Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Валдай»

Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость - это ключевое слово в гостиничном бизнесе, и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.
Для успеха процесса реализации гостиничного продукта и обслуживании клиента, важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

ВВЕДЕНИЕ

Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
Актуальность данной темы, на наш взгляд, на сегодняшний день очевидна. С точки зрения туристической привлекательности город Валдай Новгородской области имеет неоспоримые преимущества перед многими регионами нашей страны…
Могучие корабельные сосны, стройные с острыми вершинами темно-зеленые ели, изящные березы и трепетные осины на живописных холмах Валдая создают пейзажи прелести необыкновенной. Неповторимую уникальность их дополняют многочисленные реки и озера. На Валдайской возвышенности их более 300. Отсюда берут начало реки, текущие на север к Балтийскому морю и на юг к Каспию. Реки эти полноводны и хрустально чисты. Не случайно Валдай называют колыбелью российских рек.

Валдай идеально подходит для студенческих фестивалей, посиделок у костра, различных спортивных соревнований и творческих конкурсов.
...

1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

Начнем с того, что технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии строится в первую очередь с ориентацией на клиента.
Наиболее важными моментами для клиента являются:
1) безопасность;
2) стабильность;
3) набор услуг;
4) доступность услуг;
5) оперативность оказания услуг;
6) культура поведения персонала.
Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость - это ключевое слово в гостиничном бизнесе, и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.
Для успеха процесса реализации гостиничного продукта и обслуживании клиента, важно четко представлять себе психологический тип клиента.
...

1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
В компетенции данной службы решение вопросов, связанных:
1) с приемом гостей, прибывающих в гостиницу;
2) регистрацией и размещением по номерам;
3) оказанием различных услуг;
4) отправкой гостей домой;
5) бронированием номеров.
Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».
Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.
...

1.3 Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей

Требования, предъявляемые к менеджеру службы приема и обслуживания следующие, он должен знать:
1) Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;
2) Гостиничное хозяйство;
3) Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
4) Системы приема и регистрации гостей;
5) Протокол и этикет;
6) Процедуры размещения гостей;
7) Расположение номеров;
8) Прейскуранты;
9) Потребности и ожидания гостей;
10) Основы маркетинга и менеджмента.
...

2.1 Краткая характеристика гостиницы

Гостиница "Валдай", которая расположена в городе Валдай Новгородской области, не принадлежит к известным гостиничным цепям. Гостиница относится к типу эконом класса. Кроме комфорта и удобств, которые были предусмотрены для проживания в номерах, гостиница имеет каналы, обеспечивающие подключение постояльцев к сети Интернет через Wi-Fi . Кроме прочего, предоставляются бесплатно услуги:
• побудка к определенному номеру;
• пользование утюгом в гладильной комнате;
• пользование медицинской аптечкой;
• вызов такси;
• вызов скорой помощи.
Номера гостиницы "Валдай" подразделяются на следующие виды:
одноместные с холодильником в номере
6 номеров;
двухместные стандарт
47 номеров
двухкомнатные люкс
2 номера

Гостиничные сети, которые объединены одной торговой маркой, содержат какие-либо однородные признаки, выдерживающие , предназначенные шаблоны и стандартные комплекты услуг, независимо от той страны, где они размещаются.
...

2.4 Анализ внешней и внутренней среды

Валдай постоянно принимает большое количество гостей. Туризм, отдых, выставки, деловые встречи и семинары, обучение – вот только малый список поводов приехать в наш город.
Участники рынка согласны с тем, что гостиничный бизнес сейчас – это выгодно.
По данным аналитиков , на рынке гостиничной недвижимости Валдая наблюдался рост спроса, который явился следствием стабилизации туристических потоков, в основном, с туристическими целями.
На валдайском рынке в 2015 году действует :
Таким образом, приходится констатировать тот факт, что гостиница «Валдай» вынуждена будет существовать в условиях довольно сильной конкуренции .
О стоимости размещениягостиница «Валдай» занимает место.

Таблица стоимости размещения

В целом минимальная цена на проживание в отеле в стандартном двухместном номере не превышает.
Средняя цена — колеблется в промежутке от

Ввиду того, что деловые поездки закладывались в бюджеты компаний еще в 2014 г.
...