Организация деловой коммуникации

1. Визитная карточка - неотъемлемый элемент современной деловой коммуникации. В зависимости от предназначения используются несколько основных типов визитных карт очек: * Вариант А. На визитной карточке указывается фамилия, имя, отчест во, должность, наименование организации, ее почтовый адрес, рабочий (при н еобходимости - домашний) телефон, факс, адрес "Интернет". Изготавливается н а белом картоне (глянцевый, матовый или тисненый), размером 9 5 см. Текст печ атается отчетливым черным шрифтом. Единственное доп устимое цветовое пятно - это логотип фирмы в верхнем левом углу. У высокоп оставленных муниципальных чиновников возможно наличие герба города, у высших должностных лиц государственных органов управления - государст венного герба. Наверху - название фирмы (учреждения) где работает владеле ц. По центру - имя и фамилия (в англоязычном варианте) или фамилия, имя и отче ство (русский, украинский вариант). Под ними - занимаемая должность. В лево м нижнем углу - адрес фирмы, в правом - телефоны. Рядом с телефонами могут пе чататься оптимальные часы для связи. Допускается изготовление двустор онних карточек - русско-английских, украинско-английских и т.п. Данный тип карточек используется при состовшемся знакомстве и свидетельствует о проявленном интересе и возможности продолжения контактов. * Вариант Б. Карточка содержит фамилию, имя и отчество, должность с указанием наименования фирмы (учреждения) и места ее дислокации (город а). Используются, в основном, для представительских целей. Вручение такой карточки свидетельствует, что хозяин просто представляет себя для обле гчения общения при данной конкретной встрече, и развитие контакта не пре дполагается. * Вариант В. "Дамская" карточка - визитная карточка, используемая с упругой высокопоставленного должностного лица в представительских це лях. Содержит фамилию, имя, отчество и место проживания (гор од). * Вариант Г Совместная или семейная визитная карточка. На карточ ке указывается фамилия, имена и отчества супругов, а также их домашний ад рес и телефон. Применяется, в основном, на неофициальных встречах (семейн ые приемы, рауты и т.п.), где предполагается наличие достаточно большого ко личества семейных пар, возможно, незнакомых между собой. Вручение такой карточки предполагает возможность развития контакта на неофициальном уровне - телефонного звонка, поздравительной открытки или визита домой. * Вариант Д Визитная карточка фирмы, предприятия, организации ил и отдела. Используется в целях поздравления партнеров от имени фирмы в д ни общенациональных или профессиональных праздников. * В ариант Е Визитная карточка торговой, сервисной фи рмы с указанием реквизитов для связи, часами работы, схемой подъезда и кр атким перечнем товаров и услуг. Используется в рекламных целях коммивоя жерами, распространителями продукции, сервисными специалистами, работ ающими по вызову и т.д. В практике деловой коммуникации существует множество вариан тов вышеприведенных основных типов карточек, а также карточки, использу емые вне деловой сферы - карточки журналистов, спортсменов, деятелей иск усств, церкви, и т.д. Здесь допустимы отклонения от стандарта - различные ш рифты, цвет и фактура картона (или другого материала), содержание реквизи тов, дополнительные надписи, рисунки, цветные фото владельца и пр. Пример визитной карточки руководителя среднего звена государственног о предприятия для иностранного партнера: Chernobyl NPP Department of Office Procedures Alexander Z h e m c h u z h n i k o v Chief 255190, Slavutich, phone 380(04479) 25746 Kiev region, Ukraina fax 380(04479) 25651 2. Переговоры - это челночная взаимосвязь, предназнач енная для достижения соглашения посредством делового общения, когда об е стороны имеют совпадающие и противоположные интересы. Переговоры явл яются основным средством получить желаемое от других людей. Виды переговоров можно классифицировать по различным признакам. Например, по методам (стратегическим подходам): * жесткий, когда обе стороны, заняв крайние позиции, упорно отстаиваю