Система управления качеством услуг

17 Содержание Система управления качеством услуг _______________________________3 I .Организационно-иерархическая структура __________________________4 II . Нормы технологического (коммерческого) процесса ________________6 III . Порядок и формы контроля _____________________________________7 IV Процедура формирования конечных результатов и их анализ ________8 Задачи _________________________________________________________13 Система управления качеством услуг. Разработка примерной системы управления качеством услуг в данной работе будет производится на примере системы показателей качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли ООО «Эльдорадо». Прежде, чем приступить к анализу качества обслуживания приведем краткую характеристику исследуем о го объекта. Магазин «Эльдорадо» расположен по адресу: г. Урюпинск , ул. Ленина , 85 . Данное торговое предприятие обладает статусом юридического лица (ИП – Алексеев), действующего на основании полного хозя й ственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за резул ь таты своей деятельности и выпо л нение взятых на себя обязательств. «Эльдорадо» осуществляет розничную торговлю бытовой техникой и техникой для дома. Для осуществления своей деятельности магазин открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный б а ланс, свою печать. Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной де я тельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими зак о нами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), п о ступает в полное распоряжение магазина. Директором магазина «Эльдорадо» г. Урюпинск является также его владельцем . Перечень услуг, предоставляемых ООО «Эльдорадо»: 1 Непосредственная продажа высококачественной бытовой техники и техники для дома. 2. Полное консультирование по товару непосредственно в магазине и дистанционно (по телефону) 3. Для покупателей: предварительный заказ по телефону 4. Для удобства покупателей в комплекс дополнительных услуг включ а ется упаковка товар а и бесплатная доставка на дом 5. На постоянных покупателей оформляется фирменная накопительная дисконтная карта 6. Услуга: гарантийное обслуживание до 3 лет. I. Организационно-иерархическая структура 17 Про давцы – 1) прием и разгрузка товара; 2) выкладка товара; 3) непосредственная продажа товара. Администратор торгового зала – 1) следит за работой продавцов; 2) проверка наличия товаров на прилавках; 3) помощь продавцам-консультантам в продаже товаров и разрешении спорных вопросов с покупателями. Системный администратор – 1) поддержание в рабочем состоянии технических средств (компьютеров) Администратор – 1) контроль за действиями администраторов; 2) оперативный контроль качества обслуживания Бухгалтерия – 1) ведет бухгалтерский учёт; 2) своевременно подготавливает платежные поручения и передаёт их кассиру для оплаты внешним организациям; 3) производит учет товарно-материальных ценностей; 4) оптимизирует налоги; 5) контролирует и несёт ответственность за наличие всех налоговых документов; 6) контролирует наличие всех приходных накладных на весь товар; 7) работает с проверками различных государственных контролирующих организаций; Касса – 1) осуществлении внутрифирменных расчётов; 2) ведении рублёвой кассы ; 3) составление и сдача отчета по ежедневной выручке Юридический отдел – 1) представляет интересы магазина в суде Гарантийный одел – 1) осуществляет ремонт техники по гарантийному талону Менеджер по закупкам – 1) изучает потребительский спрос и поведение конкурентов; 2) осуществляет заказ нового товара; 3) осуществляет ценовую политику Директор – 1) осуществляет контроль за персоналом магазина; 2) анализирует данные оперативного контроля и принимает решение о повышении качества обслуживания; 3) утверждает ценовую политику; 4) утверждает начисленную заработную плату, производит вычеты или надбавки; 5) занимается набором персонала. II . Нормы технологического (коммерческого) процесса. Согласно ст. 42 КЗоТ нормальная продолжительность рабочего времени на предприятии, в учреждениях, организациях не может превышать 40 часов в неделю. Законодательством регулируется рабочее время работников всех предприятий, независимо от их форм собственности. Магазин "Эльдорадо" работает на основании следующего режима работы: 7-дневная рабочая неделя, рабочее время с 10.00 до 19.00. Каждый работник имеет в неделю 2 дня выходных, 40-часовой норматив продолжительности рабочего дня, установленный КЗоТ соблюдается. На обед магазин не закрывается, каждому работнику в течение рабочего дня предоставляется 1 час на обед. Совершенствование организации труда и качества обслуживания неразрывно связано с улучшением условий труда работников, которые в значительной мере определяют их работоспособность и утомляемость. По нормативным документам ЗАО «Эльдорадо» температура воздуха в торговом зале и подсобных помещениях магазина в холодный период года должна быть в пределах 17-22'C, в теплый период - не превышать 28'C. Согласно санитарным нормам скорость движения