Международные стандарты ИСО 9000:2000

СОДЕРЖАНИЕ: Введение Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы Система менеджмента качества Рекомендации по улучшению деятельности Сертификация систем менеджмента качества Литература ВВЕДЕНИЕ: В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством. • Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя. • Принцип 2. Лидерство. • Принцип 3. Вовлечение персонала. • Принцип 4. Процессный подход. • Принцип 5. Системный подход. • Принцип 6. Непрерывное улучшение. • Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать • Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. В настоящее время объем нормативной и технической документации многих организаций и их бюрократизация достигли таких размеров, что предприятие, пытающееся регламентировать все и вся, не способно к развитию. Найти меру масштабов и глубины документированности СМК призваны международные стандарты ИСО серии 9000:2000. Версия стандартов ИСО серии 9000:2000 стре мится избежать ситуации, при которой документирование становится самоце лью. Предназначение документации СМК — «передать смысл и последователь ность действий, добавлять ценность». Характер и степень документированности, форма и носители документации определяются только потребностями самой организации. Политика в области качества определяет ответственность высшего руковод ства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации. ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ . ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством. Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя. В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Ре зультаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчи ка, а пытаются предугадать его желания. Принцип 2. Лидерство. Лидерство — ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК — это области деятельно сти, где необходимо лидерство. С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. От ветственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добро вольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добро вольно ответственностью и данными ему полномочиями. Принцип 3. Вовлечение персонала. Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих ре шений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричаст ности, которое усиливает мотивацию к творческому труду. Следствие такого подхода — принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры. Принцип 4. Процессный подход. Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. Процес сы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, эле ментов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность исполь зования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений. Принцип 5. Системный подход. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, посто янного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействую щих динамических процессов. С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятель ности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый под ход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности биз нес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала. Система таких показателей называется сбалансированной системой показа телей. Принцип 6. Непрерывное улучшение. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возмож ность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «за зора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его лич ных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования — это обучение персонала. Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать решения на основе фактов — значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода — измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания. Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, полу чивших название комэйкершип — «Вместе сделаем, вместе выиграем». При по стоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении ми добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним — дело долгое и дорогое. Всегда следует стре миться к постоянным отношениям с поставщиками. Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандар тов ИСО серии 9000:2000, — это ориентация на процесс. В стандарте ИСО 9000:2000, п. 3.4.1 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаи модействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы». Схематичное представление процесса приведено на рис. 1 Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучше ние деятельности организации. В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть приме нен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в це лом. Рис. 1. Схематичное изображение процесса Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффек тивности деятельности организации. Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» пред ставляется следующим образом: * стратегические процессы; * бизнес-процессы; * вспомогательные процессы; * задания. Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требует ся учитывать в первую очередь следующие аспекты: * идентификация бизнес-процессов: * описание процессов (входы— операция— выходы); * идентификация ответственного за процесс лица; * идентификация внутренних и внешних клиентов; * идентификация связей между процессами; * идентификация вспомогательных процессов; * разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента; * составление инспекционной группы, способной «понять» процессы пред приятия (квалификация и компетентность). Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оце нить процессы с учетом следующих аспектов: * идентификация и передача требований клиента; * идентификация целей процесса; * планирование процесса; * определение обязанностей; * адекватность ресурсов и условий труда; * адекватность документации, описывающей оперативные процедуры; * мониторинг характеристик процесса; « работа с несоответствиями; * проведение корректировочных и предупредительных мероприятий; * непрерывное совершенствование; * наличие регистрации качества. ИСО 9001:2000 позволяет организации: * иметь большую гибкость при документировании СМК; * разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непре рывного совершенствования СМК. ИСО 9001:2000 требует 6 обязательных « documented procedures » («докумен тированных процедур») для следующих ключевых процессов: * управления документацией и записями СМК; * регистрации качества; * внутреннего аудита; * управления несоответствующей продукцией; * корректирующих действий; * предупреждающих действий. ИСО 9001:2000 требует от организации « documents » («документы») для обес печения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» каса ется того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности. Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000, следующий: * обязательства руководства. Политика и цели в области качества; * руководство по качеству; * документированные процедуры (обязательные); * регистрационные записи по качеству. Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние со общения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.). Системный подход к менеджменту позволяет связать политику и цели органи зации с набором взаимосвязанных индикаторов, таких как: * финансовые показатели, имеющие значение для акционеров и инвесторов; * показатели удовлетворенности клиентов; * показатели внутренних бизнес-процессов; * показатели удовлетворенности сотрудников, потенциала роста квалифика ции сотрудников и самой организации. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства организации. Система менеджмента качества организации уникальна и определяется ее специ фикой. Система менеджмента качества определяется как совокупность взаимосвязан ных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, уста навливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией. Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены на рис. 1. Одна из таких задач — определить основные элементы (процессы) СМК и тре бования к ним. «Неразлучная пара» стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 помогает организациям решить эту задачу. ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 были разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей: * ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования — устанавливает основные требования к СМК; * ИСО 9004 Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия — на правлен на развитие СМК. В стандарте ИСО 9004:2000 сделан акцент на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях само оценки деятельности организации. Два данных стандарта являются независимыми, но совместное их использова ние может способствовать наилучшему пониманию заложенных в них требова ний и стимулировать непрерывное улучшение СМК. Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении СМК, — вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответствен ность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится «крити ческая масса» людей, которые не только хотят создать СМК, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться на сопротивление коллектива. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Рекомендации по улучшению деятельности приведены в международном стан дарте ИСО 9004:2000. Этот стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001:2000, и включает рассмотрение результативности и эффективности систем менеджмента качества, а следователь но, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен для сертификации или использова ния в контрактах и регламентах, а также для использования в качестве руковод ства по внедрению ИСО 9001:2000. Он содержит методические указания и реко мендации. В качестве подходов к совершенствованию деятельности организации исполь зуются: * методы самооценки, такие как модели национальных и региональных пре мий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций; * проекты прорыва, которые обычно связаны с реинжинирингом существую щих бизнес-процессов; * деятельность по постоянному улучшению, проводимая работниками в рам ках существующих процессов. Постоянные улучшения могут применяться ко всей СМК или к любому из ее процессов и включают: * определение целей планируемого улучшения; * анализ существующего процесса или системы «как есть» и формирование входных данных; * идентификацию возможных решений и выбор наилучшего из них, которое устранит причину проблемы и предотвратит ее повторное возникновение; * внедрение улучшения; * верификацию и валидацию улучшенного процесса; * оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки. Результаты оценок достигнутого улучшения, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке уровней развития (зрелости) организации. Уровни развития деятельности приведены в табл. 1. Таблица 1. Уровни развития деятельности Уровень развития Характеристика уровня Пояснения 1 Неформализованный подход Систематический подход к проблемам отсутствует; нет результатов; результаты слабые или непредсказуемые 2 Подход основан на реакции на проблемы Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции («режим тушения пожаров»); наличие минимальных данных о результатах улучшения 3 Устоявшийся формали зованный системный подход Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения 4 Акцент на постоянном улучшении Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения 5 Лучшие показатели в классе деятельности Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В рамках пересмотра международных стандартов ИСО серии 9000 техническими комитетами ИСО/ТК 176 и ИСО/ТК 207 был разработан единый стандарт по аудиту систем менеджмента качества и систем менеджмента окружающей сре ды (СМОС). Стандарт ИСО 19011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды, заменивший сразу четыре стандар та ( ISO 10011, ISO 14010 — ISO 14012), используется внутренними и внешними аудиторами СМК и СМОС. Целью сертификации СМК является признание аккредитованным органом по сертификации способности руководства организации осуществлять менеджмент качества для выполнения установленных требований. При подготовке СМК организации к сертификации необходимо: * открыть внутренний проект в организации по подготовке СМК к сертифи кации; * сформировать рабочую группу и назначить ответственного (менеджера проекта) — координатора работ и сопровождающего команды аудита; * провести внутренний аудит и оценить соответствие процессов СМК и до кументации требованиям стандарта ИСО 9001:2000; выбрать орган по сертификации; заключить договор; * совместно с органом по сертификации спланировать процесс сертификации в организации; * довести до сведения персонала политику ор ганизации в области качества; * оповестить о сертификации и подготовить к ней весь персонал организации. Для успешной сертификации персоналу организации необходимо знать и выполнять разработанные документированные процедуры СМК, стандар ты предприятия и рабочие инструкции; убедиться, что на местах использования находятся только актуальные вер сии документов СМК. При сертификационном аудите на вопросы аудитора необходимо отвечать спо койно, со всеми подробностями, упоминая все, даже самые очевидные, положе ния. То, что не было упомянуто, будет зачтено как отсутствующее. Ответ на вопрос аудитора должен быть структурирован примерно так: * на это у нас есть документированная процедура или стандарт предприятия (показать описание процедуры или стандарта); * выполнение этой работы запланировано в Планах проекта производства; * адекватные ресурсы запланированы и выделены; * производится мониторинг выполнения процессов производства продукции, мониторинг выполняется менеджерами проекта в соответствии с установ ленным стандартом (положением, инструкцией и т. д.); * результаты мониторинга анализируются, и в случае необходимости произ водятся корректирующие действия по документированной процедуре Кор ректирующие действия. Обязательно показать все требуемые документы в электронном виде или в твердой копии, хорошо знать их содержание, везде, где можно, представить доку менты, о которых упоминается в разговоре. Не следует при аудиторе упоминать свои внутренние проблемы и жаловаться на нехватку чего-либо. Не нужно спорить с аудитором, не следует показывать негатив ного отношения к происходящему. Обязательно нужно подчеркивать понимание необходимости процесса оценивания продукта, производственного процесса, про цесса сертификации и положительные моменты, которые они обеспечивают. При положительных результатах аудита орган сертификации принимает ре шение о выдаче организации сертификата соответствия СМК требованиям меж дународного стандарта ИСО 9001:2000. Действие сертификата подтверждается в течение трех лет путем ежегодного инспекционного аудита. По истечении срока действия сертификата проводится ресертифицирующий аудит. ЛИТЕРАТУРА: 1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные поло жения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001. 2. ГОСТ Р ИСО/ МЭК 12207-99 Информационная технология. ПРОЦЕС СЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА. М.: Изд-во стандартов, 1999. 3. ГОСТ Р 1.4-92. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗА ЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и дру гих общественных объединений. Общие положения. М.: Изд-во стандартов, 1992. 4. ГОСТ Р 1.5-2002. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗА ЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению стандартов. М.: Изд-во стандартов, 2003. 5. ГОСТ 2.503-90 Единая система конструкторской документации. ПРАВИ ЛА ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ. М.: Изд-во стандартов, 1990. 6. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и каче ство. 2001. № 5-6. 7. Голъдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Изд-во ТРГУ, 1998. 132 с. 8. Морозов Л. М., Петухов Г. Б., Сидоров В. Н. Методологические основы тео рии эффективности. ВИКИ им. Можайского, 1982. 236 с. 9. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. Перераб и доп. – СПб.:Питер, 2006 .127 с.