т их, применяя тактические приемы, чтобы ввести противника в заблуждение относительно истинных целей, и делают небольшие уступки, необходимые дл я продолжения переговоров; * мягкий, когда каждая из сотон рассматривает другую как дружестве нную; * принципиальн ый, когда стороны сориентированы на достижение разум ного результата. Можно классифицировать по стилям поведения, определяемым дв умя основными факторами: что каждая из сторон предполагает в качестве ко нечного результата, и как ведут себя партнеры в процессе обсуждения вопр осов. И по первому, и по второму факторам есть масса переходных стил ей, однако, если брать крайние позиции, вырисовываются следующие стили: классификация по Стиль, основывающи йся "на положении". Переговоры строятся на принципе "вы игрыш - проигрыш", т.е., предполагается, что чем больше добивается одна стор она, тем больше должна уступить другая. Такие переговоры о граничиваются одной выгодной сделкой за один раз. конечному результату Стиль, основывающийся "на интересе". П ереговоры строятся на принципе "выигрыш - выигрыш", предполагается возмо жность достижения взаимовыгодного соглашения долгосрочного характер а. классификация по Стиль "с глубоким с одержанием" - объективный, прямой и ясный, большое знач ение уделяется точности и дословной интерпретации. Предполагается, что проблемы, являющиеся предметом переговоров, должны решаться логически м путем (левосторонне-мозговой стиль). поведен ию партнеров Стиль "с глубоким контекстом" - стиль, основывающийся на повышенном внимании к поведению па ртнера, попытках чутко и тонко, на интуитивном уровне разгадать его. Акти вно используются намеки, двусмысленности, образность, описательность. Б ольшое внимание уделяется месту, времени проведения переговоров, обста новке и атрибутике (правосторонне-мозговой стиль). Исходя из вышесказанного, правила проведения переговоров диктуются из бранным стилем и не могут быть раз и навсегда заданными. Например, пожела ние пунктуальности во времени. С точки зрения лица, использующего стили " на интересе", "с глубоким содержанием", наконец, элементарно воспитанного человека, опоздание на переговоры, нарушение первоначально установлен ного регламента - недопустимы. Однако, при использовании стиля, основыва ющегося "на положении", отступления от пунктуальности (иногда подчеркнут о демонстративные) могут являться всего лишь тактическим шагом и, в коне чном счете, способствовать достижению поставленной цели (успех перегов оров таковой целью может и не являться!). При использовании стиля "с глубок им контекстом" отступления от пунктуальности также могут нести определ енную нагрузку - дестабилизируют партнера, заставляя его тем самым полне е раскрываться, допускать высказывания и действия, показывающие его ист инные намерения. Точно так же, в зависимости от целей переговоров и избранного исходя из н их (целей) стиля их проведения, могут применяться как общепринятые прави ла, так и "антиправила". Например: 1. Построение и поддержание работающих отношений . Официальные отношения по возможности скорее следуе т переводить в неформальные, возможно - дружеские. Это облегчает общение, понимание партнеров, стимулирует продолжение и развитие деловых конта ктов. Однако если партнер по переговорам объективно не заинтересован в в ашем успехе и процветании, особенно если он заведомо сильнее в данной об ласти - ваши попытки могут быть расценены им, его союзниками и даже вашими союзниками как проявление слабости, неуверенности, и, следовательно, дад ут основания усилить давление на вас. 2. Отделение отношений от дискуссии по сути дела . При нормальном, доброжелательном общении недовольство какой-либо ситуацией не должно распространяться в отношении человека, к оторый ассоциируется с этой ситуацией. Однако при определенных условия х может быть тактически выгодно представить партнера и его действия гла вной причиной возникновения нежелательной ситуации. 