воздуха в помещениях в теплый период года может быть в пределах от 0,3 до 0,5 м/с, в холодный - не более 0,3 м/с. Система вентиляции и отопления должна предусматривать равномерное распределение воздуха в помещениях магазина. Относительная влажность воздуха в холодный периоды года не должна превышать 75 %, в теплые период года она может быть в пределах от 55 % (при 28'C) до 75 % (при 24'C). Освещение равномерное, достаточно интенсивное, а главное не искажает цвет самих товаров. В рабочих помещениях магазина концентрация пыли в воздухе не должна превышать 10 мг/м3. Снижению концентрации пыли в помещении магазина способствует вытяжная вентиляции. Для удаления пыли, осевшей на оборудовании, стенах и т. д., используют пылесосы. Проведенные замеры показали, что отклонение от нормы, если и есть, то незначительные. Исходя из вышесказанного, условия труда в магазине более чем приемлемые и не должны плохо влиять на качество обслуживания, на деле же многие опрошенные покупатели положительно оценили интерьер и атмосферу магазина и высказали желание вновь посетить «Эльдорадо». Корпоративная политика торговой сети «Эльдорадо» предполагает собственный стиль в униформе продавцов – это обязательные красные футболки с логотипом сети торговых центров «Эльдорадо» и классический черный низ: брюки для молодых людей и юбки для девушек. На груди каждого продавца закреплен бейджик с именем, чтобы покупателю было удобнее вести беседу по интересующему товару. Политикой исследуемого торгового центра предусмотрены определенные правила поведения персонала: а именно, для удобства покупателей магазин разделен на отделы, в которых работают по 2-3 продавца. Продавцы работают строго в пределах своего отдела, а не бегают за потенциальными клиентами по всему магазину. III . Порядок и формы контроля . Оперативный контроль на исследуемом торговом предприятии осуществляет администратор, который математическими и статистическими методами определяет устойчивость и широту ассортимента, соблюдение технологии обслуживание покупателей, издержки потребления, активность продажи товаров, профессиональное мастерство продавцов, завершенность покупки и качество обслуживания по мнению покупателей. Подобный контроль качества осуществляется с периодичностью 1 раз в пол года, после чего в письменной форме с комментариями автора исследования результаты для анализа передаются директору магазина, который и принимает окончательное решение о мерах, направленных на повышение качества обслуживания. IV Процедура формирования конечных результатов и их анализ. Давно подмечено, что чем состоятельнее покупатель, тем он более требователен к широте ассортимента и качеству товаров. Поэтому если магазин в самом начале своей работы заявил о наличии в ассортименте неких позиций, то их необходимо поддерживать. Когда ассортимент торгового предприятия плывет, состоятельный покупатель вынужден искать более стабильный магазин. Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Для покупателей он в знач и тельной мере определяет удобства совершения покупок и объем затрат времени на обсл у живание. Оценку эффективности метода продажи в магазине «Эльдорадо» будем проводить анализируя технологические, социал ь ные показатели. К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, к о эффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэ ф фициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показ а тели, характеризующие эффе к тивность метода продаж, представлены в табл.2 Таблица 2 Технологические показатели Данные фактические за пр о шлый год Фактические да н ные за отчетный год 1. Площадь магазина, кв.м. Общая площадь магазина 938 938 2. Коэффициент установочной площади, k ут. 0,3 0,29 0,29 3. Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75 0,72 0,72 4. Широта и устойчивость ассо р тимента в магазинах: количество разновидностей реализуемых т о варов, k рт. 812 978 5. Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0,96-0,98 0,96 0,97 Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что та к же свидетельствует о рациональном размещении товара. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о п о ложительной работе руководства магазина «Эльдорадо», которое п о стоянно следит за рациональным использованием торгового помещения. Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норм а тива, что с положительной стороны характеризует деятел ь ность магазина . Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находи т ся в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем по л нее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В маг а зине «Эльдорадо» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0, 97 , что свидетел ь ствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способств у ет лучшему качеству обслуживани я покупателей и полному удовлетворению п о требительского спроса . Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие э ф фективность традиционного метода продаж в магазине . Таблица № 4 Показатели Фактические данные за май-октябрь 2009г. Фактические да н ные за ноябрь-апрель 2010г Среднее время, затрачиваемое на покупку, (мин). 