Диагностика и совершенствование системы управления организации ОАО "Связной"

Содержание Введение 1. Диагностика состояния биз неса ОАО «Связной» 1.1. Перспективы развития моби льной связи 2. Общая характеристика бизн еса ОАО «Связной» 2.1. Характеристика продукции 2.2. Миссия, цели и принципы ОАО «Связной Урал» 2.3. Отдел трейд-маркетинга 2.4. Тренинги в организации «Св язной» 2.5. Характеристика рынка: потр ебители и конкуренты 2.6. Характеристика персонала и системы управления 2.7. Краткий анализ финансово-х озяйственной деятельности 2.8 .Характеристика планирова ния стратегического и оперативного 2.9. Итоговый SWOT -анализ системы управления ор ганизации ОАО «Связной» 3. Рекомендации по совершенс твованию системы управления 3.1. Рекомендация №1 по закрепл ению лидерской позиции на рынке 3.2. Рекомендация №2 по качеств у персонала 3.3. Оценка эффективности пред лагаемых рекомендаций Заключение Список использованной литературы Введение Актуальность темы курсового проекта, по моему мнен ию, связана с тем, что в настоящее время организациям необходимо анализи ровать диагностику состояния своего бизнеса для того, чтобы стабильно с тоять на мировом рынке и ускоренно развиваться. Объектом исследования курсового проекта послужила группа компаний «С вязной». Предмет исследования курсовой работы – характеристика бизнеса; мисси я, цели и принципы организации; маркетинг организации; характеристика ры нка; характеристика персонала и системы управления и др. Целью написания курсового проекта является анализ состояния бизнеса, в котором я работаю. В связи поставленной целью, мною выдвинуты следующие задачи: - раскрыть перспективу развития мобильной связи; - показать общую характеристику бизнеса ОАО «Связной»; - рассмотреть миссию, цели и принципы организации; - показать отдел трейд-маркетинга; - проанализировать тренинги, которые проходят в организации; - рассмотреть рынок: потребители и конкуренты; - рассмотреть персонал и систему управления; -рассмотреть стратегическое и оперативное планирование; - показать краткий анализ хозяйственной деятельности; - дать рекомендации по совершенствованию системы управления и показать оценку эффективности предлагаемых рекомендаций. При написании курсового проекта предоставить список использованной ли тературы и заключение, проработанной темы. Диагностика сос тояния бизнеса ОАО «Связной » 1.1. Перспективы развития мобильной связи Мобильной связи в России понадобилось менее 10 лет, ч тобы перестать быть роскошью и охватить широкие слои потребителей. С нач ала эпохи сотовой связи в нашей стране число абонентов с каждым годом ув еличивалось более чем в два раза. Так, если в 1991 году в России насчитывалось всего 300 абонентов, то в 1992 уже 600 и т.д. К середине 2003 года общее количество абон ентов в стране достигло 22 миллионов, что превратило ее в крупнейшую «сото вую» державу Восточной Европы. Но даже с такой армией абонентов Россия п реодолела рубеж только 15% проникновения сотовой связи среди населения. Э то – ничтожная цифра, если сравнивать с некоторыми развитыми странами, где рынок близок к насыщению и этот показатель достигает 70% и более. Отечественный рынок заметно отличается от западного. Россия одна из нем ногих стран, где рынок ритейла не поделен между операторами. Так сложило сь, что у нас развились независимые национальные сети по торговле мобиль ными телефонами и цифровой техникой. Темпы развития нашего рынка перекр ывают показатели других развитых стран. Россия несколько отстает от сре дних зарубежных показателей по степени насыщения и структуре спроса, но зато лидирует по другим параметрам, касающиеся розничных технологий: ск орости замены аппаратов, наличию более продвинутой в технологическом п лане аудитории и т.д. В сегменте цифровой фототехники запоздание чуть больше, но есть повод дл я оптимизма: мы становимся свидетелями наступления периода его активно го развития, характеризующегося массовой заменой предыдущих поколений фотоаппаратов на «Цифру». При этом скорость обновления модельного ряда сравнима со скоростью обновлений на рынке мобильных телефонов. Это озна чает, что «бум» этого рынка не за горами. Помешать лавинообразным измене ниям может разве только усиление тенденций конвергенции различных уст ройств. Помимо демонстрирующих бурное развитие сегментов мобильных телефонов и фототехники, обращают на себя темпы развития и других направлений техн ики: цифровой портативных аудио устройств и других сложных, сочетающих в себе несколько функций приборов. Описанные процессы во многом связаны с развитием бизнеса поставщиков а ппаратуры. Из когорты производителей мобильных телефонов, безусловно, в 2007 году укрепит свое лидерство Nokia , Samsung долже н сохранить достаточно высокие показатели; скорее всего, несколько осла бнут позиции Motorola и Siemens ; можно ожидать поп ытку войти в четверку лидеров Sony Ericsson ; сохра нит среднюю позицию LG . Остальные игроки разделят рынок в примерно равных малознач имых долях. Не исключено, что кто-то из нынешних фигурантов выйдет из игры совсем, и их место займут новые бренды. Что касается стоимости мобильных телефонов, то следует ожидать увеличе ния доли дорогих телефонов в диапазоне 150-200$ и выше. Связано это будет в осно вном со структуризацией рынка и увеличением доли реплейсмента (замены т елефонов на новые более дорогие модели), а также развитием схем потребит ельского кредитования. Явно заметны тенденции изменения свойств продукции основными производ ителями: стремление к утончению аппаратов, работа над дизайном (уклон в с торону fashion индустрии) и