Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
566258 |
| Дата создания |
2018 |
| Страниц |
60
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 7 октября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
1 «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» КАК МЕТОД СБОРА МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
1.1 Проблема исследования качества обслуживания на сервисном предприятии
Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей клиента и осуществления стратегии организации посредством продажи товара. К частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться:
1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар; 2)
2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя;
3) качество маркировки и упаковки товара;
4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;
5) имидж торговой марки и торгового центра;
6) качество обслуживания покупателя в торговом центре;
7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению;
8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.
Качество сервиса на конкретных рынках по значимости является показателями первого уровня дерева конкурентоспособности товаров. К остальным трем показателям относят: качество или полезный результат товара, его цена, затраты в области эксплуатаций товара за нормативные сроки его службы (применения). Значимость данных интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товаров, приблизительно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала стоит увеличивать качество товара, потом уменьшать его удельную (на единицу полезного результата) цену, увеличивать качество сервиса, уменьшать эксплуатационные расходы. На практике большинство организационно-технических мероприятий по улучшению конструкций (структур) объекта, технологий или организаций оказывают воздействие на все четыре показателя.
Перечисленные раньше показатели качества сервиса синтезируются в интегральный показатель качества сервиса потребителей товара по следующей формуле:
Ксервиса = .f Ai * ГН -> 1,0... 1,2 (1)
i—1
где i = 1,2,.... n - число частных показателей качества сервисов; Ai — значимость i-ro частного показателя, доли единицы; ГЕ - относительные значения частного показателя качества сервиса.
Показатели качества сервиса формируются и реализуются на разных стадиях жизненного цикла товара. К примеру, имидж торговой марки товара развивается на стадиях стратегического маркетинга, а осуществляется в областях производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товаров, концепция рекламы развивается на стадиях стратегического маркетинга.
Гарантийный срок устанавливают конструкторы и изготовители. Маркировки и упаковки товаров, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торговых центров (магазинов), качество обслуживания клиента основывают торговые организации. Трудоемкость подготовки товаров к функционированию устанавливается конструкторами, а качество послепродажного обслуживания клиента осуществляется сервисной организацией.
Введение
Главная цель программы «Тайный покупатель» - это извлечение объективных и всеобъемлющих данных для мероприятий по совершенствованию обслуживания. Это помогает сохранять верных клиентов компании и собирать новых, а также повышать размеры продаж товаров и услуг.
Метод тайного покупателя даёт возможность контролировать работу с потенциальными клиентами, технику продаж, интерьер магазина, стиль фирмы, униформу и выучку сотрудников, их умение трудиться в нестандартных обстоятельствах, работу охранной службы. Основополагающий девиз таинственных покупателей - бизнес с точки зрения потенциального клиента.
Большое количество компаний каждый день используют отчёты «Тайный покупатель» для того, чтобы увидеть бизнес глазами клиентов. В самом деле, ни обладатели, ни менеджмент компании не в состоянии вести непрерывный мониторинг зала для торговли или услуг, за взаимодействием работников компании с покупателями.
Руководитель не может увидеть настоящего положения дел, даже когда следит за деятельностью сослуживцев, потому что на самом деле когда его нет, всё происходит по-другому. Этим и обусловливается актуальность данной темы исследования.
Цель дипломной работы – проанализировать метод «таинственного покупателя» на предприятии.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
- изучить понятие метода «таинственный покупатель»;
- исследовать этапы маркетингового исследования с применением метода «таинственный покупатель»;
- рассмотреть значение метода «таинственный покупатель» и рассмотреть использование результатов проведенного маркетингового исследования.
Объект дипломной работы – метод «таинственный покупатель» в маркетинговых исследованиях качества обслуживания.
Предмет работы – «Таинственный покупатель».
Фрагмент работы для ознакомления
В работе рассмотрен метод «таинственный покупатель» в маркетинговых исследованиях качества обслуживания. Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.
Список литературы
1. Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования. - М.: Вузовский учебник, 2005г.
2. Каменева Н.Г., Черкасова И.И. Маркетинговые исследования. Практикум. Методические указания по выполнению практических заданий при проведении практических занятий для студентов V курса специальности «Маркетинг». - М.: ВЗФЭИ, 2006.
3. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. Проф. Г.А. Васильева._ М.: ЮНИТИ-ДАНА,2002.
4. Каменева Н.Г., Черкасова И.И. Маркетинговые исследования, КОПР -2007г.
5. Васильев Г.А., Эриашвили Н.Д., Нагапетьянц Н.А. и др. Основы маркетинга: учеб. пособие для вузов / под. Ред. Проф. Васильева Г.А.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
6. Гвозденко Н.А. Особенности процесса работы с потенциальными заказчиками маркетинговых исследований //Практический маркетинг. -2006. - № 12. - С. 45-54.
7. Груздева Е. Почти Бондиана. Таинственный покупатель идёт к вам //Человек и труд. - 2006. -№ 8. -С. 25-27.
8. Межевов А. Исследование потребителей и стабильность рынка //Маркетинг. - 2006. - № 5. - С. 41-45.
9. Бычкова А.Н. Метод классификаций в ассортиментной политике //Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 38-41.
10. Егорова С. Оценка методик маркетингового анализа //Проблемы теории и практики управления. - 2006. - № 1. - С. 106-116.
11. 11. Ilisha Newhouse. Mystery Shopping Made Simple. Издательство: McGraw-Hill, 2004 г, 208 стр.
12. . Interviewing: Principles and Practices. Charles J Stewart, William B Cash. Издательство: McGraw-Hill, 2005 г., 512 стр.
13. International mystery shopping alliance. http://www.theimsa.com/pages/home.html
14. Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. /Выдержки из одноимённой книги: Москва, Альпина Бизнес Бук, 2006 г.
15. Исследование рынка услуги «MYSTERY SHOPPING». Обзор. Кадровый Центр "Ваши Люди". http://www.your-people.ru
16. Рискованный бизнес. Новые российские предприниматели рассказывают свои истории. Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2005 г., 150 стр.
17. Белановский С.А. Метод фокус-групп. – М.: Изд-во Магистр, 1996.
18. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования. – М., 2001.
19. Березин И.С. Проведение массовых опросов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1996. № 5.
20. Власова М.Л. Фокус-группа без фокусов // Маркетолог. 1999. № 1.
21. Власова М.Л. Как планировать дар убеждения (о программе маркетингового исследования) // Маркетолог. 1999. № 2, 3.
22. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику. – СПб.: Питер, 2001.
23. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 1999.
24. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: основные понятия и опыт проведения // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. № 2.
25. Голубков Е.П. Процесс маркетинговых исследований // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. № 3.
26. Голубков Е.П. Измерения в маркетинговых исследованиях // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 2.
27. Голубков Е.П. Составление анкет и разработка выборочного плана // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 3.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00426