Вход

Невербальное поведение личности и ее влияние на ход переговоров

Реферат по менеджменту
Дата добавления: 15 июня 2003
Язык реферата: Русский
Word, rtf, 536 кб
Реферат можно скачать бесплатно
Скачать
Данная работа не подходит - план Б:
Создаете заказ
Выбираете исполнителя
Готовый результат
Исполнители предлагают свои условия
Автор работает
Заказать
Не подходит данная работа?
Вы можете заказать написание любой учебной работы на любую тему.
Заказать новую работу
СОДЕРЖАНИЕ : Введение _____________________________________________3 1. Влияние личност ных качеств на проведение переговоров ____4 2. Переговорный процесс _________________________________5 3. Ас пекты перегово рного процесса ________________________8 · Позитивный по дход к переговорам ____________________8 · Подготовка к перего ворам ____________________________8 · Начало переговоров _________________________________9 · Умение торговаться ________________ _________________10 · Тактические приемы и уловки ________________________11 4. Влияние восприя тия и эмоций на проведение переговоров ___13 5. Невербальное общение _________________________________14 · Кинесические ос обенности невербального общения ______14 · Проксемические особенн ости невербального общения ____21 · Визуальный контакт ________________________________ 24 Заключение ___________________________________________26 Список использованной литературы ______________________27 ВВЕДЕНИЕ Вряд ли мы задумывались над тем , что на чали вести переговоры , едва научившись ходить . А чем же еще был наш отказ есть по утрам манную кашу и терпеливые ус илия родителей убедить нас в обратном ? Мы не перестаем вести переговоры ежедневно , порой даже не задумывая с ь над этим : с коллегами по работе , партнерами , друзьями , Общими словами суть этого вида н еформальных отношений можно изложить в таком виде : переговоры обязательно включают в с ебя элемент торга – обмен чего-то на что-то , подразумевая , что это равноценные п о значимости предметы и что так ой обмен принесет одинаковое удовлетворение о беим сторонам , участвующим в переговорах. Все может быть , и не всегд а достичь соглашения с ближним так просто , как кажется . И просить у приятеля маш ину , договориться с женой и угов орить коллегу помочь нам с докладом – все это и многое другое требует не тольк о определенных усилий , но и немалого масте рства и даже искусства , особенно , когда мы непременно хотим получить желаемое . Приходит ься признать , что это не всегда возможно , и очен ь часто проигравшей стор оной оказываемся именно мы с вами . Рассмотрение этой темы научит относиться к переговорам как к делу вполн е обычному и заурядному . Чем проще нам будет вести переговоры на любые темы и в любой обстановке , тем приятнее будет иметь де ло с партнерами , что незаме длительно скажется на имидже менеджера. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ . verbal - словесный , устный ). Это требует от участников общения не только грамотности , но и сле дования этике речевого общ ения . Кроме того , важную роль играет , какими жестами , м имикой мы сопровождаем речь (невербальное общ ение ). Особую важность знание невербальных асп ектов общения приобретает при ведении перегов орных процессов с иностранными партнерами , пр едставляющими иные к ультуры и религ ии . Влияние лично стных качеств на проведение переговоров. Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными , нравстве нными , эмоциональными , волевыми , формирующимися под воздействием общества в целом , а та кже в процессе семейной , трудовой , общ ественной , культурной жизнедеятельности человека . В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей , свойств их характера и моральных качеств . Деловое общение должно строиться н а основе таких моральных качеств личности и категорий этики , как честность , правдивость , скромность , великодушие , долг , со весть , достоинство , честь , придающих деловым от ношениям нравственный характер . На характер общения оказывает влияние темперамент его участников . Традиционно выделяют четыре т ипа темперамента : сангвинический , флегматический , х олерический , меланхолический. Сангвини к жизнерадостен , энергичен , инициативен , восприимчи в к новому , быстро сходится с людьми . Л егко контролирует свои эмоци и и перек лючается с одного вида деятельности на др угой . Флегматик уравновешен , медлителен , тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке . Долго обдумывает ново е дело , но , начав его выполнение , обычно доводит до конца . Настр о ение , ка к правило , ровное , спокойное. Холерик активе н , предприимчив , отличается большой работоспособно стью , упорством в преодолении трудностей , одна ко подвержен резким сменам настроения , эмоцио нальным срывам , депрессии . В общении бывает резок , несде р жан в выражениях. Меланхолик впечатлителен , повышенно эмоционален , при этом больше подвержен отрицательным эмоц иям . В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность , терять самообладание . Мало предр асположен к активному общению . В благоприятно й о б становке может хорошо справля ться со своими обязанностями . Швейцарский п сихолог Карл Юнг разделил личности на экс травертов и интровертов . Согласно его классиф икации , экстраверты характеризуются ослабленным в ниманием к своему внутреннему миру и орие нтацией на внешнюю среду . Они общительны , коммуникабельны , инициативны и легко адаптир уются к различным условиям . Интроверты , наобор от , ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу , замкнутости . Такие типы темперамента , безусловно , редко встречаю т ся в чистом виде . Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение , т.е . такое речевое общение , при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера , по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС Из практики замечено , что для успешног о проведения переговоров необходимо наличие т аких качеств , как целеустремленность , твердость , терпение. Целеустремленность - это не демонстрация с обственной при нципиальности , преходящей в твердолобость , а скорее изобретательность и н аходчивость в отстаивании собственных интересов , умение приспособить их к конкретным обст оятельствам и постоянно меняющейся обстановке. Твердость – это не демонстрация силы , а умение защищать свои интересы в борьбе с людьми , чересчур напористыми или слепо следующие полученным инструкциям . Это также умение видеть ту черту , за кото рой всякие компромиссы уже теряют смысл. Терпение – это способность маневрировать , вынуждая и другую сторон у искать пути к компромиссу , также это настрой н а длительные переговорный процесс , стремление довести его до положительных результатов , пои ск взаимоприемлемых вариантов решения того ил и иного вопроса. Переговорный процесс схематически можно и зобразить так, рис .1. Это упрощенное воспр оизведение всех основных этапов переговорного процесса с учетом сохранения равенства инт ересов двух сторон , обстановки и среды , в которой протекают переговоры. Рис .1. Переговорный процесс Более реалистическую картину дает схема на рис .2. Ведь , когда ведешь переговоры , многое происходит спонтанно , неожиданно и р еагировать тоже приходиться сразу , незамедлительн о перестраиваяс ь в соответствии с пом ыслами , которые исходят от противоположной ст ороны . То есть успешные переговоры – это во многом умение реагировать мгновенно , л егко , четко формулируя , т.