улучшение технологий при сохранении цены. За 2005 год увеличилось количество магазинов, расширились сети розничных п родаж. Все большее количество розничных сетей стали работать непосредс твенно с производителями, минуя уровень посредников. В настоящее время р озничные сети продаж могут рассчитывать на наиболее благоприятные усл овия поставок от производителей. Если говорить об отдаленном будущем, то можно предположить продолжение роста рынка только в следующем году и значительное дальнейшее снижение его темпов. Далее он перейдет в стабильную стадию, продолжится консолида ция федеральных ритейлеров, развитие франчайзинговых схем, выход на рын ки СНГ. Не исключено появление новых игроков (либо инвесторов), даже заруб ежных. Безусловно, расширяется проекты по диверсификации бизнеса ритей лерами. Качество предоставляемых услуг будет улучшаться из-за консолидации. Та кже будет улучшаться качество сервиса (обслуживание в салонах, гарантия , послепродажное обслуживание). В условиях конкуренции все будут боротьс я за потребителя,- войдут в моду различные программы лояльности. Благоприятная конъюктура на сырьевом рынке приводит к избыточности де нежной массы в стране и наряду с инфляционными процессами будет расти и потребление товаров не первой необходимости, к которым относится и цифр овая техника. 2. О бщая характер истика бизнеса ОАО «Связной » «Связной» - федеральная розничная сеть, специализ ирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных сотовых ак сессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM - телефонов и телефонов станда рта DECT , а также дилеро м крупнейших операторов сотовой связи. Открытое акционерное общество «Связной Урал» име нуемое в дальнейшем «Общество», создано в соответствии с действующим за конодательством Российской Федерации. Правовое положение Общества определяется Гражданским кодексом Россий ской Федерации, Федеральным законом «Об акционерных обществах», иными н ормативно-правовыми актами Российской Федерации, а также настоящим Уст авом. Целью деятельности является получение прибыли от осуществления предпр инимательской деятельности. Основными видами деятельности Общества являются: Торгово-закупочная деятельность, в том числе: · оптовая и розничная то рговля промышленными товарами, включая продукцию производственно-техн ического назначения; · организация сети торговых пред приятий; · коммерческое посредничество и представительство; · выполнение экспедиционных и тр анспортных работ, необходимых для реализации продукции ; · оказание с набженческих, сбытовых услуг; Производст во и реализация товаров народного потребления и продукции производств енно- технического назначения; Внешнеэкономическая деятельность, в том числе: · осуществление операц ий по импорту и экспорту товаров, работ, услуг. Уставный ка питал Общества составляет 1 500 000 (Один миллион пятьсот тысяч) рублей. Бизнес, который положил начало группе компаний «Св язной», был основан в октябре 1995 года. С момента создания и основным видом д еятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной ауд иотехникой, период времени деятельность компании осуществлялась под б рендом «Максус». Датой основания компании считается 9 октября 1995 года. Торговая точка на Го рбушке, офис площадью 20 квадратных метров, в штате фи рмы было, всего пять сотрудников. Начав с минимального капитала, компани я за короткий срок превратилось в крупное и стремительно развивающееся коммерческое предприятие. К 2000 году компания «Максус» подписала прямые контра кты с ведущими производителями персональной аудиотехники, такими как: Siemens , Motorola , Philips , Ericsson и другими. К началу 2002 года ком пания «Максус» удалось занять позиции: доля рынка по оптовым продажам ау диотехники и телефонии достигла 10%. Правильно оценивая перспективы развития рынка продаж сотовых телефоно в, в 2001 году было принято стратегическое решение в концентрации усилий в о бласти развития розничных продаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск розницы под новым брендом – сеть центров мобильной связи «Связн ой». К этому моменту новая сеть насчитывала 81 торгов ую точку. После запуска бренда «Связной» розничная сеть ком пании «Максус» продолжает стремительно развиваться, причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываются первые центры моб ильной связи Связной в Санкт-Петербурге. «Максус» присутствовал в север ной столице только как оптовый продавец. К середине 2003 года здесь уже 25 тор говых точек. Следующим этапом экстенсивного развития «Связного» стано вится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. К началу 2004 года общее число центров мобильной связи «Связной» составило более 850 в уже 170 городах Росс ийской Федерации. «Связной» появился на Урале, в Сибири , в Республике Татарстан, В Поволжье, на Юге России. До ля рынка сети центров мобильной связи «Связной» по итогам 2005 составлял-12,3%. В настоящее время партнерами компании являются: Nokia , Samsung , Siemens , Sony Ericsson , Voxtel , Philips , Motorola , Alcatel , Explay , Sony , BBK , Rover , Nec , Prolife и т.