Исследование воронки продаж на основе ДЦ KIA

Введение
Глава 1. Теоретические основы формирования воронки продаж
1.1. Понятие воронки продаж, её актуальность
1.2. Уровень удовлетворённости
Глава 2. Формирование и построение воронки продаж на основе ДЦ KIA
2.1. Краткая характеристика объекта исследования
2.2. Изучение автомобильных продаж ДЦ KIA и автомобилей, обслуживающихся на СТО
2.3. Изучение уровня удовлетворённости клиентов сервиса ДЦ KIA
Заключение
Список используемой литературы

На современном этапе развития Российский автомобильный рынок растет быстрыми темпами. Сильная конкуренция среди дилерских центров приводит к тому, что начинается борьба за каждого клиента. В борьбе за клиента приемы менеджмента и маркетинга играют особую роль. Кто-то делает ставки на активную рекламу, кто-то предлагает большие скидки, а кто-то завоёвывает клиента хорошим качеством обслуживания.
Актуальность исследования состоит в том, что в современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, автомобильные организации вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которого является потребитель. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются и предпочтения покупателей, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.
По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей». Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер.
Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.
Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных покупателей.
Целью данной работы является оценка потери клиентов сервиса в течении гарантийного срока службы при прохождении ТО, на базе ДЦ KIA.
Для разработки этой цели были решены следующие задачи:
1) Построить воронку сервиса на основе предоставленных данных по пятое ТО.
2) Оценить уровень удовлетворенности на каждом этапе, начиная со второго ТО.
Гипотеза: при постоянном уровне продаж количество клиентов на каждом последующем ТО уменьшается, что зависит от уровня удовлетворенности клиентов сервиса.
Объектом исследования является предприятие ООО "KИA Моторс Рус"
г. Иваново, сферой деятельности которого является розничная торговля автомобильным транспортом, запчастями, дополнительным оборудованием, а так же техническое обслуживание и ремонт автомобилей.

Работа выполнена согласно требований ГОСТ. Сдана на отлично. Уровень оригинальности текста на антиплагиат.ру составил 63.