Вход

Качество в гостиприимстве

Реферат по менеджменту
Дата добавления: 19 июня 2006
Язык реферата: Русский
Word, rtf, 641 кб
Реферат можно скачать бесплатно
Скачать
Данная работа не подходит - план Б:
Создаете заказ
Выбираете исполнителя
Готовый результат
Исполнители предлагают свои условия
Автор работает
Заказать
Не подходит данная работа?
Вы можете заказать написание любой учебной работы на любую тему.
Заказать новую работу
ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… ……………… 1 ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТ ВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА…………………………………………………… ………. 1 1.1. ФАКТ ОРЫ , ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УС ЛУГ 1 1.1.1. МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БА ЗА 1 1.1.2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 1.1.3. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ 1 1.1.4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 1 1.2. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ………… 1 2.1. МЕТО ДЫ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1 2.2. ВЫБОР СТРАТЕГИИ МАРКЕТ ИНГА , ОБ ЕСПЕЧИВАЮЩИЙ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 ЗАКЛЮЧЕНИ Е…………………………………………………………………. 1 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ Л ИТЕРАТУРЫ………………………….. 1 ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………… ………… 1 ВВЕДЕНИЕ В условия х рыночных отношений и особенно в п ереходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей эконо мики . Высокие темпы его развития , большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики , что способствует формированию собственной туристской индустрии . На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта , 7 % мировых инвестиций , каждое 16-ое рабочее место . В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами . И сейчас при переходе к ры ночной экономике очень важно применять с овременные методы управления. На данный момент существует масса литературы по дан ной теме иностра нных авторов , в западных странах накопле н огромный многолетний опыт по управлени ю в гостиничных предприятиях . Но в с вязи с тем , что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях , сегодня не очень много мо нографий отечественных авторов по проблеме исследования , в которых можно б ыло бы найти предложения по созданию именно российской системы , отвечающей наши м российским реалиям . Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеп риимства , безусловно , играе т большую роль в деле повышения качества обс луживания гостей . Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качеств а в обслуживании клиентов , если оно имеет смутное представление о том , какие требования к уровню современного сервис а предъявля ю тся посетителями. Целью написания данной выпускной раб оты является рассмотрение и изучение про блем качества услуг в управлении гостини чным предприятием . Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности пансионата находящегося на побережье Че рного моря "Автотранспортник России " г. Туапсе. Актуальность данного исследования обуслав ливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений , совершенствов ание управления в сфере гостеприимства . Ра ссмотрение факторов влияющих на ка чество гостиничных услуг направлено на п овышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг . Развитие рыночных отношений вызывает появление нов ых задач , что вызывает необходимость сов ершенствования управления . Важно понима ние руководителей гостиниц необходимости пос тоянно улучшать управление качеством обслужи вания , уделять внимание его расширению , р еконструкции помещений , внедрению новейших те хнологий и т.д. В соответствии с поставленной целью в наст оящей работе решаются сле дующие задачи : Ё определе ние понятия качества в индустрии гостепр иимства ; Ё подробно е рассмотрение факторов , влияющих на кач ество гостиничных услуг ; Ё рассмотр ение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства ; Ё выбор с тратегии маркетинга , обеспечивающего в ысокое качество обслуживания. Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства . Объектом исследования является пансионат "Автотранспортник России ". Работа состоит из введения , двух глав , заклю чения и списка используемо й литературы. ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1. Факторы , влияющие на качество гостиничных услуг В про изводстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы каче ства . Без качественного обслуживания гостинич ное предприятие не способно добиваться с воих главных целей . История развития раз личных гостиничных корпораций и цепей , к ак правило , св и детельствуют , что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне , своевре менного устранения недостатков в предоставле нии услуг , разработки стратегии улучшени я обслуживания. Исследования показывают , что главной причиной того , удостаивает ли клиент сво им посещением предприятие обслуживания еще раз или нет , является хорошее или плохое обслуживание , ему предоставленное . В первый раз гостя можно завлечь хор ошей рек ламой , богатым интерьером или разнообразным меню , но во второй ра з он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания , полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение ? Если мы будем рассматривать предпри ятия обслуживания с точки зре ния динамики их развития , качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность . Успешная реализация к ачественного продукта потребителю является г лавным источником существования предприятия. Что такое "качество услуг "? Качес тво подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандар там . Таким образом , стандарты , их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания . Критерий оценки качества полученной услуги для пот р ебителя - это степень его удовлетворен ности , т.