е . не допуская ины х толкований. Рис .2. Воздействия на переговоры. Умение мгновенно реагировать – это м еханизм включающий в себя способность отделит ь второстепенное от важного и увидеть про блему в целом . Приобретению этого механизма способству ет – рост самосознания , сведение воедино всех навыков и умений . Принято считать , чт о фундамент , на котором возводиться здание механизма быстрого реагирования , у каждого человека будет разным , а вот навыки у всех людей практическ и одинаковы и главные из них приведены в таблице № 1. Таблица № 1 Основные п ринципы и базовые навыки успешных переговоров . Базовые принц ипы Основные навыки Конструктивный подход к проблеме Настоящие умение слушать Подготовка Умение творчески зад авать вопро сы Осознание собст венной силы Уверенность Умение мыслить п ерспективно Знание основ тактики и страте гии Все мы , сознательно или бессознательно , впитываем в себя стереотипы , превращая их в уже при вычную манеру поведения . Даже если мы счит аем себя абсо лютными новичками в тако м деле , как переговоры , все равно вольно или невольно мы стремимся подражать уже виденному или слышанному. Также в процессе освоения методов вед ения переговоров следует учесть , что развитию механизма быстрого реагирования чаще всего мешают – стереотипы мышления (организа ционные , поведения , мышления ), культурные нормы и традиции. АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА ПОЗИТИВНЫЙ ПОДХОД К ПЕРЕГОВОРАМ Желание ре шить проблему – самая главная предпосылка для того , чтобы вступ ить в перегово ры , поскольку ваш настрой и желание найти компромиссное решение , устраивающее обе стор оны , уже изначально как бы предопределяют успешное их завершение. Настрой на конструктивное сотрудничество в долгосрочном плане сегодня выгоднее сиюмину тн ого успеха , достигнутого путем жесткого прессинга и диктата. Настрой на конструктивное сотрудничество не имеет ничего общего с мягкотелостью и беспринципностью , именно твердая и принципиа льная позиция в сочетании с гибкостью , уме нием маневрировать и уступа ть обеспечиваю т успех переговоров. Готовясь к предстоящим переговорам , пытаясь с их пом ощью добиться того или иного решения , не забывайте о том , что у вашего партнер а по переговорам тоже есть свои интересы и требования , вполне возможно , вам придет ся иметь дело с этим человеком или людьми и в будущем , а люди , как из вестно , бывают злопамятными и в будущем он и постараются поквитаться заняв гораздо более непримиримую и жесткую позицию. Кратко можно определить три группы и тогов переговоров : · ПОБЕДИЛ – ПОБЕДИ Л · ПОБЕДИЛ – ПРОИГРАЛ · ПРОИГРАЛ – ПРОИГРАЛ Каждый из этих трех вариантов в равной степени может быть отнесен не только к итоговы м результатам переговоров , но и к тому настрою , с которым человек садиться за стол переговоров . Итог переговоров , означающи й равную победу обеих сторон , требует определенной п одготовки к их ведению , чтобы достичь имен но такого результата и прежде всего следу ет : 1. Отделять личность , участвующего в переговорах , от решае мой проблемы. 2. Смотреть на вещи шире , не замыкаться то лько на своей точке зрения. 3. Искать то чки соприкосновения , а не границы раздела. 4. Быть конс труктивным. ПОДГОТОВКА К ПЕРГОВОРАМ Надлежащая и обстоятельная подготовка к переговорам – это краеугольный камень их успеха . Взгл яните в прошлое , насколько пе реговоры были эффективные и полезные , когда вы всту пали в диалог во всеоружии , хорошо зная предмет предстоящего разговора , его особенности , истоки возникновения проблемы , изучив против ника и шансы на успех . Фундаментом для подготовки к переговорам служат наши размышления и предположени я Таблица № 2. Чем больше мы знаем о собственных интересах , потенциальных потребностях , приоритетах и возможных уступках , своих сильных и слабых местах , соотношении сил и возможностей , а также о том , что хочет партнер и каков ы его истинные намеренья и цели , тем проще будет вес ти с ним переговоры , находя такие компроми ссные решения , которые в равной степени ус траивают нас обоих. Затрачивая на анализ ситуации и тщате льную подготовку к переговорам силы и вре мя мы получаем ряд преи муществ – уверенность в себе , самообладание , мгновенная реакция , умение схватывать мысль на лету , парировать любой вопрос , реагировать на каж дое встречное предложение. Таблица № 2. Размышления и предположения. Думаем о себе Думаем о них Что я хочу Что хо тят они Что я не хочу Где пре дел их желаний Предел моих желаний За что станут вести торг Мои уязвимые места В чем их слабость Где я есть и что будет со мной завтра Где они есть и что будет сними завтра Мои реальные позиции Мои реальные силы и возмож ности Какие их возможности и сил ы НАЧАЛО ПЕР ЕГОВОРОВ Формальная часть переговоров начинается с изложения с ути вопроса и путей его решения в ход е переговоров . Именно от того , насколько к омпетентно и грамотно вы представите свою точку зрения , в немалой степени завис ит успех всего переговорного процесса. Здесь важно все и нет мелочей . Пер вое впечатление , которое вы произведете на партнера по переговорам , во многом сформиру ет его дальнейшее отношение к вам. Три ключевых момента на этом этапе : · Держитесь и говорите уверенно – люди будут думать , что вы действительно уверенный в своих силах человек , они быстрее поверят в вашу компетентность . Исследования психолог ов показали , что 55% впечатления , которое формиру ется у другого человека о вас , зависит от то г о , что он видит (пол , наружность , осанка , мимика , выражение лица , о дежда ), 38% - складывается из того , что он слыши т (тембр голоса , интонация , четкость дикции ), 7% впечатления вы способны произвести словами , то есть тем , что говорите . Из этого следует , чт о на первом этапе зна комства важнее не то , что говорите , а к ак вы это говорите. · Будьте н астойчивы . Стиль ведения переговоров может бы ть агрессивный , пассивный или настойчивый . Не смотря на положительные аспекты все же агрессивный и пассивный стиль в боль шей степени разобщают людей , принижают вас в глазах партнера . Золотой серединой между двумя этими стилями поведения – проявить настойчивость . Настойчивость – намерени е добиться своего с учетом интересов друг их , её цель – поиск компромиссного решени я устр а ивающего всех. · Добивайтесь взаимопонимания . Взаимопонимание – основа о снов хороших контактов между людьми . Очень часто процесс наведения мостов доверия и взаимопонимания между людьми происходит бессоз нательно , интуитивно , но иногда необходимо при менить некоторые действия , чтобы добиться этого . К этим действиям можно отнести « зеркальное отражение» – повторение поступков партнера , это чрезвычайно трудная техника , е сли слепо копировать партнера , он может ре шить , что вы насмехаетесь над ним . Интонац ия и ма н ера произношения их п роще скопировать и это самый простой спос об создания взаимопонимания между партнерами (партнер говорит быстро и вы говорите быс тро , говорит тихо и спокойно и вы прид ерживайтесь его тона ). УМ ЕНИЕ ТОРГОВАТЬСЯ Есл и вы настроены на констр уктивный ход переговоров , значит вы преисполнены желания двигаться вперед . Заключение сделки , достижен ие соглашения – это есть реальное движен ие навстречу друг другу . Мы подходим к этапу переговоров , который предполагает некотор ый торг : компромисс в обмен на согласие , уступка за уступку и т.