д. В течение 2004 года «Связной» осуществила реструктизацию, результатом кот орой стала прозрачная финансовая структура, наличие которой способств овало существенному повышению инвестиционной привлекательности груп пы. Сег одня группа «Связной» сос тоит : ЗАО «Группа компаний «Связной» - владелец акц ий одиннадцати операционных компаний группы, в том числе: ЗАО «Связной» - распределительный и финансовый центр; розничные торговые компании (ЗАО «Связной МС», «Связной ЦР», ОАО «Связной НН», ОАО «Связной СПБ», ЗАО «Связ ной Кзн», ОАО «Связной Юг», ОАО «Связной Урал», «Сибирь»; ЗАО «Связной Загрузка» - производитель контента. Такая структура позволяет группе «Связной» успеш но сотрудничать с ведущими финансовыми институтами России. «Связной» - это торговая сеть европейского уровня с отличным качеством обслуживания. Собственный Учебный центр позволяе т персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и развивать мотивацию. Реальное преимущество «Связного» - качество коммуникации с потребител ем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по та ким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «связной» входи т в число лучших. «Связной» во многом является новатором на рынке мобильного ритейла: «Св язной» первым с марта 2004 года стал принимать у населения за междугороднюю и международную связь по счетам «Ростелеком». «Связной» первым начал вы пускать ежемесячный каталог мобильных телефонов под названием «Взросл ые игрушки». Замена старого телефона на новую модель с доплатой, прием пл атежей без комиссии , оформление полисов автострах ования, подключение к НТВ+, возмож ность покупки товаров в кредит - и это далеко не все услуги. Постоянное стремление центров мобильной связи «С вязной» к инновациям и самосовершенствованию привело в итоге галереи ц ифровых технологий «Связной 3». Этот магазин стал отправной точкой в соз дании новой розничной сети, нет им аналогов в России. Проект «Связной 3» вы водит на новый уровень товарный ассортимент в сфере потребительских ци фровых технологий. В нем впервые в практике российских сетей сотовой роз ницы воплощен проект магазина с открытым доступом потребителей к витри нам и размещенным на них товаром. 9 июня 2004 года был открыт первый центр мобильной связ и «Связной» в Екатеринбурге. Генеральный директор «Связной Урал» Денис Шейбаль о специфики региона: «Специфика уральского региона, заключается в том, что каждый крупный гор од, в котором мы работаем, кардинально отличаются друг от друга. Екатеринбург – крупная индустриальная столица, живущая в ритме мегапо лиса, поэтому здесь люди более ориентированы на качество, сервис и удобс тва расположения салонов. Они живо отслеживают и интересуются новинкам и. В находящемся всего в 200 км, от Екатеринбурга Челябинске, можно встретить иную картину. Уклад жизни более размеренный, у людей есть время по долгу в ыбирать необходимый для себя товар. Пермь не похожа ни на первый, ни на вто рой миллионник. Я очень рад , что наша команда р аботает в самом центре нашей замечательной страны. Думаю, что здесь людя м присущи черты характера, которые можно встретить , как на юге, на севере, на западе и на востоке». Сейчас в регионе «Связной Урал» работает более 90 то чек в более чем 20 городах: Екатеринбурге, Перми, Челябинске, Тюмени, Миассе, Магнитогорске, Тобольске, Златоусте и др. Стратегия развития группы «Связной» направлена н а увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширенность продуктового ряда, рост стоимости бренда и экс пансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости теле коммуникациях. 2.1. Характеристика продукци и и услуг В настоящее время «Связной» предлагает клиентам с ледующую продукцию и услуги: · средства мобильной св язи и аксессуары; · телефоны DECT - стандарта, персональная ауди отехника и аксессуары; · цифровые диктофоны, фототехник а и аксессуары; · подключение к национальным и ло кальным сотовым операторам; · прием платежей по оплате мобиль ной связи (без комиссии); · прием платежей по оплате междуг ородних и международных переговоров (без комиссии); · продажа карточек экспресс-опла ты, IP -телефонии, досту па в Интернет; · оформление полисов обязательно го автострахования; · оформлени е подписки на спутниковое ТВ; · продажа мо бильного контента. В галереях цифровых технологий «Связной 3», помимо вышеперечисленных товаров и усл уг, также доступна следующая продукция: · зеркальные цифровые ф отоаппараты и профессиональные фотоаксессуары, видеокамеры; · ноутбуки ведущих мировых произ водителей и карманные компьютеры; · портативные телевизоры и DVD -плееры; · игровые приставки PlayStation Portable и игры к ним; · метеостан ции ; · аксессуары к Ipod ; · необычные устройства, такие как солнечные очки и перочинные ножики со встроенными МР3-плеерами. 2.2. Миссия, цели и принципы ОА О «Связной Урал» Миссия ОАО «Связной Урал» поднять Россию, вернуть у важение мира к нашей стране с помощью улучшения материального состояни я наших сограждан и улучшения атмосферы вокруг нас – повышения открыто сти, честности и настроения у людей, которые нас окружают. Цель организации – стать сильной, богатой компанией, способно серьезно влиять на процессы вокруг. Нести радость от работы, ощущение сопричастно сти и достойные деньги своим сотрудникам. Создавать отношения общего вы игрыша с нашими партнерами. Нести хорошее настроение и лучшие в отрасли услуги нашим клиентам. Способы создать компанию, в которой: · Сотрудников объединя ет чувство, что все они работают ради одной ясно определенной цели. Все ос ознают «миссию» Компании. · Каждый человек знает, какая конк ретная цель поставлена перед ним и имеет представление о целях, стоящих перед другими сотрудниками и отделами. · Каждый сотрудник исходит из того, что его коллеги относятся к своим участкам раб оты так же ответственно, как и он сам – к своему. · Сотрудник и не опасаются того, что коллеги будут обсуждать их за их спинами. · Люди искренне желают друг другу успеха. Если один из сотрудников замечает, что его коллега делает что-то н еправильно, он укажет