е . соответствие полученного и ожи даемого . Критерий степени удовлетворенности к лиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Одним из основных документов , определ яющим взаимоотношения между администрацией , служащими гостиницы и клиентом являютс я "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ ". Они разработаны в соответств ие с законом РФ "О защите прав потребителей ", утверждены постановлением Правительс тва РФ от 25.04.97 г . № 490. В разделе "Порядок предоставления усл уг " отмечено : "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора , а при отсутствии или неполноте услов ий договора - требованиям , обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными право выми актам и предусмотрены обязательные требования к услугам , качество предоставляемых услуг до лжно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гости ницы , перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требовани ям присвоенной ей категории ." На качественное обслуживание в гости ничном предприятии воздействуют следующие фа кторы. Прежде всего , состояние материально - т ехнической базы , а именно : удобная планир овка и качественная отделка помещений го стиницы , оснащение ее общественных помещ ений и жилых номеров комфортабельной меб елью и оборудованием , полные комплекты в ысококачественного белья , современное высокопроизв одительное кухонное оборудование , удобное лиф товое хозяйство и др. Следующий фактор - прогрессивная техно логия обслуживания . Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров ; регистрацию и расчет с клиентами ; рецептуру приго товления блюд и напитков в ресторанах и барах ; формы обслуживания в торговы х залах и др. Высокий професс ионализм и компете нтность обслуживающего персонала , его умение и готовность четко , быстро и культу рно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управлени е качеством обслуживания , что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества , обучение персонала , контроль , коррек тировку , совершенствование обслуживания на вс ех участках деятельности гостиницы. Факторы влияющие на качественное обс луживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии на примере пансионата "Автотра нспортник России " г.Туапсе. 1.1.1. МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА Состояние материально - технической базы , а им ен но : удобная планировка и качественная от делка помещений гостиницы , оснащение ее общественных помещений и жилых номеров к омфортабельной мебелью и оборудованием , полны е комплекты высококачественного белья , соврем енное высокопроизводительное кухонное обору д ование , удобное лифтовое хозяйств о и др . является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии . Кроме того , предъя вляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений , особому расположен ию комнат для госте й , спортивных площадок , развлекательных заведений и м ест отдыха , медицинских учреждений. Пансионат "Автотранспортник России " был построен и сдан в эксплуатацию в июне 1988 года . Первых отдыхающих принял 24 июня того же года . Здание пансионата содержит тех нологически сложное оборуд ование . Пансионат удачно соединяет комфорт гостиницы с уникальными лечебными возможн остями . Главное достоинство - непосредственная близость к морю . Спальный корпус здравни цы буквально стоит на берегу. Форма собственности государст венно - муниципальная. В настоящее время стоит на балан се Новокуйбышевского муниципального автотранспорт ного предприятия с подчиненностью комитету по управлению муниципальным имуществом го рода Новокуйбышевска Самарской области. Основные фонды пансионата со ставл яют более 70 млн.руб ., малоценный инвентарь , оборудование около 20 млн.руб. В пансионате имеется главн ый спальный корпус , который одновременно может принять 500 человек . Спальный корпус представляет собой современное 12-ти этажное здание находящееся в 50 метрах от моря. В спальном корпусе имеются 1-2х сп альные и двухкомнатные номера . В номерах имеются все коммунальные удобства , они оснащены холодильниками , телевизорами . Комнат ы типа "люкс " снабжены кондиционерами и телефонами . И туристические агенты и отдыхающие , посетившие пансионат , выражают пожелания о наличии в спальном кор пусе большего количества таких номеров. К услугам отдыхающих имеются гладиль ные комнаты , телефонные кабины для между городных и международных переговоров. К главному спальному корп усу примыкает столовая. Пансионат располагает мед.частью на 150 посещений в день . В мед.части имеются : физиотерапевтический кабинет с электролечением , бальнеологические ванны , ванны подводного душа - массажа , грязелечебница , с использова нием традиционных г рязей и голубой глины . Наряду с широким использованием природных лечебных факторов применяются с амые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги по очистке орган изма от шлаков и токсичных метаболитов , а также нетрадиционные методы лечения. Пансионат располагает охраняемой автостоя нкой , кафе , барами , ночной дискотекой , яхто й , скутерами , лодками , детской комнатой , ат тракционом-батутом , бильярдными и тренажерными залами , хорошо оборудованным и оснащенным пляжем , парикмахерской , киноконцертным з алом , приспособленным для проведения семинаров , конференций и выставок. В пансионате имеется две сауны " верхняя " и "нижняя ". "Верхняя " сауна представляет собой отдельно стоящее здание с парилками финс кой и русской баней , бассейном с гид ромассажерами , компл ексом классического ма ссажа , вибромассажером и др . В сауне имеется банкетный зал. "Нижняя " находится непосредственно на пляже с выходом в море. Пансионат оснащен современным автопарком . В автогараже имеются боксы (место для грузового и пассажирского автотр анспорта , спец.гидравлический подъемник для ре монта автомобилей , электроцех , токарный цех , диагностический пункт ). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта , в том числе 4 пассажирских автобуса , 2 спецавтомашины рефрижерато ра для доставки продуктов , а вток ран , экскаватор , легковые автомобили и др угая техника. В пансионате имеется прачечная , обраб атывающая до 500 кг белья , в сутки , осн ащенная современным оборудованием , и , собствен ная котельная , которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи , а также складские и холодильные каме ры . Столовая имеет 300 посадочных мест. Но на сегодняшний день этого мало , чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов. К сожалению , при ходится констатиро вать факт , что далеко не все благопо лучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата . Например , в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям с овременного дизайна ; существует проблема к ондиционирования основной массы номеров . Номера не в полной мере отл ичаются уютом , комфортом . Нужно обратить внимание на создание общего стиля , включ ающего в себя мебель , картины , зеленые насаждения , половое покрытие , стены , покрыва ла , постельные принадле ж ности , зана весы . Все должно отвечать вкусам и т ребованиям отдыхающих , нельзя отставать от современных стандартов . В наше