3. Отказ от позиционного торга . Мо жно уступить по существу какого-либо вопроса ради демонстрации "доброй в оли", сохранения добрых отношений. Позиция имеет те же недостатки, что как и в первом пункте. Существуют и другие правила проведения переговоров, применяемые в том и ли ином сочетании в зависимости от конкретной ситуации. Н аиболее общие из них следующие: * Объясните ва ши интересы . При этом будьте точным, особенно в деталя х, это вызывает доверие; настойчиво доказывайте серьезность ваших забот ; обосновывайте законность и юридическую правомерность ваших интересо в. * Признайте их интересы частью проблемы . Это позволяет расчитывать на взаимность: другая сторона, скорей всего, проявит в ответ уважение к ва шим интересам. * Обсудите сов местные цели. В целях достижения общих интересов сле дует обсуждать то, чего желательно достичь, а не то, что было в прошлом. * Будьте конкр етны, но гибки. Обдумывая свои интересы, желательно вы работать несколько конкретных подходов для их реализации, чтобы суметь сманеврировать в зависимости от складывающейся на переговорах обстано вки, и быть готовым к восприятию и быстрой проработки новых идей. * Будьте тверд ы, защищая свои интересы. Успешные переговоры требую т одновременно твердости и открытости. Необходимо заранее определить д ля себя, и, по возможности, держать в секрете "последний рубеж обороны" - усл овия, ниже которых переговоры для вас теряют смысл. "Держать оборону" необ ходимо на дальних подступах к данному рубежу, пропорционально или даже п рогрессивно увеличивая сопротивление при приближении к нему, чтобы у др угой стороны постоянно создавалось впечатление, что, при небольшом увел ичении давления вы, скорее, сорвете переговоры, чем уступите еще хоть шаг. Таким образом, иногда удается навязать условия, значительно более выгод ные, чем заранее обозначенная для себя "программа-минимум". * Ищите взаимн ую выгоду. Редко когда в результате переговоров одна сторона получает явные преимущества перед другой. Значит, взаимный инте рес чаще всего заложен первоначально. Сторона, которая первая найдет вза имный интерес, получает преимущество: есть возможность выбрать партнер а из нескольких возможных, опередить конкурентов, взять на себя инициати ву и т.д. * Ищите объект ивные критерии. Любой предмет переговоров можно оцен ить по некоторой взаимоприемлемой шкале. Найдя такую шкалу и убедившись , что ваши интересы действительно стоят столько, сколько вы продеклариро вали, вы получаете возможность аппелировать к здравому смыслу, логике, ж изненным ценностям вашего контрагента, а, при необходимости, и к третьим лицам - как сторонникам, так и противникам, с целью создания выгодного вам общественного мнения. * Будьте откры тыми для доводов. Один законный критерий (ваш) не долже н исключать существование других. Выход здесь может быть в виде компроми сса, обращения к третейскому судье ит.п. * Не поддавайт есь давлению. Никогда нельзя следовать давлению, а то лько выбранному принципу. Противная сторона должна уяснить, что имеются некие принципы, которые вы нарушить не можете, и дальнейшее наращивание давления приведет только к срыву переговоров, причем, по ее вине. 3. Директ ору фирмы "Стар" Уважаемый господин директор! Я очень рад возможности выразить свое восхищение высоким профессион ализмом и эффективностью Вашей фирмы, проявленными при вы полнении нашего предыдущего заказа на поставку ксероксов для Чернобыл ьской АЭС. К сожалению, непредвиденное увеличение объема копировальных работ при вело к ускоренному исчерпанию ресурса поставленной Вами техники. В связ и с этим, мы хотели бы ускорить заключение контракта на поставку Вами ком плекта расходных материалов для указанных ксероксов из расчета потреб ности на год, с началом поставки с 1 августа 1997 года. Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа. Искренне Ваш С.К.Парашин Генеральный директор Чернобыльской АЭС Direktor firm "Star" Bayker str. 226-b London, England Dear Sir, We are very glad to have an opportunity to express my admiration for .......... ......... ......... ......... Prompt execution of the order will be appreciated. Sincerely yours, S. Parashin General Direktor Chernobyl NPP. кр190620