на это сразу и не будет дожидаться, когда ошибка буд ет совершена, чтобы потом вдоволь позлорадствовать. · В компании царит взаимное довер ие. Все исходят из того, что никто из коллег не злоупотребляет своим полож ением и возможностями. · Есть общее ощущение стремления к успеху. Каждый понимает, что мелкие повседневные дела их коллег – составление документов, телефонн ые звонки, встречи – имеют значение для общего результата. · Все знают, что могут попросить ко ллегу о помощи. Работа организована так, что никто не обязан делать все в о диночку. · Люди могут пересекать границы о тделов, помогая , друг другу. · Люди приходят на работу с удовол ьствием, а не только за тем, чтобы прокормить себя и с емью. · При желани и каждый может внести предложение или поучаствовать в работе, которая не входит в его компетенцию. · Каждый знает, что может поговори ть с кем угодно из высшего начальства в компании, не рискуя навлечь на себ я гнев непосредственного руководителя. Принципы ОА О «Связной Урал»: · Лидерская позиция · Открытость · Честность · Доверие · Поддержка · Командная работа · Ответственность · Выполнение своих обещаний, в то ч исле «маленьких» · Работа на общую цель · Готовность меняться · Умение признавать свои ошибки · Постоянна я тяга к новым знаниям · Стремлени е к саморазвитию · Принятие новых членов команды · Доверие и поддержка всех членов команды друг другу независимо от статуса и личных предрассудков · Отсутствие деления людей внутр и компании на «своих», «близких по духу» и «других» 2.3. Отдел трейд-маркетинга Отдел трейд-маркетинга входит в структуру Управле ние маркетинговых коммуникаций и исследований. Отдел трейд-маркетинга компании «Связной» выполняет следующие функции : · Увеличение продаж и ст имулирование сбыта продукции посредством применения инструментов тор гового маркетинга и мерчандайзинга. Определение инструментов торговог о маркетинга, эффективных для получения прибыли. · Разработка концепции и оптимиз ация бизнес-процессов торгового маркетинга в Компании «Связной». · Формирование единой Базы Данны х по ТТ (Проект: Паспорт ТТ). · Организация системы сбора и ана лиза информации о розничных торговых точках. · Оптимизация системы управлени я ассортиментом в ТТ. Разработка концепции мерчандайзинга, внедрение ст андартов мерчандайзинга в сети салонов «Связной» и «Связной 3», адаптаци я стандартов мерчадайзинга в ТТ. · Увеличение лояльности потреби телей посред ством организации торгового про странства и создания стандартов рекламных и информационных форматов. В «Связном» маркетинг играет большую роль: 1. Различные акции для покупателей, показывают на телевидение; 2. Сильно заостренно внимание на POS -материалах, которые должны правильно оформляться в салоне, так как раз в месяц приходит пров ерка, и она проверяет от правильности расположения плакатов до листовок . 3. Каждый месяц выпускают журналы, д ля привлечения покупателей и т.д. 4. Проводят еж емесячно тренинги, направленные на повышение личной эффективности мен еджеров и сотрудников; по развитию навыков, связанных с конкретными бизн ес-процессами; направленные на повышение эффектив ности работы команды и организации в целом. 2.4. Тренинги в организации « Связной» 1. Тренинги, направленны е на повышение эффективности работы команды и организации в целом (мотивационные, повышаю щие вовлеченность сотрудника) 1.1. «Адаптаци я персонала» 1.2. «Эффективные коммуникации» 1.3. «Проактивность» или «Как стать самостоятельным?» 1.4. «Создание команды» 1.5. «Лидерство» 1. 1 . ) Название тренинга: «Адаптация персонала» Задачи тренинга: · Определение професси ональной роли · Встраивание ее в структуру · Принятие ценностей Компании «С вязной» · Адаптация собственных жизненн ых ценностей к корпоративной культуре Содержание тренинга: 1. Организация, как «жи вой организм», новый персонал – «трансплантант» 2. Понятие жизненного поля организ ации 3. Как и когда социальные роли перер астают в профессиональные 4. Ограничения в профессиональных ролях 5. Ресурсы личности и ресурсы орган изации (пентаграмма Джинджера) 6. Иерархия ценностей 7. Адаптация к стилю управления 1.2. ) Название тренинга: «Эффективные ко ммуникации» Задачи тренинга: · Получение навыков об щения в деловых ситуациях · Исследование психологических особенностей личности в процессе делового общения (стиль общения) Cодержание т ренинга: 1. Создание положитель ного имиджа, соответствующего Компании 2. Активное слушание 3. Невербальное общение, язык жесто в 4. Позитивная критика и получение о братной связи 5. Конфликты, стратегии и тактики ра зрешения 1.3.) Название тренинга: «Проактивность» или «Как стать самост оятельным?» Задачи тренинга: · Нарабатывание навыка , позволяющего человеку вопреки внешним условиям добиваться высоких ре зультатов · Сочетание активности и ответст венности Содержание тренинга: 1. Принципы индивидуал ьного восприятия 2. Власть стереотипов 3. Круг значимости и круг влияния 4. Обязательства и ответственность 1.4.) Название тренинга: «Создание команды» Задачи тренинга: · Оставаться индивидуа льностью внутри команды · Признавать разные роли в команд е · Оставаться в диалоговом режиме · Быть частью команды · Принимать командные решения Содержание тренинга: 1. Преимущества и опасе ния работы в команде 2. Влияние эмоциональной связаннос ти на деятельностный план организации 3. Признание и распределение ролей в команде 4. Технология принятия командного решения 5. Распределение ответственности м ежду членами команды 1.5.) Название тренинга: «Лидерство» Задачи тренинга: · Мобилизация сотрудни ков на эффективную работу с высокой самоотдачей · Как добиться значительных улуч шений работы с помощью вдохновения, убеждения, влияния · Создание индивидуальных плано в развития своих лидерских компетенций Содержание тренинга: 1. Осознание себя лидер ом - человеком, отвечающим за изменения в организации и в мире 2. «Диаграмма приоритетов» 3. Управление как сотрудничество и обучение 4. Построение отношений и создание рабочей атмосферы в коллективе 5. Изменение убеждений 6. Отличие лидера от администратор а 7. Баланс задачи коллектива и задач индивидуума использование различных стилей лидерства 2. Тренинги по развитию навыков, связанных с конкретными бизнес-процессами 2.1.