время акцент сделан на более спокойную , пастел ьную цветовую гамму , в то время как здесь преобладают темные тона (черные кожаные кресла в фойе , темные кресла в ресторане и барах , занавесы и покрывала тоже не всегда светлых оттенков , не слишком хорошего качества ). Большое внимание в курортной гостини це должно уделяться условиям для отдыха и развлечений , а также центрам физи ческой подготовки. В пансионате имеется мини - стадион , для проведения игр по теннису , волейб олу , баскетболу. Детская комната , предназначенная для развлечения и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет . В этой ко мнате имеются игровые автоматы , компьютерные игры , пи анино , видеосалон и др . атрибутика для проведения детских игро вых мероприятий . Специально для детей пр оводятся развлекательные мероприятия. Большая мечта всех работни ков пансионата иметь закрытый плавательный бассейн , обычно пользующийся большой попул ярнос тью у отдыхающих . Такой бассейн мог бы дать возможность работать к оллективу круглый год. Руководством пансионата привлекаются инве стиции на строительство лечебно-оздоровительного комплекса. По результатам опроса посетителей па нсионата выявлено , что очень м ногие гости выражают пожелания : "Побольше созд авайте условий общения для отдыхающих во время проведения досуга , не у всех есть возможность посещать дорогостоящие рестораны и бары ". Руководство пансионата имеет реальные проекты модернизации предприятия и ищ ет пути их реализации. 1.1.2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ Предоставление качественного обслуживания является первост епенной задачей пансионата "Автотранспортник России ". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных п редприятиях нашей страны . К сожалению , мы вынуждены признать , что уровень гостини чного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт , что требования клиентов по предоставлению высокого кач ества обслуживания постоянно возрастают и меняются , важнейшей стратегией являет ся , таким образом , предоставление обслуживание такого качества , которое бы удовлетворя ло все потребности клиентов и соответств овало установленным стандартам. Три ступени обслужи вания : Теплое и искреннее приветствие госте й - если возможно , обращайтесь к гостю по имени. Ожидание и согласие со всеми пот ребностями гостя. Дружелюбное прощание - пожелайте счастливог о пути и , если возможно , обратитесь к гостю по имени. Основные требован ия к обслуживани ю : Основные требования должны быть изве стны , признаны и использоваться всеми ра ботниками. Мы являемся профессионалами в гостин ичном хозяйстве. Улыбайтесь : "Мы на сцене ." Всегда с охраняйте положительный зрительный контакт с клиентом. Использ уйте в разговоре с го стями вежливые слова. Бескомпромиссный уровень чистоты и о тветственности для каждого работника. Создавайте хороший микроклимат . Используйт е бригадный метод работы и совмещение профессий. Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами. Каждый работник , получивший жалобу от гостя , принимает ее на себя. Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя . В течении 20 минут позвоните гост ю и узнайте , остался ли он удовлетво рен. Сопровождайте гостя до того места , где вы можете указать ему прямо й путь его следования. Знайте всю информацию о гостинице , чтобы ответить на вопросы гостя. Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом. Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары. Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной , обувь начище нной. Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций. И туристические регионы в целом , и отдельные предприятия обслуживания , в частности , все больше понимают , что общен ие с потребителем не должно осуществлять ся упрощенно на основе лишь знаний техни ки обслуживания . К счастью , руков одителей и служащих , продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого , угроз ой эффективности работы предприятия , фактором , снижающим доходы , уже почти не ост алось . Сейчас существует определенное число программ , нап р авленных на из менение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении го степриимства. Однако , к сожалению , наблюдаются случа и того , что служащие не соблюдают в работе стандартов , установленных руководител ями , не предоставляют в об служивании того качества , которого ожидают гости . Не всегда обслуживание соответствует ожид аниям потребителей , руководителей и даже самих работников. Результатом разнородного продукта , который предлагают клиентам , является тот факт , что далеко не все сотру дники пансионата имеют единый взгляд на то , что , как и до какой степени хо рошо должно быть выполнено . Примером мож ет служить разный подход в обслуживании , касающийся , например , службы питания . В пансионате имеются кафе , бары ,. Далеко не всеми работниками д анной сферы обслуживания руководит желание предост авления обходительного , своевременного , честного и качественного обслуживания клиентов. Когда отсутствует согласие среди обс луживающего персонала по вопросам обслуживан ия , это приводит к общей несогласованн ости действия всего коллектива . Приме рами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи , наблюдаемые в пансиона те : быстрота оформления клиента за стойк ой портье одного работника и медлительно е , без особого участия - другого , улыбающее ся добро ж елательное лицо одного официанта , и безразличие другого , излишк и банных и туалетных принадлежностей в одном номере , а в другом - недостато к и т.д. В завершение стоит подчеркнуть , что гостеприимство - замечательная вещь . Ее р езультаты проявляются в увеличен ии ч исла постоянных клиентов , расширении всеобщег о признания , укреплении благоприятных отношен ий в коллективе и общего духа товар ищества , который позволяет выстоять в тр удные периоды. Руководство нашего пансионата знает об этих проблемах и стараетс я их раз решать применяя новые ме тоды и формы качественного обслуживания. 