д . На этом этапе думать нужно быстро и нестанда ртно , используя четыре наиболее эффективных п риемов ведения торга : · Подавать и принимать соответствующие сигналы . Сигнал о том , что вы готовы несколько изменить свою позиц ию , сигнал о том , что вы уловили намерения вашего партнера – эти и многие другие сигналы должны сво евременно подсказывать участника переговоров , куд а и как надо двигаться , чтобы прийти к соглашению . Люди могут подавать сигналы с пециально , иногда совершенн о неосознанно , применяя интонацию , голос или движения т ела , вот почему важно научиться передавать и принимать соответствующие сигналы , уметь их читать , правильно расшифровывать и своевре менно предпринимать необходимые действия. · Рисовать в воображении кар тину предположительного развития событий . Итак , включаем собственное воображение и рисуем себе картину того , что могло бы быть при том или ином повороте событий . Рисуем ее не только д ля себя , но и рассказываем о ней партн еру , делимся с ним своими сомнения м и и опасениями , побуждая его таким образом к дальнейшим конструктивным действиям. · Умело то ргуемся . Просигнализировав партнеру , что готовы двигаться вперед и , более того , нарисовав ему потенциальную картину развития событий самое время переходить к тому, что по сути своей и является основой перег оворов – началу торга , следуя основным пр авилам торга : - отдавать то , что не имеет для тебя большого значения ; - стараться идти н а равноценный обмен ; - отдавать только то , что можешь отдать ; - не отдавать нич его , не получив чего-либо взамен. · Завершение сделки . Во избежания ситуации , когда сделка в принципе заключена , а противоположная с торона начинает предъявлять дополнительные требо вания , следует обговорить все требования и условия сразу в виде пакета . Это п озволяет комплексно обсудить все вопросы с учетом возможной вашей уступки по одному пункту в ответ на компромиссный шаг па ртнера по другому пункту . Пакетное обсуждение вопросов сразу выводит партнеров на итог овое соглашение , где учтены предложения и зам е чания всех сторон во имя достижения соглашения . Когда партнеры уже в самом начале переговоров выкладывают все с вои претензии и требования , это способствует созданию атмосферы доверия и открытости , что не мало важно для проведения конструк тивных переговоро в. ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ И УЛОВКИ Использование тех или иных тактических приемов – обязательное условие любой игры . Для многих тактика – это нечто сродни уловкам фо кусника , желающего одурачить . На самом деле тактика предполагает честную игру , когда ты получае шь то , что хочешь , но не ценой обмана или ущемления прав другой стороны . Одним из немногих тактических приемо в , который с самого начала может быть признан полезным и целесообразным является от срочка . Отсрочка – это всего лишь перерыв в переговорах , которы й объявляют по согласию обеих сторон . Не стоит забы вать и согласовании сроков завершения перегов оров этот прием подстегивает стороны к бо лее продуктивной работе , не дает расслабиться или отклониться от темы . Довольно часто переговорам предшествует «подгото в ка почвы» , путем поднятия шумихи вокруг обсу ждаемого вопроса , запугивания через средства массой информации . В такой ситуации следует , либо притвориться , что вы ничего не зна ете , и ввести переговоры в конструктивном духе , либо открыто заявить , что вы в к у р се всех козней , которые устраива ет ваш партнер и потребовать от него объяснений его поведения . Часто в практике переговоров используются блеф , в принципе это тот же обман , когда одна из сторон , участвующих в пер еговорах , заявляет , что она добилась всего , чего хотела , а на самом деле этого еще нет . Пользоваться этим приемом следуе т осторожно и лишь в тех случаях , когд а вы , как говориться , можете «дожать» парт нера и добиться от него того немногого , что еще осталось неудовлетворенным , иначе в ам придется выпо л нить обещание . Чт обы не попасться на такой крючок следует взвесить и оценить ситуацию (насколько ре альна угроза с точки зрения на ситуацию , поступали этот человек таким образом раньш е , насколько его поведение соответствует его словам ), попытайтесь проанал и зировать свое положение (сколько я потеряю , в ч ем я выиграю , в чем проиграю , как это отразиться на моей репутации ). Уловки занимают не последнее место в приемах ведения переговоров , одна из самы х распространенных – место действия , (наприме р : посадить чело века на неудобном мест е ), так же не подходящее время для пере говоров позволит вас поймать на крючок , за стать в врасплох , совсем не готового и даст преимущества вашему партнеру . Часто ис пользуется уловка «уровень полномочий» , когда кажется , что вы уже дост и гли с оглашения , как вдруг партнер заявляет , что он уполномочен идти только до определенного уровня. Угроза – это , пожалуй , самое действен ное средство для того , чтобы сорвать перег оворы или загнать их в тупик . К сожале нию , практика переговорного процесса св ид етельствует о том , что к угрозам прибегают гораздо чаще , чем хотелось бы . Угроза – это процесс демонстрации силы , власти , но в равной степени и свидетельство собст венного бессилия . Но как бы то ни было , а люди чаще всего прибегают к угрозам тогда , к огд а хотят вынудить сделать что-то оче нь нужное им . Причем угроза подразумевает , что все остальные способы добиться своего уже испробованы и не дали результатов . Если во время переговоров вы столкнулись с тем , что вам угрожают , а вы при э то по-прежнему настр о ены на констр уктивный переговорный процесс , постарайтесь заста вить партнера отказаться от угроз и посмо треть на проблему с иной точки зрения . Золотое правило гласит : «Никогда не уступай шантажисту , пока у тебя есть хоть оди н шанс побороть его». Угрозы мог ут выражаться и проявляться в самых различных формах : шантаж , намек , откровенное домогательство , скандал , и др . Прибегая к угрозам как к эффективном у тактическому оружию , будьте осторожны : можно натолкнуться на ответное сопротивление , во много раз превос ходящее ваши угрозы , ведь угроза – это форма атаки , а с ледом идет контратака. Сталкиваясь с угрозами следует помнить : - эффективность угроз ы в немалой степени зависит от того , н асколько реально приведение ее в действие и насколько большие неприятности он а способна доставить тому , кому угрожают ; - угроза требует о пределенных издержек и от того , кто угрожа ет ; - угроза может выз вать ответную угрозу ; - чтобы вам верили , угрозы следует исполнять. Влияние восприятия и эмоций на