«Навыки продаж» 2.2.«Ведение переговоров» 2.1.) Название тренинга: «Навыки продаж» Задачи тренинга: · Устанавливать с клиен том доверительные отношения · Ориентироваться в потребностях покупателя · Успешно проводить презентации · Работать с возражениями Содержание тренинга: 1. Общее представление о процессе продаж 2. Подготовка к продаже 3. Установление контакта с клиентом 4. Выявление и подтверждение потреб ностей 5. Работа с возражениями 6. Завершение сделки 2.2.) Название тренинга: «Ведение переговоров» Задачи тренинга: · Сформировать пониман ие необходимости системного подхода к подготовке и ведению переговоро в · Создать направленность на дост ижение результата в позиции «выигрыш-выигрыш» Содержание тренинга: 1. Достижение позиции « выигрыш-выигрыш» 2. Стадии переговоров 3. Выявление интересов сторон 4. Контроль ситуации на переговорах 5. Торг 6. Работа с возражениями 7. Фиксация достигнутых результато в 3.Тренинги, на правленные на повышение личной эффективности менеджеров и сотрудников 3.1.«Управленческие навыки» или «Навыки менеджера» 3.2.«Управление конфликтами» 3.3.«Стрессоустойчивость. Антистрессовый стиль работы» 3.4.«Навыки публичного выступления» 3.5.«Делегирование полномочий» 3.6.«Таймменеджмент» 3.7.«Деловое общение» 3.1.) Название тренинга: «Управл енческие навыки» или «Навыки менеджера» Задачи тренинга: · Выбор оптимального ст иля управления · Обязанности управленца · Стратегия и тактика своих перво очередных действий · Управление изменениями Содержание тренинга: 1. Управление собой 2. Функции и роли менеджера 3. Постановка целей 4. Стили руководства и лидерство 5. Ресурсы власти 6. Работа с персоналом 7. Стратегии изменений 3.2.) Название тренинга: «Управление конфликтами» Задачи тренинга: · Анализ произошедшего · Поиск причины конфликта · Определение способа выхода из н его Содержание тренинга: 1. Определение конфлик та 2. Варианты развития конфликта, его стадии 3. Причины появления конфликтов (ко нструктивные, деструктивные) 4. Уровни (внутриличностные, межлич ностные, групповые, организационные) 5. Анализ взаимодействия сторон с п рименением трансакционного анализа 6. Предпочитаемый стиль поведения в конфликте 7. Разрешение конфликтов (разбор ке йсов) 3.3.) Название тренинга: «Стрессоустойчивость. Антистрессовый стиль работы» Задачи тренинга: · Определять степень по дверженности людей стрессам и собственный уровень стрессоустойчивост и · Выявлять причины, которые приво дят к развитию стресса · Останавливать развитие стрессо вых ситуаций еще на начальных фазах · Использовать разные способы вы хода из стрессового состояния · Предвидение стрессовых ситуаци й Содержание тренинга: 1. Практическое овладе ние приемами воздействия на свое психическое и физическое состояние с ц елью его улучшения 2. Приемы диагностики психофизиоло гического состояния 3. Изучение причин стресса, его посл едствий, техники преодоления стресса и профилактика пост-стрессовых со стояний 4. Отработка навыков освобождения о т негативных установок, привычек, стереотипов поведения и взаимоотноше ний с окружающими 5. Отличительные черты профессиона льного стресса 6. В чем заключается польза стресса? Как можно управлять стрессом? 7. Способы выхода из стрессового со стояния 3.4.) Название тренинга: «Навыки публичного выступления» Задачи тренинга: · Эффективно подготови ть презентацию, производя необходимое впечатление · Получить навыки анализа и работ ы с запросами аудитории · Располагать к себе слушателей · Получить навыки работы с возраж ениями из аудитории и работы с наиболее сложными вопросами слушателей · Контролировать аудиторию и сам ого себя, справляться с волнением Содержание тренинга: 1. Анализ целей и приори тетов презентации (что вы хотите от презентации) 2. Критерии успеха презентации 3. Характеристика аудитории и выраб отка «правильной» аргументации 4. Техника публичных выступлений 5. Как сделать заранее подготовленн ое выступление живым. «Вкусные» истории 6. Саморегуляция: как справиться со «страхом сцены» 7. Как справляться с «трудной» ауди торией, продумывание контраргументов для работы с возражениями 8. Искусство импровизации и интерак тивна: вовлечение аудитории - первый шаг к достижению целей презентации. Работа с вопросами. Работа с возражениями 9. Техника на презентации: как эффек тивно использовать и органично сочетать текст, аудио, видео и перформанс на презентации. 