Вход

Как преодолевать возражения клиентов

Реферат по менеджменту
Дата добавления: 20 января 2010
Язык реферата: Русский
Word, rtf, 58 кб
Реферат можно скачать бесплатно
Скачать
Данная работа не подходит - план Б:
Создаете заказ
Выбираете исполнителя
Готовый результат
Исполнители предлагают свои условия
Автор работает
Заказать
Не подходит данная работа?
Вы можете заказать написание любой учебной работы на любую тему.
Заказать новую работу
Как преодолевать возражения к лиентов Очень часто от мен еджеров по продажам приходится слышать: "Продавать стало очень тяжело. В се решает цена. И то, даже когда предлагаешь хорошую цену, клиент под разли чными предлогами отказывается" …… В этом примере заметно, что, сталкиваясь с различными возражениями клиен та, менеджер как бы заранее считает борьбу за успешную продажу, за заключ ение контракта проигранной. Он ошибочно полагает, что возражения клиент а свидетельствует о его нежелании заключить сделку, об отказе от покупки . 1. Возражение ил и отговорка? Клиент может отка зываться от предлагаемой Вами сделки или товара, используя либо отговор ки, либо возражения. Отговорка отличается от возражения лежащей в основе причиной. Например, очень часто клиент говорит: "Для дальнейших переговоров с Вами у меня просто нет времени". Как возражение это можно рассматривать, если у клиента очень насыщенный распорядок дня и времени для встречи с Вами в самом деле нет, но потребнос ть в Вашем товаре, тем не менее, существует. Наилучшим выходом из такой сит уации будет, конечно же, перенесение переговоров: "Давайте перенесем пер еговоры на более удобное для Вас время. Когда Вам будет удобно встретить ся со мной? Если не возражаете, давайте завтра в 12.00". Если же клиент продолжает уходить от встречи, это означает, что Вы не пред оставили ему достаточно весомых аргументов для продолжения встречи, не заинтересовали его, и он просто хочет избавиться ("отговориться") от Вас по д предлогом недостатка времени, так как не осознает потребности в Вашем товаре. В этом случае постарайтесь найти то, что может заинтересовать кл иента и пробудить осознание потребности: расскажите ему о преимущества х Вашего товара, объясните, как он может с Вашей помощью улучшить работу с воего предприятия, увеличить прибыль, получить другие выгоды и пр. Учтит е, что действовать в этой ситуации надо быстро, так как времени на убежден ие у Вас очень мало. Но в то же время, соизмеряйте свой напор с реакцией клиента, а то приобрете те репутацию нахала и спровоцируете негативное отношение к Вашей фирме, затруднив возможные дальнейшие контакты. 2. Возражение - эт о всего лишь требование дополнительной информации Под маской возраж ений клиента почти всегда скрывается потребность в дополнительной инф ормации, которую Вы по-видимому еще ему не предоставили и которую клиент от Вас ждет. Хотя возражения могут звучать и достаточно грубо, старайтесь смотреть н а них лишь как на требование дополнительной информации, а не как выпад в В аш адрес. Обратите внимание, что чем больше аргументов Вы предъявите клиенту, тем меньше с его стороны последует возражений. Сталкиваясь с возражениями, всегда сохраняйте спокойствие, и ищите исти нную причину. В ответ на каждое возражение, рассматривая его как требование дополните льной информации, выдвигайте еще один убедительный аргумент в пользу Ва шего товара. Каждое возражение клиента должно служить для Вас доказательством заин тересованности клиента в Вашем предложении и его стремлении получить о нем дополнительную информацию. Клиент ждет от Вас, своего партнера, что В ы предложите ему способы решения его проблем и изложите убедительные ар гументы для принятия положительного решения. 3. Сохраняйте сп окойствие и не противоречьте! Каждое возражени е клиента - это результат недостаточно информативной и недостаточно убе дительной презентации Вашего товара. Вы не предоставили клиенту достат очно аргументов для принятия решения! Часто ситуация усугубляется тем, что менеджер пытается преодолеть возр ажение клиента, начиная противоречить: "Да я согласен, но ...", "Да, я согласен с Вами, но Вам необходимо учесть ...", "Да, я согласен, но это надо рассматривать с другой стороны". В результате, возражение вызывает контр-возражение, давление вызывает к онтр-давление. Попробуйте вместо этого воспользоваться другими оборотами: "Хорошо, что Вы обратили внимание на этот момент...", "Именно потому, что это для Вас важно ...". Затем сразу же переходите к аргументации в пользу Вашего товара. Под видом возражения также может скрываться близкая готовность клиент а к совершению покупки. Например: "Неужели Вы сможете поставить оборудов ание уже в январе?" (скрытый смысл: "Характеристики товара меня убедили, а к ак насчет сроков поставки?"). Или: "Я должен обсудить это с начальством" (скры тый смысл: "Меня Вы убедили, а теперь дайте мне аргументы для моего начальн ика"). 4.Подчеркивайте выгоды для клиента! При преодолении в озражений всегда аргументируйте свои предложения с точки зрения клиен та. Выявляйте истинные потребности и нужды клиента! Подчеркивайте те выгоды и преимущества, которые получит клиент, купив то вар у Вас. Очень часто "голые" технические характеристики клиентов не убе ждают. Постарайтесь расшифровать их в свете тех истинных потребностей, к оторые клиент стремится удовлетворить. 5.Смотрите на пр облему именно глазами клиента! Выясняйте конкре тные, в том числе и скрытые, потребности и предлагайте их решение на основ е своего товара! Пример: "Купив товар/услугу у нас, Вы не только сэкономи те 4%, но и получите право бесплатно пользоваться нашей технической подде ржкой. Вы ведь заинтересованы в надежном функционировании Вашей систем ы, не так ли? ". 6.Не забывайте п ро обратную связь! Аргументируя в по льзу Вашего товара, перечисляя выгоды, которые получит клиент, не забыва йте удостовериться, что он правильно Вас понимает, соглашается с Вами и с ледует за ходом Ваших рассуждений. После каждого, успешно преодоленного возражения, спросите клиента, подходит ли ему предлагаемый вариант. Таки м образом, Вы постепенно подведете клиента к принятию положительного ре шения. 7.Следует заране е предвидеть основные возражения! Перед презентаци ей или в ходе подготовки к переговорам постарайтесь заранее предположи ть основные возражения, которые может выдвинуть потенциальный клиент. П остроив презентацию или ход переговоров таким образом, что она будет отв ечать именно на эти возражения, таким образом, Вы сэкономите себе и клиен ту немало времени. Список литерат уры Для подготовки да нной работы были использованы материалы с сайта http://subscribe.ru/catalog/economics.tech.biznesolimp
© Рефератбанк, 2002 - 2018