1.1.3. Человеческие ресурсы Известно , что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности , н о в сфере обслуживани я человеческий труд приобретает такое значение , при котором само существование единого хозяйс твенного механизма ставиться в прямую за висимость от количества и , в частности , от качества самого труда . Последнее в ремя человеческому фактору в индустрии г остеп р иимства уделяется важное вн имание. Если вы попросите любого управляющег о гостиницы назвать по пунктам условия , благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать , то одним из первых он назовет персонал . Это значит , что управляющий отдает себе отчет в том , какую роль играе т качество обслуживания в конкурентной с пособности гостиницы . Любой работник гостиниц ы должен верить , что его собственное качество обслуживания - такое , какого ждет от него клиент - является самой важ ной задачей в работе . Пот р еби тель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания , и те здравницы , которые способны благодаря своему персона лу предоставить лучшее обслуживание , оказываю тся в более выгодном , по сравнению с о своими конкурентами , положении. В пансионате "Автотр анспортник Рос сии " трудятся постоянно 210 человек и 50 челов ек сезонных работников . 80% из них составля ет обслуживающий персонал . Наблюдается неболь шой процент текучести кадров . В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой зараб о тной платы. Пансионат старается сохранить свои к адры . Выдвижение работников внутри предприяти я является хорошим моральным стимулом . В коллективе наблюдается хорошая производстве нная атмосфера , создан благоприятный климат для работы , коллектив достаточно др ужен . При продвижении работников по служебной лестнице , конечно , большое зна чение имеет тот факт , что администрация и сам персонал имеют достаточно хо рошее представление о работнике , его хар актере , профессиональной подготовке и т.п . Работнику же знакомы о р ганизац ионная структура предприятия , его коллектив , сложившаяся в нем определенная произво дственная атмосфера. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности , который , будучи пра вильно организован , стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на до ходах предприятия в целом. Благоприятный климат для работы закл ючается в следующем : Справедливый процесс подбора и расст ановки кадров ; Наличие на каждом рабочем месте зак репленных в письменной форме служ ебных обязанностей (должностная инструкция ), ко торые бы устанавливали критерии оценки в ыполнения норм и стандартов ; Оценка потребностей в повышении квал ификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения про движе ния по службе ; и повышение заработной платы (повышение разряда ). постоянное повышение квалификации ; проверки работы всего персонала , пров одимые периодически ; Программа поощрений и условия поощре ния работников предприятия на всех уровн ях ; Официальный п лан продвижения рабо тников по служебной лестнице , содержащий критерии и условия продвижения ; Периодическое повышение уровней заработно й платы с целью сохранения конкурентност и существующих расценок ; Периодическое совершенствование системы л ьгот для работаю щих с целью сохр анения их конкурентности ; Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности , согласованны е с коллективом работников ; Порядок рассмотрения трудовых споров , обязательный для выполнения администрацией. Хочется еще раз отметить , что пр оцесс подбора персонала является очень в ажным . Дело это деликатное и тонкое , поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характери стикам клиентуры . Важно провести процесс подб ора кадров в его логической последовательности , т.к . поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимог о подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем. Первый способ заключается в продвиже нии лиц , уже работающих на пре дп риятии , а второй - путем привлечения канди датов со стороны . Необходимо определить критерии , по которым вы будете нанимать людей . Определить , каким стандартам долж ен отвечать обслуживающий персонал , каким - сотрудники , выполняющие функции руководителя. Пр одвижение работников по служебн ой лестнице наглядно демонстрирует возможнос ти профессионального роста на предприятии , положительно влияя на моральное состояние коллектива . Главным преимуществом при п ринятии на работу нового человека являет ся то , что новые работники обл адают более высокой квалификацией , и есл и администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества раб от , продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой задач и. Когда решени е о назначении р аботника на должность принято , следующим этапом кадровой политики становится и а даптация нового работника . Необходимо состави ть и укомплектовать папку для работника , в которую должны войти : приветственное письмо , план гостиницы , правила го с тиницы , должностная инструкция , сх ема организационной структуры , правила и обязанности подразделения , где он работает , правила получения выходных дней и от гулов , перечень мер на случай безопаснос ти . Программа ориентации включает ознакомлени е с помещениями и организацией предприятия в целом . Элементом такого ознакомления должно быть представление новог о работника всем членам его будущего коллектива . Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - к а ждая служба играет огромную роль в создании высокого качества , и роль каждого работника - бесценна. Процесс ориентации естественным образом переходит в следующую стадию - собственн о производственной адаптации . Ознакомление мо жет проводиться в различных фор мах : в виде лекций , видео - и компьютерных программ , занятий на рабочем месте , по смежным отделам , моделирование ситуаций и т.д. Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения . Она должн а быть приближена к функциональным обяза нностям работ ника , а также учитывать несколько больший объем знаний , т.к . следует иметь в виду возможную перспект иву дальнейшего продвижения работника по службе. Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников , которые бы отвечали за обучение новых сотрудник ов . В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы , но и л юди , умеющие находить подход к другим . Непосредственный руководитель , наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречат ься для обсуждения процесса обучения . Об ратная связь поможет усовершенствовать программу обучения . Обучение нового раб отника продолжается и тогда , когда он приступает непосредственно к выполнению с воих служебных обязанностей . Но оно долж но затрагивать не только вновь пришедших работников . Программа должна р а спространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышен ие его квалификации . Для сотрудников , име ющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице , должна быть разра ботана программа , включающая обучение в смежных подразделениях. Н еобходимо информировать своих со трудников обо всем происходящем в гостин ице . Для этого следует проводить каждый вечер "летучки ", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата , определяются задачи на следующий день . На доске объявлений должн ы б ыть записаны особые задания , важная инфо рмация . Сотрудники должны быть в курсе всего , что происходит в гостинице . Каж дый новый работник должен ощущать себя частью предприятия , и он должен зна ть основные стратегические задачи и фина нсовое положение хозяй с тва . Если в пансионате нет производственных обяза тельств , касающихся , например , обеспечения боле е качественного обслуживания , нужно подумать о том , чтобы создать их с помо щью своих сотрудников . Когда работники , з атратившие много сил и времени на с оставлен и е производственных обязательс тв , начнут их выполнять , они будут ч увствовать свою ответственность , так как сами принимали участие в определении те х ценностей , которые легли в основу выработанных обязательств . Практика вовлечения сотрудников во все сферы ра б оты пансионата сделает их соучастник ами общего дела и поможет поднять к ачество обслуживания . Руководитель собирает н ебольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения , выслушивая их за мечания . Так они будут вовлечены в о бщий процесс работы панс и оната . Те замечания и предложения гостей , до лжны быть реализованы . Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей. Для того чтобы повысить эффективност ь в поддержании стандартов обслуж ива ния , организация должна наладить обмен и нформацией в тех областях , которые на текущий момент отсутствуют или неэффектив ны . При этом используются так называемые "цепочки качества ", анкетирование работников и многие другие методы . Часто пробл ема качестве н ного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и прои зводством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания , либо к их ликвидации приступают в спешном порядке , поскольку меры , направленн ые на поддержание стандартов на предприя ти я х используются малоэффективно . Сказать работнику , как нужно что-либо сде лать , и сделать так , чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже. Руководству пансионата следует вовлекать сотрудников во все сферы работы го стиницы , что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания . Необходимо эффективнее использовать меры , направленные на подд ержание стандартов качества обслуживания , что бы предотвращать ошибки и всевозможные п роблемы. Большое внимание в пансионате у деляется обучению персонала . Во всех под разделениях каждый месяц проводится учеба персонала . Каждое подразделение имеет соот ветствующий план учебы на каждый год . Аттестационная комиссия во главе с р уководителем и начальниками подразделений п р оводит аттестацию работников оди н раз в год . Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет . Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию. Повышению квалификации сотрудников необхо димо уделять как можно больше внимания . Требования кли ентов в отношении обслуживания постоянно возрастают , стандарты меняются , конкуренция набирает скорость . В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания , а если оно не соответствует установленным стандартам , то его скорейшему у лучшению . Есть смысл серьезно задумат ься о переподготовке персонала , о повыше нии квалификации . Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года . Хорошо разработан ную программу обучения , переподготовки , повыше ния квалификации имеет , например , филиал Москов с кой Высшей школы по т уризму и гостиничному хозяйству , который находится в городе Кисловодске. 1.1.4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Служащие очень часто воспринимают установленные станд арты по - своему и не предост авля ют услуг того качества , которое хотели бы иметь гости . Хотя руководители гос тиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том , что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения за ключает ся в методах управления . Много е из того , что воспринимается в гост иничном обслуживании как истина , получено методом проб и ошибок , через учебные программы или изучение чужого опыта . Такая система общих знаний и практик и управления качеством представляет с о бой комплекс застывших понятий о методах управления , которые часто являются источником недостатков , а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности , формирующий в гостинице консервативную философию "пусть буд ет , как будет ", рождает первоприч ины для возникновения проблемы управления кач еством обслуживания . Можно выделить наиболее характерные из них , а именно : -отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций , потому что руководство не установило порядок согласован ия управленческих решен ий и обслуживания . В результате получает ся разнородный продукт , неразбериха , рост цен и т.д .; -нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания . Клиент редко бывает удовлетво ренным , когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля , обслуживание предоставляется по-разному ; -неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления . Обычной является односторонняя связ ь от руко водителя до самого нижнего исполнительного звена . Обратная связь от работников и гостей просматривается редко . Неэффективные связи влияют на качество продукта , создавая новые проблемы , вытекающие из н еясности ожиданий и неоднородности конечного п р одукта ; -оценка труда по активности , а не по результатам - нередко труд руководите ля , и исполнителя оцениваются в зависимо сти от того , насколько они развивают кипучую деятельность . А фактические резуль таты этого труда не всегда дают реа льную картину . Не пр оцесс труда , а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы ; -реакция на симптомы , а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты , соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены . Прич иной проявления грубости работ ника м ожет быть не его сиюминутное настроение , а недостатки в подборе и обучении кадров , прочная практика руководства и др .; -недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно , он редко беспоко ит своего руководите ля . Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их . К с ожалению руководители редко обращают на это внимание ; -отсутствие "чувства локтя " - индивидуализм , зависть и отношения , не способствующие созданию групповых интересов , возникают как результат конкуренции среди руковод ителей и служащих и препятствуют создани ю тесного коллектива ; -управление работниками , а не организа цией в целом - когда руководитель покидае т свой пост , очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслужи ван ия . Преуспевающие компании имеют такие у правленческие системы и стандарты , которые не зависят от конкретного руководителя ; -работа "по старинке ", а не обучени е новому - "шефство " перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи с лужащего . В результате - низкая производительность труда , ошибки , потери доходов , неудовлетворенность клиентов , т.к . шефство редко основывается на чет ко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания ; -оценка и управление качеством - кон троль за соблюдением стандартов обсл уживания является важной частью управления ; -проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы , связанные с жалобами на обслуживание . В случа е поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится пои ск виновного , а не разбор причин и следствий . Предупреждение возникновения прет ензий должно строиться на согласии между руководством , служащим и клиентом относ ительно процесса обслуживания. Организация - это больше , чем сумма ее составных эл ементов : знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы зна ний по отдельным направлениям его деятел ьности. Эффективность - это не только продукти вность : на ее результаты в целом бол ьшое воздействие оказывает соответстви е гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания. Итак , выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обсл уживания , наиболее часто наблюдаемые в г остиничных предприятиях . Эти причины в о сновном находятся в сфере отношений между руководством , служащими и клиен тами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений , наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях. Важное значение должно уделяться кон тролю за качеством обслуживания . В панси онате "Автотранспортник России " довольно часто проводятся периодические проверки каче ства работы персонала . Один раз в не делю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов , регулярно проверяе тся активность дезинфицирующих средств , прово дятся проверки качества п р едостав ляемых лечебных услуг , проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений , включая лечебный и спальный корпуса . Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каж дым новым заселением , в столовой пансион ата имеется б рокеражный журнал , который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции , а так же обслуживания клиентов . Комиссия , в сос тав которой обязательно входит инженер п о технике безопасности , во главе с з аведующей отделом кадров проводит прове р ку соответствия уровня обслужива ния посетителей , состояние материально-технической базы пансионата , исправление недостатков . Все недостатки отмечаются и , по возмо жности , исправляются немедленно. Обслуживание должно быть высокого ка чества каждый день , кажду ю минуту . Клиентов не интересуют проверки , которые осуществляются периодически на предприятии . Поэтому и контроль желает быть сис тематическим . Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного -двух независимых людей , которы е находятся в непосредственно м подчинении к генеральному директору . О ни осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы , записы вают все нарушения в обслуживании . Кажды й день предоставляют информацию директору . Их заработная плата явля е тся достаточно высокой , так как и функц ия , которую они выполняют , является важне йшей . Такая практика могла бы иметь место и в нашем пансионате , но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена. Консервативный стиль управления и ку льтура деловых отношений , к сожалению , привычны для гостиничной индустрии . При этом консерватизм часто является стратеги ей предприятия сферы обслуживания . На пр актике это ведет к тому , что в гостиницах установленные когда-то давно станд арты обслуживания определяют их п о литику на долгое время . Консервативна я по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникнов ения проблем качества обслуживания и фин ансовых потерь гостиничных предприятий. Консервативные элементы ку льтуры производства являются главными источниками в озникновения затрат , связанных с внешними и внутренними неудачами . Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства , как неудовлетворение клиентов , отрицательное общественное мнение , проб л емы недоверия к качеству пр одукта . Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовы х затрат , возможных аварий , повреждений о борудования , неэффективного производства , которое не приведет к предоставлению "с пер вого предъявления " качественного обсл уживания в соответствии с ожидаемыми ста ндартами. Затраты на исправление недостатков о бычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций , ознакомле ние с отчетами различных служб и т.д . Затраты на предохранительные меро пр иятия являются минимальными. На предприятиях с радикальной страте гией такие затраты будут самыми высокими , так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественном у обслуживанию . Когда предотвращению недостат ков уделяется главное внимание , качество носит постоянный характер и удовлетворя ет ожидания клиентов . Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов , обучение рабо тников методам контроля , проведение совещаний в цепочках качества , оценк у индивидуальной и коллективной эффективности . Очевидно , что если качество носит пос тоянный характер и проблемы предотвращаются , цена внутренних и внешних неудач б удет значительно снижена. Радикальные формы культуры производства носят характер профилактичес ких мер оприятий , предотвращению сбоев уделяется осно вное внимание . (При консервативной культуре производства внимание коллектива сконцентриров ано на регулировании уже возникших конфл иктов с клиентами ). Вкладывание капиталов в управление к ачеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращен ия недостатков в обслуживании и предъявл ения претензий , повышения уровня удовлетворен ности гостей , служащих и повышения уровн я эффективности управления и деятельности предприятия в целом . Там , г д е владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менедж мента , реинвестирование доходов от деятельнос ти предприятия дает свои плоды в пе рвую очередь в изменениях , затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством , и обс л уживающим перс оналом. Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам , как : · предотвр ащение проблем качества и появления прет ензий ; · повышени е уровня удовлетворенности гостей ; · повышени е уровня удовлетворенности служащих ; · повышени е уровня эффек тивности управления и эффективности работы предприятия в цело м ; · снижение количества внутренних и внешних неудач. В условиях сегодняшней конкуренции п редприятия индустрии гостеприимства , если они хотят выжить , не могут больше опира ться на традиционные неэ ффективные ф ормы культуры производства , которые не с пособствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей , а также прибыльност и предприятия. Важно , чтобы руководители г остиничных предприятий осознавали свою ответ ственность за внесение позити вных из менений в собственную практику управления . Необходимо скептически подходить к аксиом ам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта , пересматривать их с точки зрения н овых , более эффективных подходов к балан су ценносте й . Несомненно , что бух галтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля , тем не менее , очевидно , что реализа ция планов и задач предприятия в со временных условиях неизбежно приведет управл ение ресурсами и качеством к у силению их влияния на доходность , что отразиться на работе индустрии г остеприимства в целом. 1.2. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В управле нии качеством обслуживания в гости ни чных предприятиях особое место занимает гостеприимство . Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонально го внимания по отношению к гостю , сп особность персонала чувствовать его потребно сти . Без ощущения , что о нем заботят ся , человек , п реступивший порог г остиницы , является скорее потребителем , чем гостем , скорее просителем , чем постоянным покупателем , скорее неодушевленным предметом , чем человеком . Гостеприимство как добры е личные отношения персонала к клиентам , часто забывается и стано в ит ся утраченным искусством . Объяснения этому ищут или в поведении служащих , или в игнорировании потребностей клиентов , или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживаю щим персоналом . Стратегия казалась простой : если гость жалуется на отсутствие лю безности со стороны служащих , нужно сокр атить контакты гостей с обслуживающим пе рсоналом - так началась эра самообслуживания , вызван н ая к жизни тенденцие й замены служащих машинами . Благодаря но вым технологиям появилась возможность накорм ить тысячи людей , в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т. п . Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению , что все ко н такты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию , и имеется много доказательств того , что гостиничная индустрия пересматривае т свои позиции в э том вопросе . Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека , а не как его заменителя или конкурента . Гостеприимство не только не умерло , но , наоборот становится новым символом . Человек вновь занял подо бающее ему в и н дустрии госте приимства место. Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионате "Автотран спортник России " руководители подразделений у деляют внимание личным контактам с обслу живающим персоналом , обсуждают проблемы качес тва обслуживания , о бучают персонал но вым технологиям предоставления гостиничных у слуг. Пансионат "Автотранспортник России " стремит ься к созданию "домашнего уюта ", гости здесь действительно являются частью больш ой семьи и рассматривают обслуживающий п ерсонал как своих старых друзей. Вот какую характеристику отношения к ним обслуживающего персонала дают отдых ающие : * "Только в атмосфере доброжелательности возможно за двадцать дней поправить здоровье и с хорошим настроением уехать домой ." * "В вашем пансионате приятно отдыхать и лечиться , выражаем благодарность за доброс овестное , добродушное и оперативное отношение ." * "В пансионате господствуют законы красоты , море , строения , интерьер радует глаз , оборудов ание для лечения современное , но самое главное - вам удалось найти людей, которые в большинстве своем , обаятельные люди , дарящие тепло , блеск своих гл аз , улыбку , доброжелательность ." * "Выража ем благодарность за профессионализм и до брое сердце , что так редко встречается в наше время ." * "Спасиб о за улыбку , доброту , за ласку ." В спальном и лечебном корпусе находятся "Книги жалоб и предложений ". Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в книге , которая находится в лечебном корпусе . Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов , ч т о , безусловно , является ключом к успешной работе предприятия . Персонал лечебного корпуса в своей работе руко водствуется десятью заповедями хорошего обра щения с посетителями . Особое внимание уд еляется бережному отношению к гостям , вы сокому уровню культуры и профессио нализму в работе . Делается все для т ого , чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным . В процессе лечения происходит общение с гостем , что яв ляется очень важным с точки зрения гостеприимства . Например , принимая ванны , наход ясь в ингалятори и , пациент всегд а может узнать интересующую его информац ию по поводу лечения , услуг в пансио нате , достопримечательностях района от обслуж ивающего персонала. Трудно дать вполне и точное опре деление гостеприимного поведения , но любой из нас сразу может замети ть , когда оно отсутствует . Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы . Это качество обслуживания , а н е уровень подготовки или опыт , которому учатся . Нельзя сказать , однако , что обучение здесь не является важным . Надле жащее обучение д ает служащему н авыки , необходимые для создания условий , при которых может появиться гостеприимство . Например , служащий в гостинице , благодаря дополнительным знаниям , может указать г лавные достопримечательности своей местности , сообщить , как к ним добратьс я и дать другую полезную для гостей информацию . Осведомленность работников во всех вопросах , касающихся самого предприятия , инфраструктуры пансионата , его ближайшего окружения , даже без явных проявлений гостеприимства , создают у гостя ощущение домашней обс т ановки . Обучение служ ащего должно включать изучение особенностей гостей , пользующихся услугами данного п редприятия . Служащий наверняка проявит к ним больше заботы , если будет знать , что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление . Очевидно , что в этих условиях лучше гостей