результаты переговоров. во сприятие Заключается ли сделка или у лаживается спор , разногласия , возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого. Понять точку зрения другого человека - это не значит сразу согласиться с ней . Но если вы луч ше постигните образ его мышления , то сможете перейти к пе ресмотру ваших собственных взглядов . Это помо гает сузить область конфликта , а также про двинуться вперед в вашей собственной заинтере сованности , получившей новый стимул , благодаря полученному знанию. Нельзя делать вывод о намерении людей , исходя из собственных опасений . Подозрительн ость часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия . Также нельзя пе рекладывать собственную вину на другого. Очень важно вовлекать в процессе реше ния спора другую сторону . Эмоции. В переговор ах , особенно , если они зашли в тупик , э моции могут оказаться важнее самой дискуссией . В этом случае стороны больше готовы к борьбе , чем к сотрудничеству по выработк е договоренности в отношении общей проблемы . Э моции с одной стороны вызывают эмоции с другой . Страх может вызвать гнев , а гнев - страх . Эмоции могут быстро за вести переговоры в тупик , а то и вообщ е их прекратить. Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить за эмоция ми партнеров. Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом , расстройством и др угими нервными эмоциями состоит в том , что бы помочь освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение , если они просто расскажут о своих обид ах . Если д ать возможность участникам п ереговоров « выпустить пар» , с ним легче разговаривать . Более того , если человек п роизносит гневную речь и таким образом де монстрирует своим избирателям , что не «мягок» , ему могут предоставить большую свободу п ри переговорах . Д а же , если он в се - таки присоединиться к соглашению , то в дальнейшем , защищая себя от критики , он сможет , опираться на свою репутацию жестког о человека. Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения , выражения сомнения , совместная трапеза и т . п. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межлич ностного общения . Наряду со словесным (вербаль ным ) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей. В понятии невербального языка заключается не только уме ние интерпретировать же сты и мимику партнера и контролировать св ое поведение , но и психическая сущность по нятия личной территории человека , ее зоны ; национальные особенности поведения партнеров , их взаимное расположение во время беседы ; ум ение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков , сигарет и др .) 3.1.КИНЕСИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕ РБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ. Весь мир – театр , и люди в нем актеры, И каждый не одну играет роль . В.Шекспир. Как извест но , изучение собеседника (партнера по общению ) по его жестам , мимике и позам относит ся к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга . Когд а люди счастливы , они улыбаются , когда они печальны – они хмурятся , когда сердятся – у них сердитый взгляд . Кивание гол овой почти в о всем мире означает «да» или утверждение . Жест «пожимание плечами » является хорошим примером универсального же ста , который обозначает , что человек не зн ает или не понимает , о чем идет речь. Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от ти па ку льтуры , так и невербальный язык одной наци и отличается от невербального языка другой нации . Следует отметить , что наиболее распро страненным жестом является прикосновение , или тактильный контакт . Прикосновение , или тактильный контакт , является для чел о века самым первым и самым важным в его ж изни . Прикосновением мать показывает не тольк о физическое благополучие , но и выражает р ебенку свою любовь и нежность . Ребенок , ли шенный этого в детстве , отстает от сверстн иков в интеллектуальном развитии и приобрета е т эмоциональные дефекты , которые почти невозможно компенсировать во взрослом с остоянии . Культурные нормы значительно регламенти руют тактильные контакты . Прикосновение остается знаком , прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению . Грубые , болевые к онтакты сопровождают агрессию и принуждение . Мягкие , не болевые контакты сигна лизируют о доверии и симпатии к партнеру. Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения . В каждом обще стве складываются представления о том , как , когда , кого и кому можно трогать . Если собрать список прикосновений , то мы у видим , что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному. Например , удар является актом агрессии , но шутливое похлопывание по спине , даже весьма чувствительное , старых приятеле й воспринимается как знак дружеского расположения . В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновени й . Так , в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу . В Кембридже м ежду студентами принято обмениваться рукопожа т иями дважды в год – в н ачале и в конце учебного года . В стран ах Латинской Америки , напротив , частота прикос новений очень велика. Рукопожатие . Непременным атри бутом любой встречи и прощания является р укопожатие . Оно может быть очень информирован ным , особен но его интенсивность и прод олжительность . Слишком короткое , вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии . Наоборот , продолжительное рукопожат ие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении . Немного удлиненное руко по ж атие наряду с улыбкой и те плым взглядом демонстрирует дружелюбие . Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит : у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в кап кан ). Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у ино странцев . Например , при встрече с партнерами из Азии не с ледует сжимать им ладонь слишком сильно и долго . Наоборот , западноевропейские и америка нские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий , п оскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия . Им с ледует пожимать руку э нергично и сильно. С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различн ые значения . Когда ваша рука захватывает р уку другого человека так , что она оказывае тся повернутой вниз своей ладонью , это вла стное рукопожатие. Такое рукопожатие свидете льствует о том , что вы хотите главенствов ать в процессе общения с вашим партнером. Когда вы протягиваете руку , развернув ее ладонью вверх , - это покорное рукопожатие . Оно бывает необходимо в ситуация х , когда нужно отдать инициати ву друго му человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения. Рукопожатие , при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении , обозначает , что оба партнера испытывают друг к дру гу чувство уважения и взаимопонимания. Пожатие прямой , не согнут ой рукой , как и властное рукопожатие , явля ется признаком неуважения . Его главное назнач ение состоит в том , чтобы сохранить дистан цию и напомнить о неравенстве. Жест , называемый «перчаткой» , оз начает , что его инициатор честен и ему можно доверять . Так ой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям . Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру . Для передачи избыточн ых чувств используется левая рука , которая кладется на правую руку партн е ра. Жесты и позы . В практике делового взаимодействия выд еляют несколько основных жестов , отражающих в нутреннее состояние человека . Движение рук и тела передают много сведений о человеке. Во-первых , в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции . Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него р еакции , быстрые или замедленные , инертные или подвижные ). Во-вторых . Позы и движения тела выража ют многие черты характера человека , степень его уверенности в се бе , зажатость и ли раскованность , осторожность или порывистость . В позе и движениях проявляетс я и социальный статус человека . Такие выра жения , как «идти с высоко поднятой головой » , «расправить плечи» или , напротив , «стоять на полусогнутых» , представляют с обой не только описание позы , но и выражают о пределенное психологическое состояние человека. В-третьих , в позе и жестах проявляются культурные нор мы , усвоенные человеком. Например , вос питанный мужчина никогда не будет разговарива ть сидя рядом со стоящей же нщиной , независимо от того , как он оценивает ее личные достоинства. В-четвертых , жестам и позе приписываются чисто условные символические значения . Таким образом , они с пособны передать точную информацию. Жесты открытости свидетельствуют об искренности и же лании говорить откровенно . К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расс тегивание пиджака». Жест «раскрытые руки» состоит в том , что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто набл юдаетс я у детей . Когда дети гордятся своими достижениями , они открыто показывают свои руки . Когда же дети чувствуют св ою вину , они прячут руки либо за спину , либо в карманы . Этот жест демонстрирует желани е пойти на встречу и установить контак т. Жест «расстегивание пиджака» также являет ся знаком открытости . Люди открытые и друж ески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присут ствии . Опыт показывает , что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достига ется чаще , чем между теми , кто оста вался в застегнутых пиджаках . Тот , кто мен яет свое решение в благоприятную сторону , обычно разжимает руки и автоматически расстег ивает пиджак. Когда становится ясно , что возможно со глашение или позитивное решение по повод у обсуждаемого вопроса , а также в том случае , когда создается позитивное впечат ление от совместной работы , сидящие расстегив ают пиджаки , распрямляют ноги и передвигаются на край стула , ближе к столу , который отделяет их от сидящих напротив них собеседнико в (чаще всего партнеров п о переговорам ). Жесты подозрительности и скр ытности свидетельствуют о недове рии к вам , сомнении в вашей правоте . О желании что-то утаить и скрыть от вас . В этих случаях собеседник машинально пот ирает лоб , виски , подбородок , стремитс я прикрыть лицо руками . Но чаще всего он старается не смотреть на вас , отводя взгляд в сторону . Другой показатель скрытност и – несогласованность жестов . Если враждебны й по отношению к вам или защищающийся человек улыбается , то это означает , что он за иску с ственной улыбкой пытае тся намеренно скрыть свою неискренность. Жесты и позы защиты являются знаком т ого , что собеседник чувствует опасность или угрозу . Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки , скрещенные н а груди . Руки здесь могут занимать т ри характерных положения. Простое скрещивание рук является универса льным жестом , обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника . В этом случ ае следует пересмотреть то , что вы делаете или говорите , ибо собеседник начнет уходи ть от обсуждения . Нужно также учесть и то , что этот жест влияет на повед ение других людей . Если в группе из че тырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе , то вскоре можно ждат ь , что и другие члены группы последуют вашему примеру . Правда , этот ж е с т может означать просто спокойствие и уве ренность , но это бывает тогда , когда атмос фера беседы не носи конфликтного характера. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак , то это свидетельствует о его враждебности или наступа тельной позиции . В этом случае следует замедлить свою речь и движ ения , как бы предлагая собеседнику последоват ь вашему примеру . Если это не помогает , то следует постараться сменить тему разгов ора. Жест , когда кисти скрещенных рук обхва тывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко , что пальцы становятся белыми ), обозначает сдерживан ие негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу . Этот прием используется , когда собеседники полемизируют , стремясь во что бы т о ни ст ало убедить друг друга в правильности сво ей позиции , причем нередко сопровождается хол одным , чуть прищуренным взглядом и искусствен ной улыбкой . Такое выражение лица означает , что ваш собеседник на пределе , и если не принять оперативных мер , снижающи х напряженность , то может произойти срыв. Жест , когда руки скрещены на груди , но с вертикально выставленными большими па льцами рук , является достаточно популярным ср еди деловых людей . Он передает двойной си гнал : первый – о негативном отношении (ск рещенные руки ), второй – о чувстве п ревосходства , выраженном большими пальцами рук . Собеседник , прибегающий к этому жесту , обыч но поигрывает одним или обоими пальцами , а при положении стоя характерно покачивание на каблуках . Жест с использованием большого пальца в ы ражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку , на которого указывают большим пальцем как б ы через плечо. Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы . Заду мчивое (размышляющее ) выражение ли ца сопро вождается жестом «рука у щеки» . Этот жест свидетельствует о том , что вашего собесед ника что-то заинтересовало . Остается выяснить , что же побудило его сосредоточиться на пр облеме. Жест «пощипывание переносицы» , который об ычно сочетается с закрытыми глазами , гов орит о глубокой сосредоточенности и напряженн ых размышлениях . Когда собеседник находится н а стадии принятия решения , он почесывает п одбородок . Этот жест обычно сопровождается пр ищуриванием глаз – собеседник как бы рас сматривает что-то вдали , к а к бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу , опираясь подбородком на ладонь , а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта ) – это является красноречивым свидетельством то го , что он кр итически воспринимает ваш и доводы. Жесты сомнения и неувереннос ти чаще всего связаны с п очесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части ш еи (обычно делается пять почесывающих движени й ). Прикосновение к носу или его легкое п отирание – также знак сомнения . К огда вашему собеседнику бывает трудно ответит ь на ваш вопрос , он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос . Правда , здесь следует сделать предостережени е : иногда люди потирают нос потому , что он чешется. Однако те , кто чешет нос , обычно делают это энергично , а те , для кого это служит жестом , лишь слег ка его потирают. Жесты и позы , свидетельствую щие о нежелании слушать и стремлении зако нчить беседу достаточно красноре чивы . Если во время беседы ваш собеседни к опускает веки , то это сигнал о том , что вы для него стали неинтересны или просто надоели , или же он чувству ет свое превосходство над вами . Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседн ика , то учтите следующее : необходимо что-то изменить , если вы з а интересованы в успешном завершении разговора. Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов , которые он слышит . Другой жест , связанный с прикосновением к уху , - потягивание мочки уха – говорит о том , что собеседник наслу шался вдоволь и хочет высказать ся сам. В том случае , когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу , он незаметн о (и порой неосознанно ) передвигается или поворачивается в сторону двери , при этом е го ноги обращаются к выходу . Поворот тела и положение ног указывают на то , что ему очень хочется уйти . Показателем такого желания является также жест , когда собеседник снимает очки и демонстративно о ткладывает их в сторону . В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника ли бо дать ему возможность у й ти . Если вы будете продолжать разговор в том же ключе , то вряд ли добьетесь желаем ого результата. Жесты , свидетельствующие о ж елании преднамеренно затянуть время , обычно связаны с очками . Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение , собеседник делает сле дующие жесты : постоянно снимает и надевает очки , а также протирает линзы . Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу ж е после того , как спросили человека о его решении , то лучше всего будет помолчат ь в ожидании . Если партнер вновь надевает очки , то это означает , что он хочет еще раз «взглянуть на факты». Жест «расхаживание» служит знаком того , что не следует спешить . Многие собеседники прибегают к этому жесту , пытаясь «протяну ть время» , чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение . Это очен ь позитивный жест . Но с тем , кто расхаж ивает , разговаривать не следует . Это может нарушить ход его мыслей и помешать принят ию им решения. Жесты уверенных в себе л юдей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест «закл адывание рук за спину с захватом запястья» . От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок» . Он г оворит о том , что человек расстроен и пытается взять себя в руки . Интересно , что чем больше сердит человек , тем выше п ередвигается его рука по с п ине . Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки» . Это плохой жест , который используется для того , чтобы скрыть свою нервозность , и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это . Жестом уверенных в себе людей с чувств ом превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову» . Многие собеседники раздражаются , когда кто-нибудь демонстрирует его перед ни ми . Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения , посколь ку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения . Собирание несуществующих в орсинок с костюма является одним из таких жестов . Собеседник , собирающий ворсинки , обычн о сидит , отвернувшись от других , и смотрит в пол . Это наиболее популярный жест н еодобрения . Когда собеседник постоянно собирае т ворсинки с одежды , Это являетс я признаком того , что ему не нравится все , что здесь говорится , даже если на словах он со всем согласен. Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разг овор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед , при этом о бе руки лежат на коленях или держатся за боков ые края стула . Если любой из этих жест ов проявляется во время разговора , то след ует брать инициативу в свои руки и пе рвым предложить закончить беседу . Это позволи т вам сохранить психологическое преимущество и к онтролировать ситуацию. Помимо рассмотренных ранее поз и жест ов существуют и другие , которые не менее красноречиво передают то или иное внутре ннее состояние собеседников . Так , с помощью потирания ладоней предаются позитивные ожидани я . Сцепленные пальцы рук обозначают разо чарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному. Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия . Именно лицо собеседника всег да притягивает наш взгляд . Выражение лица обеспечивает посто янную обратную связь : п о нему мы можем судить , понял нас чело век или нет , хочет ли он что-то сказать в ответ . Мимика свидетельствует об эмоцио нальных реакциях человека . Поскольку лицо является как бы своеоб разным перекрестком , на котором проявляются н евер бальные особенности , мимические аспекты являются наиболее выразительными . Рассмотрим ми мические реакции , которые позволяют нам опред елить , обманывает нас собеседник или нет. По мнению А.Пиза , проблема с ложью заключается именно в том , что наше подсозн ание работает автоматически и независимо от нас . Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас , когда мы пытаемся лгать . Во время обман а наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии , которая проявляется в жестах , пр отиворечащ и х тому , что мы говорим. Актеры и адвокаты , профессии которых н епосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления , до такой степени отработали свои жесты , что трудно заметить , когда они говорят неправду . Для этого они , во-первых , отрабатывают т е жесты , которые придают правдоподобность сказанному , в о-вторых , почти полностью отказываются от жест икуляции , чтобы не присутствовали ни позитивн ые , ни негативные жесты. Что же касается других людей , им ч асто труднее дается подделка в языке мими ки и жесто в . Психологи считают , что лжеца , как бы он ни старался скрыть свою ложь , все равно можно распознать , пот ому что его выдает несоответствие между м икросигналами подсознания , которые выражены жеста ми , и сказанными словами. Какие же жесты могут выдать собеседн ика , если он лжет ? Например , когда мы слышим , что другие говорят неправду или лжем с ами , мы делаем попытку закрыть рот , глаза или уши руками . Защита рта рукой – один из немногих жестов , явно свидетельству ющих о лжи . В то время как мозг на уровне подсознани я посылает сигналы сдерживать произносимые слова , некоторые люди пытаются притворно покашливать , чтобы замаскирова ть этот жест. Если подобный жест использует ся собеседником в момент его речи , то это свидетельствует о том , что он говорить неправду . Однако е сли он прикрывает рот рукой в тот момент , когда вы говорите , а он слушает , то это означает следующее : он чувствует , что вы лжете. Жест , когда собеседник прикасается к с воему носу , является утонченным , замаскированным вариантом предыдущего жеста . Он может в ыражаться в нескольких легких прикосновен иях к ямочке под носом или быстром , по чти незаметном прикосновении к носу . Объяснен ием этого жеста может быть то , что во время лжи появляются щекотливые позывы н а нервных окончаниях носа и его очень хочется почесат ь , чтобы избавиться от неприятных ощущений. Жест , связанный с потиранием века , выз ван тем , что появляется желание скрыться о т обмана или подозрения и избежать взгляд а в глаза собеседнику , которому говорят н еправду. Если вы видите , что собеседник лжет , то в ы можете попросить его повтори ть или уточнить сказанное , и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры. Самый лучший способ узнать , откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник – это понаблюдать за положен ием его ладоней. Когда люди откровенны с вами , они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа : «Я буду с вами полностью откровенен» . Когда человек начинает откровенничать , он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично . Как и другие ж ес ты , этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает , что собеседник говорит в данный момент правду. ПРОКСЕМИЧЕСК ИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ. Пространство и время также выступают в качестве о собой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Так , например , размещение парт неров лицом друг к другу способствует воз никновению контакта , символизирует внимание к говорящему . Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации об щения (как для двух партнеров , так и дл я б ольшой аудитории ). Это связано со следующим : существует большое количество информации о то м , что животные , птицы и рыбы устанавливаю т свою сферу обитания и охраняют ее . Н о только недавно было обнаружено , что и у человека есть свои охранные зоны и территори и . Если мы их изучим и поймем их смысл , то мы не только обога тим свое представление о своем собственном поведении и поведении других людей , но и сможем прогнозировать реакцию другого челов ека в процессе непосредственного общения. Американский ученый Э.Холл был одним из первых в области изучения пространств енных потребностей человека и в 1969 г . издал книгу «Молчаливый язык» . Он же и ввел термин «проксемика» (от англ . Proximity – близость ). Это та дистанция , которую соблюдают люди , и это биологическая законом ерность. Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зон ы : 1) интимная зона – от 15 до 45 см ; 2) личная зона – о т 46 до 120 см ; 3) социальная зона – от 120 до 360 см ; 4) общественная , или публичная зона – более 360 см. Интимная зона самая главная . Им енно эту зону человек охраняет так , как будто это его собственность . Личная зона – это р асстояние , которое обычно разделяет нас , когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках . Социальная зона – это то расстоян ие , н а котором мы держимся от люде й , которых не очень хорошо знаем . Публичная зона – это то расстояние , которое соблюдается , когда мы адресуемся к большой группе людей. Выбор дистанции зависит от взаимоотношени й между людьми (как правило , люди стоят ближе к тем , кому они симпатизируют ) и от индивидуальных особенностей человека ( например , интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию ). Проксемическое поведение включает не толь ко дистанцию , но и взаимную ориентацию люд ей в пространстве . Друзья – рядом , учас тники деловой беседы – через угол стола , конкуренты - через стол . Взаимоотношения людей развертываются не т олько в пространстве , но и во времени . Как человек распоряжается чужим и своим в ременем , является важным социальным знаком . Ув ажение к другому челов еку проявляется в повышенной точности , пунктуальности поведения . Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве р аспоряжаться ситуацией . Фактор времени очень значим в том обществе , в котором «время – деньги» , поэтому важно не т р атить время зря . В этом , в частност и , и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов. Существуют правила взаимодействия , и их нужно знать и выполнять в зависимости от того , какое место за столом переговоров занимают участники общения. Вначале рассмотрим размещение участнико в переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным переговорным столом при чет ырех положениях вашего собеседника : 1) угловое расположение ; 2) позиция делового вза имодействия ; 3) конкурирующе-оборонительная позиция ; 4) независима я пози ция. Угловое расположение характерно для людей , занятых дружеской непринужденной беседой (рис .1). Эта по зиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собе седника . Угол с тола служит частичным б арьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника . При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Рис .1. Позиция углового расположения Когда два человека работают в соавторстве над какой – нибудь проблемой , они обычно занимают позиц ию делового взаимодействия ( рис .2). Это одн а из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Рис .2. Позиция делового взаимодействия Положение п артнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис .3). Такое расположени е собеседников способствует тому , что ка ждая сторона будет придерживаться своей точки зрения . Стол между ними становится своеоб разным барьером . Люди занимают за столом т акое положение в том случае . Если они находятся в отношении соперничества или когда оди н из них делает выговор другому . Кроме того , если встреча происходит в кабинете , то такое расположение свидетель ствует также об отношениях субординации . След ует помнить , что конкурирующе-оборонительная позиц ия затрудняет понимание точки зрения собеседн иков и не создает непринужденной а тмосферы . Большего взаимопонимания можно достигну ть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия , чем в конк урирующе-оборонительной позиции . Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичн ым. Рис .3. Конкуриру юще-оборонительная позиция Бывают случаи , когда очень трудно или неуместно занимать позицию угловог о расположения при предъявлении своего материала . Предположим , вам нужно предложить о бразец , схему или книгу на рассмотрение че ловеку , сидящему напротив вас . Сначала положит е то , что вы хотите предъявить , на цент ральную линию стола . Если он наклонится вп еред , чтобы лучше ра с смотреть ваш материал , но не придвинет его на свою сторону , то это означает , что ему ваш материал малоинтересен . Если же он придви нет материал на свою сторону стола , то это означает , что он проявил к нему интерес . Это дает возможность попросить разре шения пройти на его сторону и занять или угловую позицию , или позицию де лового сотрудничества . Однако если он оттолкн ет то , что вы ему принесли , значит сдел ка не состоится и нужно как можно быс трее заканчивать разговор . Люди , не желающие взаимодействовать за ст о лом друг с другом , занимают независимую позицию. Чаще всего такое положение занимают п осетители библиотек , отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе . Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности . Ее следует избегать в том случае , когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры. На создание психологического климата суще ственное влияние оказывает не только располож ение собеседников за столом , но и форма самих столов . Так , квадратный стол способств ует со зданию отношений соперничества межд у людьми , равными по положению . Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того , чтобы подчеркнуть отношения субординации . Здесь отношения сотрудн ичества устанавливаются скорее с тем человеко м, который сидит за столом рядом с вами , причем человек , который сидит справа от вас , будет более внимателен к вам , чем тот , который сидит слева . Максимально е сопротивление будет оказывать тот человек , который сидит прямо напротив вас . За прямоугольным сто л ом на встрече л юдей одинакового социального статуса главенствую щим считается то место , на котором сидит человек , обращенный лицом к двери . Круглы й стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинак о вого социального статуса. Таким образом , квадратный (или прямоугольн ый ) стол , который обычно является рабочим столом , используется для деловых бесед , перего воров , брифингов . Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной , неофици альной ат мосферы и хорош в том сл учае , когда вам нужно достичь соглашения. Следует не только правильно выбрать ф орму стола , но и уметь посадить за нег о вашего собеседника так , Чтобы создать ма ксимальный психологический комфорт . ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ. Взгляд , его направление , частота конт акта глаз – еще один компонент невербаль ного общения . Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь , которая показыв ает то , как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений . Когд а человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений , он ищет взгляд собесе дника . Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго , то это настораживает. С помощью глаз передаю тся самые точные и открытые сигналы из всех сигн алов межличностной коммуникации , потому что о ни занимают центральное место на лице чел овека , при этом зрачки ведут себя полность ю независимо. При дневном свете зрачки могут расшир яться и сужаться в зависимост и от того , как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот . Когда человек радостно возбужден , его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием . Наоборот , сердитое , мрачное настроение заставл я ет зрачки сужаться , при этом получаютс я так называемые «глаза – бусинки» или «змеиные глаза». Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда , когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз . Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно , то с другими дискомфортно . Это связано , главным обр азом , с тем , как они смотрят на вас , какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд . Именно поэтому очень важно во время де ловых бесед и переговоров контролиров а ть выражение своих глаз. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60 – 70% от все го времени общения . Скованный , зажатый собесед ник , который встречается с вами взглядом м енее 1/3 от времени общения , редко пользуется доверием . Во время перегово ров и де ловых бесед никогда не следует одевать те мные очки , потому что у партнера появляетс я ощущение , что его рассматривают в упор. Часто встречается так называемы й взгляд искоса . Он используется для перед ачи интереса или враждебности . Если такой взгляд с опровождается слегка поднятыми бр овями или улыбкой , то он означает заинтере сованность и часто используется для того , чтобы завлечь собеседника . Если он сопровожда ется опущенными вниз бровями , нахмуренным лбо м или опущенными уголками рта , то он о значает по д озрительное , враждебное ил и критическое отношение. Более всего нас раздражают люди , котор ые во время разговора опускают веки . Это подсознательный жест , который является попыт кой человека «убрать» вас из своего поля зрения , потому что вы ему надоели или ста ли неинтересны , или он чувствует свое превосходство над вами . При нормальн ой частоте моргания 6 – 8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше , как будто человек моментально стирает вас из своей памяти. Если человек подчеркивает сво е превосходство над вами , то его п рикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом , известным как «взгляд свысока» . Если вы заметили подобный взгляд у вашего собеседника , то это о значает , что ваше поведение вызывает у нег о негативную р е акцию и нужно что-то изменить , чтобы успешно завершить разго вор. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Мастерство вести переговоры , как и всякое другое м астерство , приходит с опытом , практикой , умение м учиться на ошибках – чужих и собст венных , с желанием работать. Но , как извест но , опыт бывает н е только положительный , но и отрицательным . Такой опыт наверное скорее мешает , чем помогает . Нельзя руководствоваться только тем , что можно отвергать , что нельзя . Умение ис пользовать во благо все , в том числе и то , что опасно и рискованно, - велича йшая наука , которую постиг человек. Согласно теории «циклов познания» первич ен опыт , затем следует его осмысление , пов торение и снова размышления , в ходе которы х вырабатываются какие-то общие концепции и принципы . При это следует учесть , что лю ди усваивают знания по-разному (одни пре дпочитают учиться на собственном опыте , вторы е , напротив , любят наблюдать за тем , как это делают другие , третьи вообще учатся исключительно на основе теории , четвертые ж е проверяют теорию практикой и т.д .). Цикл позн ания наиболее эффективен тогда , когда в процессе познания задействов аны все стадии цикла . Ели вы хотите ст ать настоящим мастером переговорного дела и в то же время явно предпочитаете как ой-то один метод познания , заставьте себя задействовать и все остальн ы е ста дии процесса. Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межлич ностного общения . Наряду со словесным (вербаль ным ) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей. В понятии невербального язык а заключается не только умение интерпретиро вать жесты и мимику партнера и ко нтролировать свое поведение , но и психическая сущность понятия личной территории человека , ее зоны ; национальные особенности поведения партнеров , их взаимное расположение во вр емя беседы ; умение дешифровать значение испол ь з ования вспомогательных предметов (о чков , сигарет и др .). Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами . Согласно и сследованиям психологов , большая часть информации (до 80% по различным источникам ) п ередае тся невербальными средствами выражения . Таким образом , считывая невербальную информацию собесед ника и умело подчеркивая (или скрывая ) соб ственную , мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений. СПИСОК ИС ПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Переговоры на равных /Джейн Ходжсон , Пер . с англ . З.Я . Красневский . – Мн .: Амалфея , 1998.-352с. 2. Манипулирование встречами /Дэвид М . Мартин . – Мн .: Амалфея , 1999.-192с. 3. Профессиональные продажи и ком мерческие переговоры /Симон Адамс . – Мн .: Амалфея , 1998.-208с. 4. Психология и этика менеджмента и бизнеса . А.К.Семенов , Е.Л.Маслова . – М .: Информаци онно-внедренческий центр «Маркетинг» , 1999 г. 5. Психология деловог о общения . Г.В.Бороздина . – М .: ИНФРА – М , 2000 г. 6. Основы менеджмента . Мескон М.Х ., Альберт М ., Хедоури Ф . – Пер . с англ . – М .: Дело , 1999 г.
© Рефератбанк, 2002 - 2017