10. Эффективное завершение презента ции: как создать желание продолжать контакт и инициировать активность а удитории 3.5.) Название тренинга: «Делегирование полномочий» Задачи тренинга: · Диагностика собствен ного стиля руководства и выявление резервов делегирования · Мотивация сотрудников с учетом их потребностей · Получение конкретных инструментов контроля за использовани ем переданных полномочий Содержание тренинга: 1. Что такое делегирова ние. Делегирование полномочий или делегирование задач. В чем отличие дел егирования от перекладывания своих обязанностей на подчиненных 2. Определение плюсов и минусов сто рон делегирования. Почему мы не делегируем. Почему люди сопротивляются 3. Выбор заданий, которые можно деле гировать. Иерархическая структура компании и иерархия задач. Как опреде лить уровень, на котором можно решить задачу 4. Кому можно делегировать. Почему о дним сотрудникам делегируют часто, а других не «трогают». Как выбрать ис полнителя задачи 5. Что и как нужно делегировать. «Дел ай раз, делай два, делай три» 3.6.) Название тренинга: «Таймменеджмент» Задачи тренинга: · Навыки управления сво ей нагрузкой · Оптимизация рабочего процесса · Планирование своей работы · Расстановка приоритетов Содержание тренинга: 1. Стратегия развития К омпании, цели Компании 2. Нахождение целей 3. Планирование 4. Организация повседневной деятел ьности 5. Работа с поглотителями времени 3.7.)Назван ие тренинга: «Деловое общение» Задачи тренинга: · Овладение навыка ми эффективного делового общения Содержа ние тренинга: 1. Особенности деловог о общения в организации, его роль и функции; моделирование ситуаций обще ния в организации 2. Навыки и умения, необходимые для э ффективного общения в Вашей организации 3. Процесс передачи и приема информ ации, типичные ошибки в этом процессе 4. Конфликт в организации, виды конф ликтов и причины их возникновения. Отработка навыков конструктивного п оведения в конфликте 5. Критика и похвала в деловом общен ии. Виды критики. Отработка навыков конструктивной подачи и приема крити ки и похвалы 2.5 . Характеристика рынка : потребители и конкуренты Потребителями наших салонов являю тся все слои населения. В «Связном» продаются телефоны как для VIP -кл иентов, так и для покупателей, имеющий средний доход. В «Связном» высокий уровень сервиса, начиная с форм ы одежды сотрудников, заканчивая с оформлением салонов. Каждую неделю салон посещает проверка в лице покупателя и проверяет кач ество обслуживания. Каждый сотрудник торговой точки знает наизусть 5 кри териев подхода к покупателю: приветствие, прощание, нахождение общего яз ыка с покупателем, выдача листовки и упоминание бренда «Связного». Например, где я работаю , наход ится 2 конкурента: Телефон РУ и Евросеть. Мы не отстаем от конкурентов, каждую неделю проводим мониторинг цен. Лично у меня образовался круг постоянных клиентов, которые приходят ко мне за покупками и консультациями. Клиенты по достоинству оценили большой выбор, высокий уровень сервиса к ачество предлагаемой продукции, гарантию самой низкой цены и уникальны е по дизайну и комфорту центры мобильной связи «Связной». Ежемесячно наши центры в трех городах России посещают более 5 миллионов человек. В 2003 году компании «Максус»/Сети центров мобильной связи «Связной» удало сь реализоват ь свои планы и многого добиться, о чем свидетельствует признание со стороны , как партнеров, так и бизнес сообщества. Сеть центров мобильной связи «Связной» в 2003 году была отмечена операторо м « Би Лайн GSM » как комп ания, реализовавшая наибольшее количества контрактов и карт оплаты. В 2003 году «Связной» стал лауреатом престижной премии «Бренд Года/ EFFIE » в категории «Торговые Сети и Центры», что свидетельствует о высоких результатах, достигнутых компан ией в области продвижения бренда на Российском рынке. 2.6 . Характеристика персона ла и системы управления В «Связном» персонал самый ра знообразный – это люди энергичные, молодые возрас том от 18-25 лет. В компании большая текучка продавцов, так как остаются тольк о выносливые. Потому что у большинства энергичность быстро сгорает. В «С вязном» присуща карьерная лестница, все оперативные менеджеры и персон ал, который работает в офисе, а также генеральный директор начинали с про давцов. Попадая в эту компанию, ты становишься стажером, пройдя месяца стажировк и, ты сдаешь экзамен и становишься продавцом-консультантом. Я показала организационную структуру группы комп аний «Связной». На каждой торговой точке есть старший продавец (ме неджер), который смотрит за салоном, чтобы выкладка товара соответствова ла микропланограмме (правило расположения товара), а также следит за про давцами, чтобы они продавали. В Челябинске следят за торговыми точками четыре оперативных менеджеро в, которые имеют свою зону (торговые точки) и уже следят как за продавцами, так и за старшими продавцами. Каждый месяц оперативные менеджеры в Екатеринбур ге предоставляют отчет об экономики торговых точек генеральному менед жеру. 2.7 . Краткий анализ финансов о-хозяйственной деятельности Москва, 8 февраля – Группа компаний «Связной» подв одит итоги коммерческой деятельности за 2004 год. В 2004 году розничная сеть «С вязной» увеличилась на 150 точек по сравнению с предыдущим годом и к концу составила 402 центра во всех регионах присутствия сети – Москве, Санкт-Пет ербурге, Нижнем Новгороде, Поволжье и Татарстане, на Урале и Южном Федера льном округе. В 2004 году группой компаний «Связной» было открыто не сколько новых региональных центров – Поволжье и Татарстан, координиру ющего работу сети в следующих городах и областях – Казань, Н. Челны, Елабу га, Альметьевск, Нижнекамск, Чистополь, Бугульма, Самара, Чебоксары, Толья тти, Йошкар-Ола, Ульяновск. Региональный центр – Урал, координирующий – Екат еринбург, Челябинск и Тюмень. Региональный центр в Южном Федеральном округе, Объединяющий – Ростов-на-Дону, Краснодар, Вол гоград, Волгоград и Ставрополь. Итоговый оборот группы компаний «Связной», включа ющий в себя выручку от реализации товаров и услуг и платежи за мобильную связь, в 2004 году составил 663,3 млн. долларов США. Выручка от реализации товаро в и услуг составила 540,1 млн. долларов США, 123,2 млн. Долларов США было принято от населения в качестве платежей за мобильную связь. «Мы удвоили свои обороты в 2004 году. Таким образом, наша компания в девятый раз подтвердила свою способность - расти на 100% ежегодно», отметил Ноготков М.