т.Г. Показатели качества обслуживания покупателей / Т.Г. Мясоедова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 2. - С. 18-19.
28. Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс] / Молодой ученый. — 2009. — №11. — С. 131-133. Режим доступа: https://moluch.ru/archive/11/865/.
29. Онлайн-рынок бытовой техники и электроники [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.datainsight.ru/sites/default/files/DI-SAP-OnlineElectronics-1h2019.pdf.
30. Официальный сайт магазина «М.Видео» – Режим доступа: https://www.mvideo.ru/.
31. Памбухчиянц В.К. Организация и технология торговых процессов. - М., Экономика, 2010. – 450с.
32. Памбухчиянц О.В. Пособие для продавца продовольственных то-варов / О.В. Памбухчиянц. – М.: Дашков и Ко, 2013.
33. Петрише Ф.А. Теоретические основы товароведения и экспертиза непродовольственных товаров / Ф.А. Петрише. – М.: Дашков и Ко, 2005.
34. Пигунова О.В. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли / О.В. Пигунова, О.Г. Аниськова. - М.: «Маркетинг», 2009.
35. Пономарева, Т.А.Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. С. 130.
36. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
37. Рейтинг ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов России. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.top100.datainsight.ru/
38. Самсонов Л.А. Качество обслуживания / Л.А. Самсонов. – М.: Московский рабочий, 2011.
39. Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей – важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. - 2012. - № 8. - С. 13-17.
40. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. М.: Альфа-М, 2008. 432 с.
41. Синяева, И.М. Практикум по маркетингу / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под ред. проф. Л.П. Дашкова. – М. : Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. – 240
42. Содержание и организация коммерческой деятельности [Элек-тронный ресурс] Уваров С.А., Щербаков В.В. – Пермь, 2011 – Режим доступа: www.marketing.spb.ru.
43. Управление качеством: учеб. для вузов / С.Д. Ильенкова [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити-Дана, 2003. – 334 с.
44. Урясьева Т.И., Калугина С.А. Стратегический подход к оценке качества обслуживания розничного торгового предприятия. // Практический маркетинг. 2017. № 10(248). С.23-29.
45. Уткин Э.А. Деловые отношения с покупателями / Э.А. Уткин, В.А. Кочеткова. – М.: ЭКМОС, 2013.
46. Федцов А.Р. Культура сервиса / А.Р. Федцов. – М.: Феникс, 2001.
47. Форсиф П. Развитие и обучение персонала. – СПб.: ИД Нева, 2013. – 314 с.
48. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д.Шоул. пер. С англ. – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Альпина Бизнс Букс, 2008. – 338 с.
49. Штемманн П. Секреты успешного продавца / П. Штемманн, М. Венцель. – М.: Интерэксперт, 2012.
50. Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография / В. Ф. Янченко. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00463