11 9 Коэффициент завершенности п о купок (отношение числа покупат е лей, совершивших покупку, к о б щему числу покупателей, пос е тивших магазин) 1,0 0,87 0,91 Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, з а трачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торг о вого обслуживания, за счет квалифицированных продавцов, а также правильного форм и рования ассортиментной политики. Коэффициент завершенности покупок достаточно высок – 0,91, это та к же положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне. Анализ уровня торгового обслуживания проводился в «Эльдорадо» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем дост а точно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент пос е щения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отнош е ние к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить к а чество обслуживания, но и более точно установить причины мотивир о ванной реакции покупателя на уровень и качество обсл у живания. Было опрошено 200 человек анкетным методом, позволяющий выявить не только общее впечатл е ние от обслуживания, но и оценку его составляющих. При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опраш и ваемые. Предложенная анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявл е ние мнения покупателей. Примерная анкета покупателя Вопросы Ответы 1. Как часто вы делаете покупки в нашем маг а зине? а) Ежедневно. б) Несколько раз в неделю. в) От случая к случаю. г) Впервые. 2. Что, по вашему мнению, характеризует кач е ство торгового обслуживания? а) Наличие товаров и возможности их выбора. б) Доступные цены. в) Оказание дополнител ь ных услуг. г) Реклама и консультация о товаре. д) Чистота и порядок в м а газине. 3. Что вы думаете об ассортименте в м а газине? а) Широкий. б) Узкий. 4. Как вы оцениваете уровень мастерства рабо т ников нашего магазина? а) Высокий. б) Удовлетворительный. в) Неудовлетворительный. 5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? а) Высокий. б) Удовлетворительный. в) Неудовлетворительный. г) Очень хорошее. д) Хорошее. Благодарим за ответы! После проведения анкетного опроса, обработали полученные результ а ты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложе н ным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели рссчиты в а лись с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворител ь ной» . Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Эльдорадо» Состав показателей Уровень качества обслуживания высокий Удовлетво-рительный Неудовлетв о рител. Коэффициент стабиль-ности ассорт и мента об-следуемых товаров 0,9 и более 0,81-0,89 0,80 и н и же Средний объем затрат времени пок у пателей на ожидание, мин. не более 3 мин. 0,9 и более 3-6 мин. 0,81-1,89 0,80 и н и же Уровень профессиональ-ного масте р ства работ-ников, активность прод а жи товаров. средний уровень кв а лиф и кации 0,9 и более 0,81-0,89 имеются за-мечания не нар у шающие правил пр о дажи 0,81-0,89 0,80 и н и же Организация торговой рекламы и и н формации: оформление витрин и в ы кладка товаров, наличие средств н е мой рекламы, аннотаций к товару. соответствует требов а ниям 0,9 и более Имеется зам е чание по в ы кладке товаров, оформлен. ви т рин 0,80 и н и же Оценка покупателями качества д о полнительных услуг. 0,9 и более 0,81-0,89 0,80 Оценка покупателями качества торг о вого обслуж и вания (на 10 чел). оценка 9 чел. и б о лее 0,9 и более оценка 8 чел. и более 0,81-0,89 оценка 2 пок у пат. и более 0,80 Суммируя сведения всех ответов в анкете, получим средний уровень оценки качества торгового обслуж и вания , равный 0,91, т.е. уровень качества обслуживания, по мнению самих покупателей, оценен как высокий. Таким образом, все рассчитанные показатели свидетельс т вуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине «Эльдорадо» достато ч но высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны хара к теризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживания, пр е доставляемое покуп а телям. Качество обслуживания повышается за счет повышения квалификации продавцов , которым каждые полгода устраиваются тренинги и последующая проверка квалификации. По каналам средств массовой информации планомерно осуществляется реклама магазина и услуг предоставляемых им при реализации товара. Во время акций, проводимых магазином, проводится усиленная реклама товаров по выгодным ценам. Практически всю интересующую информацию по товару потребитель может увидеть на грамотно оформленных ценниках. Все это создаёт положительный имидж в глазах населения и как следствие, ведет к увеличению прибыли торгового предприятия. Задача №1. Коэффиц и ент готовности позволяет одно временно оценить и безотказность, и ремонт о пригодность изде лия. Он определяется по формуле: где: Т— средняя наработка на отказ; Т в — среднее время восстановления (математическое ожидание врем е ни восст а новления). Пусть циклы работы изделия распределены во времени (как показано на рисунке). При этом Т 1 = 10 ч, Т 2 = 12 ч и Т 3 = 20 ч — периоды использов а ния изделия по назначению, а Т В1 = 1 ч, Т В2 =2 ч и Т В3 = 3 ч — периоды восстано в ления его работоспособности. Тогда Комплексный показатель качества КГ — это вероятность того, что изд е лие в любой момент времени будет работоспособно (при меняется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов ко м плексных показателей каче ства — так называемого группового ко м плексного показателя ка чества, т.