Ю., Президент группы к омпаний «Связной». По оценкам нашей компании в 2004 году в России было продано 27 млн. телефонов с тандарта GSM . Группой к омпаний «Связной» в 2004 году было реализовано 2,6 млн. телефонов (включая опт овые продажи). По итогам 2004 года, рыночная доля сети центров мобильной связ и «Связной» в России составила 8%. В Москве и Московской области рыночная д оля сети «Связной» составила 17%. Итоги года свидетел ьствуют о том, что каждый пятый телефон в Москве и Московской области, пок упается в сети «Связной». Итоги 2004 года также свидетельствует о том, что эф фективность работы на одну торговую точку в сети «Связной» является луч шей в отрасли и превышает показатели ближайшего конкурента не менее чем на 30%. За 2005 год розничная сеть «Связной» увеличилась на 448 ц ентров мобильной связи. Общее число центров мобильной связи «Связной» н а 31 декабря 2005 года составило 854 во всех регионах присутствия сети – Москве , Санкт-Петербурге, Центральном регионе, Поволжье (в ключая Республику Татарстан), на Урале, в Южном Федеральном округе, в Сиби ри. Общее количество ЦМС – 595, открыто за первый квартал 2005 года – 117 ЦМС, количе ство городов присутствия – 77, оборот компании 182 млн. долларов, оборот на о дин ЦМС - 349,3 тыс. долларов, количество продаж мобильных телефонов – 630,7 тыс. ш т., количество продаж sim -карт – 789 тыс. шт., доля рынка – 8.6% Количество центров мобильной связи на 26 июля 2006 – 1015 в 200 городах РФ. Количес тво сотрудников – 9707 человек; Выручка по итогам пер вого полугодия 2006 года – 714,1 млн. долларо в США. В среднем по итогам первого полуго дия 2006 года доля сети «Связной» в России составила более 13%. В целом за первое полугодие 2006 год компания увеличила свой обо рот на 88% по сравнению с аналогичным периодом 2005 года. Сравнение основных показателей Связной и Евросеть Связной Евросеть Оборот 714,1 млн. 1836 млн. Прирост оборота 87,9% 90,1% Количество ТТ (из них в РФ) 1000 (1000) 3861 (3273) Открытие ТТ 155 750 Прирост ТТ 18,3% 24% 2.8. Характеристика планирования стратегического и оперативного Стратегия развития группы «Связной» направлена н а увеличение рыночной доли, диверсификации поставщиков, расширение про дуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости телекоммуникациях. Перспективы развития организации связаны с привл ечением стратегического инвестора для совместной реализации крупных п роектов, в том числе западных. Стратегические союзы с западными инвестор ами необходимы, в частности, для привлечения инвестиционных ресурсов, вн едрения передовых производственных, информационных и управленческих т ехнологий, проникновение на внешние рынки и т.д. При корректно разработа нной стратегии развития является, что у компании есть средне- и долгосро чные взаимоувязанные функциональные (организационные, финансовые, инв естиционные, технологические, маркетинговые и др.) стратегии. Соответств енно реализованы механизмы «укладки» краткосрочных планов организаци и в русло единой корпоративной стратегии, ориентированной на достижени е компанией стратегических целей. Так как у организации «Связной» усилены позиции ко нкурентности на рынке, значит, стратегическим планированием занимаютс я на профессиональном уровне. Стр атегическое планирование – это разработка стратегических целей предп риятия и определение способов их достижения с помощью комплекса обосно ванных и опробованных формализованных процедур. Наличие сбалансирован ной системы стратегического планирования является важнейшим фактором роста инвестиционной привлекательности предприятия, с одной стороны, и фундаментом процесса его реструктуризации – с другой. В течение 2004 года группа «Связной» осуществила реструктуризацию, резуль татом которой стала прозрачная финансовая структура, наличие которой с пособствовало существенному повышению инвестиционной привлекательн ости группы. Как я уже говорила, что в данный момент группа компа ний «Связной» направляет основные усилия на обеспечение заданной дина мики роста и закрепление лидирующей позиции на рынке, уделяя при этом ос обое внимание эффективности работы на одну торговую точку. 2.9 . Итоговый SWOT -анализ системы управления организации ОАО «Связной» Сильные стороны · Сильная организацион ная культура «Связной» · Опытное высшее руководство · Благоприятный социально-психол огический климат в организации · Качество коммуникаций с потреби телем · Лидерская позиция Слабые стор оны · Перенасыщение рынка м обильными телефонами · Недобросо вестная конкуренция · Перегреты й рынок недвижимости Стратегиче ские угрозы · Сильная конкуренция в России · Усиливающееся правительственн ое регулирование · Малочисленность серьезных инв естиций Стратегиче ские возможности · Демографические пред почтения качество и сервиса · Выход на ры нки СНГ · Расширени е продуктового ряда · Диверсификация поставщиков Результато м проведения SWOT - анали за служит система возможных стратегических действий, направленных на у силение конкурентных позиций организаций и его развитие. 