е. показателя качества, относящег о ся к группе свойств об ъ екта. Задача №2. Наибольшее распространение в исследованиях надежности получил показ а тель — инте н сивность отказов. Он обозначается буквой л: где п — число выбывших из строя изделий; N— общее число изделий; t — среднее время испытаний. При испытании некоторой детали может определяться через 1000-2000 ч. Проводится испытание 4 групп по 250 изделий в течение 2000 ч. результаты испытаний следующие: № гру п пы Вышло из строя всего 1 2 2 2 3 2 4 1 Определить: среднее время испытаний , . Решение: Рассчитаем : ч. Всего за время испытаний вышло из строя 7 изделий (2+2+2+1). Тогда = 7/ (250*4*2000) = 0,0000035 на каждую 1000 часов. Задача №3. Решение: Показатель, ден.ед. Предыд у щий год Отчетный год 1. Себестоимость окончательного брака 20000 1 0 000 2. Расходы по исправлению брака 10000 40 00 3. Абсолютный размер брака (с.1+с.2) 30000 140 00 4. Стоимость брака по цене использования 6000 3 0 00 5. Суммы, удержанные с лиц – виновников брака -- -- 6. Суммы, взысканные с поставщиков -- -- 7. Абсолютный размер потерь от брака (с.3-с.4-с.5-с.6) 24000 1 10 00 8. Валовая (товарная) продукция по производстве н ной себестоимости 400000 50 0000 9. Относительный размер брака (с.3:с.8*100),% 7,5 2,8 10. Относительный размер потерь от брака (с.7:с.8*100),% 6,0 2, 2 Основной причиной брака явилась поставка некачественного сырья или иных видов материальных ресурсов. В отчетном году, основываясь на опыте предыдущего периода, производитель составил договор на поставку матери а лов, пр е дусматривающий компенсацию в случае их низкого качества, которая и позв о лила сократить абсолютных размер потерь от брака на 24000 – 11000= 13000 ден.ед. или на 13000:24000*100=54,17%. Относительный размер брака снизился на 4,7% Относительный размер потерь от брака снизился на 3,8% Задача №4. Определить удельный вес недоброкачественной продукции, отгруженной потребителям. В 2002 г. общий объем выпуска из делий составил N = 3600 шт., а в 2003 г. N = 8500 шт. Исходные данные по дефектам представлены в таблице Таблица Количество и содержание рекламаций Вид дефекта Количество дефектных изделий, шт. 2002 г. 2003 г. 1. Недоброкачественная сборка изд е лий 104 206 2. Поломка отдельных деталей изделия: по вине завода- изготовителя 76 36 по вине транспортных организаций 6 4 3. Дефекты внешнего вида изделий: по вине завода-изготовителя 52 48 по вине транспортных организаций 4 9 Рекламации являются важным источником информации о ка честве изд е лий, выпускаемых предприятием. На основе данных рекламаций можно в ы явить тенденцию улучшения или ухудше ния качества продукции, определить удельный вес недоброкаче ственной продукции, отгруженной потребителям. Решение 1. Определение объема недоброкачественной продукции, выпущенной по вине завода-изготовителя: = 104 + 76 + 52 = 232 шт.; = 206 + 36 + 48 = 290 шт. 2. Определение увеличения объема выпуска недоброкаче ственной продукции з а водом- изготовителем N 200 3 в. / N 200 2 в = 290/232 = 1,25 раза 3. Определение количества недоброкачественных изде лий по вине транспор т ных организаций: шт.; N 200 3 в.т = 9 + 4 = 13 шт. 4. Определение изменения удельного веса недоброкаче ственной продукции в общем объеме производства: в 2002 г. из них по вине завода-изготовителя — 6,44 % (232 / 3600 * 100), по вине транспортных организаций — 0,28 % (10 / 3600 * 100); в 2003 г. У в = ( 206 + 36 + 4 + 48 + 9 )/ 85 00*100 = 3,56% из них по вине завода-изготовителя — 3,41 % ( 290 / 85 00 * 100), по вине транспортных организаций — 0, 1 5 % ( 13 / 85 00 * 100). Таким образом, из расчета видно, что заводом-изготовителем проделана значительная работа по улучшению качества продук ции. Удельный вес недо б рокачественной продукции снизился с 6,44 % в 2002 г. до 3,56 % в 2003 г., а вот по вине транспортных организаций объема продукции, име ю щей де фекты, снизился с 0,28 % в 2002 г. до 0, 1 5 % в 2003 г. Список используемой литературы: 1. Международные стандарты качества серии ИСО 9000. 2. Стандарты предприятий по качеству продукции (услуг) 3. Амиров Ю.Д. Качество продукции и эффективность производства -М.: Машиностроение, 1991 4. Гличев А.В. Управление качеством продукции: опыт, проблемы, : перспе к тивы.-М.: Экономика, 1989 5. Дружинина Г.В. Методу оценки качества.-М.: Статистика, 1989 6. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. -М.: Экон о мика, 1990 7. Стандарты и качество. Журнал 8. Розничная торговля : Учебное пособие – Екатеринбург : Изд а тельство Урал. Гос. Экон. Ун-та,2000.-207 с.