3. Рекомендации по совершенство ванию системы управления 3.1. Рек омендация №1 по закреплению лидерской позиции на рынке Очень хотелось бы, чтобы тенденция к обелению рынк а затронула все смежные индустрии. Ведущие игроки будут прикладывать к э тому усилия наряду с государственными органами. Остановить этот процес с нельзя. Только в условиях прозрачности и здорово й конкуренции можно говорить об интеграции в международные процессы, пр ивлечение инвесторов и т.д. Говоря о сетевой торговле можно предположить, что около 80% рынка будет сосредоточено у федеральных сетей, еще 10-15 у средних ре гиональных (остальное – неспециализированные сети и мелкая розница). Дл я региональных игроков, безусловно, место останется, но основная масса л ибо будет продаваться, либо воспользуется франчайзинговыми схемами. Уже сейчас сети присутствуют во всех городах с населением более 50000 тыс. Ес ли все они будут развиваться в соответствии со своими намеченными плана ми, то можно ожидать появление сетей во всех городах с населением от 10000. В данный момент группе компаний «Связной» нужно направить основные уси лия на обеспечение заданной динамики роста и закрепить лидирующие пози ции на рынке, уделяя при этом особое внимание эффективности работы на од ну торговую точку. Организации «Связной» нужен выход на рынок СНГ, я у веренна, что после выхода лидирующие позиции будут на высоте, так как за к ороткий срок существования в России, организация уже н а высоте. Нужно обязательно достичь цели группы компаний «Связной»: войти в 10 лид еров на рынке. Рекомендация №2 по качеству персонала Как я описы вала раньше, что в организации ежемесячно проходят тренинги для того, чт обы персонал был стрессоустойчивым, выносливым, изучал новые подходы по купателям и т.д. Так как я уже работаю два года в этой компании, я то чно знаю, что такого сервиса как в «Связном» нигде н ет, я имею в виду по Челябинску. Это можно объяснить в от чем: 1. Строгая форма одежды 2. Обязательный подход продавца к покупателю 3. Обязательное приветствие и про щание и т.д. Очень боль шой набор набирается на работу, но проходят из 100% всего 20%, потому что на рабо ту оставляют тех, кто осознает «миссию» компании. Но если ты прошел экзамен и вышел на работу, это не значит, что все закончилось, потому что постоян но проходят обучения техники на рабочем месте , различные тренинги, проходят конференции. 1. Я бы хотела, чтобы трен инги были не только здесь, в Челябинске, но и проходили в разных городах, н апример, в Москве, в Екатеринбурге и др. 2. Так как сал онов «Связной» очень много, можно перемещать продавцов из одного города в другой, например, из Нижнего Тагила отправить поработать на месяц, коне чно по желанию, в Самару. По этому принципу перемещения, у персонала будет много друзей , и быстрее будет адаптироваться в любых обстоятельствах. Оценка эффе ктивности предлагаемых рекомендаций Если измер ять эффективность по пятибалльной системе, то моим рекомендациям, я бы п оставила 5баллов, потому ч то п ерсонал в розничной торговле – это самое главное, от их эффективности п родаж все зависит. Обязательно нужно проводить тренинги продаж по эф фективности менеджеров, сотрудников, команды в целом, чтобы быть впереди всей конкуренции, чтобы нам не было равных. Так как рынок перевыполнен мобильными телефонам и, то продолжение роста рынка закончится и значительное дальнейшее сниж ение его темпов. На счет выхода на рынок СНГ, уже решается вопрос, ме сяц назад была конференция и решался вопрос, чтобы открыть еще одно напр авление организации : 1. авиалинии 2. коммерчес кие банки Это все пла нируется сделать к 2010 году. Я довольно, что раб отаю в такой известной компании , я лояльно отношусь к своей работе, она мне дает обратную связь , что помогае т мне в нашей жизни. Заключение Рассмотрев основные вопросы по теме диагностика с остояния бизнеса, можно сделать выводы. 1. Показала перспективы раз вития бизнеса в России. Мобильной связи в России понадобилось менее 10 лет, чтобы перестать быть роскошью и о хватить широкие слои потребителей. С начала эпохи сотовой связи в нашей стране число абонентов с каждым годом увеличивалось более чем в два раза . 2. Раскрыла ха рактеристику бизнеса своей организации. «Связной» - федеральная рознич ная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персо нальных сотовых аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM - телефонов и телефо нов стандарта DECT , а та кже дилером крупнейших операторов сотовой связи. 3. Охарактеризовала продукцию и ус луги бизнеса ОАО «Связной». 4. Раскрыла миссию, цели и принципы о рганизации. 5. Рассказала об отделе трейд-марке тинга. Отдел трей д-маркетинга входит в структуру Управление маркетинговых коммуникаций и исследований. 6. Поподробнее написала о тренингах, которые проходят в организации. 7. Раскрыла рынок покупателей и кон курентов. Потребит елями наших салонов являются все слои населения. В «Связном» продаются телефоны как для VIP -клиентов, так и для покупателей, имеющий средний доход. 8. Проанализировала хар актеристику п ерсонала и систему управления, показала организационную структуру группы компаний «Связн ой». 9. Показала кр аткий анализ финансово-хозяйственной деятельности группы компаний «Св язной». 10. Раскрыла ст ратегическое и оперативное планирование шруппы компаний «Связной». 11. Проанализи ровала итоговый SWOT -ан ализ системы управления организации «Связной». 12. Дала рекоме ндации по совершенствованию системы управления и оценку эффективности предлагаемых рекомендаций. Список использованной литературы 1. Устав Открытого акци онерного общества «Связной Урал». Утверждено: Общим собранием акционер ов Протокол №2 от «19» июля 2004г. 2. В.И.Шейн, А.В.Жуплев, А.А.Володин. К орпоративный менеджмент. Опыт России и США. Москва.2000