сразу р азместить в номерах , а формальностями за няться после того , как гости отдохнут . Взаимосвязь между обучением и гостеприимс твом , возможно , лучше всего может быт ь продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя . Гостеприим ство и уважение невозможно проявить , не зная языка , культурных и бытовых ос обенностей и традиции страны гостя . Искр еннего желания быть полезным и гостеприи мным еще не достаточно . В н ашем пансионате иностранные гости бывают редко , но конечно хотелось бы расшири ть спектр своей клиентуры и выйти н а международный рынок. Понимая с первого слова или даже намека гостя , когда необходи мо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги , служа щий должен иметь д остаточно профессионализма и представленных ему прав , чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть спо собным отреагировать на вновь возникшую обстановку так , чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Гостеп риимство нуждается в коллек тивном сотрудничестве . Если радушный работник оказывается на предприятии , где кадры подобраны неудачно , служащие недружелюбны , оборудование эксплуатируется плохо , эти обсто ятельства , вероятнее всего , вынудят его п окинуть это мес т о. На проявление гостеприимства требуется время , поскольку гость , как правило , им еет свои собственные представления о том , где и когда служащие должны проявл ять его . Конечно , четкое распределение об язанностей между служащими нормально и н еобходимо . Без чет кого разделения тру да нормальное функционирование предприятия б удет невозможно . Тем не менее , руководств у и служащим следует понимать , что р азумная просьба гостя является законом , который необходимо неукоснительно выполнять . Обязанность и умение предчувст в ов ать , распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства , что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников . В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспе ч ением безопасности , которо е должно осуществляться на всем предприя тии 24 часа в сутки , 7 дней в неделю , и обязательно каждым работником предприят ия без исключения. Следует отметить , что хотя часто это и не принимается в расчет , меха ническое , электрическое и тому подобное оборудование , создающее удобства без уч асти человека , также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприим ства . Плохо работающее оборудование , будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать , трещина на оконном стек л е - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отноше ния к гостю . Подобные условия разрушают те моральные устои , которые возможно еще сохранились в персонале и продолж ают побуждать его проявлять гостеприимство . Работник , который знает , что сле дующее утро не принесет ему ничего , кроме новых жалоб гостей , не в состо янии работать с отдачей. С точки зрения гостеприимства большо е значение имеет различная справочно-информац ионная печатная продукция , предлагаемая гостю в гостинице . Гость весьма доб ро желательно относится к имеющимся в номер е брошюрам , проспектам , листовкам . В нашей здравнице в каждом номере установлено радио , по которому периодически отдыхаю щий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему . Атмосфера гостеприим с тва нарушается , если гость вынужден задавать вопросы работни ку , у которого на лице написано , что ему надоело каждый день отвечать н а подобные вопросы. Администрация пансионата является ключевы м фактором в создании атмосферы гостепри имства . Любое действие р уководства , от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника , до введения и поддержания тех или иных стандартов к ачества , оказывают опосредованно через персон ал то или иное воздействие на урове нь гостеприимства по отношению к гостям . Неквалифиц и рованное управление п редприятием может затруднить выполнение пост авленных задач , но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относ иться к гостям и служащим цивилизованно и радушно. Но не только руководство должно нести ответственность за гост еприимство . Оно делит эту ответственность со с воими служащими . Каждый работник оказывает влияние на атмосферу , в которой проте кает работа всего персонала , и может создавать условия , при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое опр еделение обязател ьств по отношению к гостям , а также их неукоснительное выполнение. ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТ ИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО О БСЛУЖИВАНИЯ 2.1. Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства Маркетинг подразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов , их желаний и по требностей ; формирование групп потребителей , объединенных общими свойствами ; изучение рынка аналогичных товаров и услуг ; на конец , определение того , в какой степени предлагаемые товары и услуги соответств уют потребностям и желаниям потребителей. В одном случае это означает отде л , занима ющийся вопросами сбыта и рекламы. В другом случае - это комбинация видов деятельности , таких , как связи фирм ы с отдельными лицами или общественными организациями , планировка комнат , составление программы рекламно-пропагандистской деятельности , проверка инв ентаря , а также дру гие виды деятельности , многие из которых выходят за рамки традиционного отдела , занимающегося сбытом. В других случаях , маркетинг - это не отдел , не деятельность , а образ м ышления , взгляд на жизнь и на то , какое место в ней занимает бизн ес. Функции отдела маркетинга в пансиона те "Автотранспортник России " выполняет отдел обслуживания и отдел продаж . В сущн ости все функции выполняет начальник отд ела обслуживания . В его компетенцию вход ит : · анализ конъюнктуры рынка ; · изучение потребительс кого спроса , желаний кли ентов ; · рекламна я деятельность ; · вопросы сбыта ; · вопросы продажи и продления туров и услуг ; · вопросы бронирования мест ; · заключен ия договоров о сотрудничестве ; · организа ции поездок ; · вопросы качества обслуживания и т.д. Проан ализируем итоги курортно-оздоровит ельного сезона за 1999 год. Объем услуг составил 14,4 млн.руб ., в том числе от реализации путевок получено 12, 2 млн . Руб ., а прочие платные услуги составили 2,2 млн . Руб . Прочие услуги представляют собой : выручка от кафе, баров , прокат плавсредств , бани , сауны , прокат пляжного инвентаря , и др. Пансионат имеет дифференцированную стоимо сть путевки в различные месяцы года , а также гибкую систему скидок от реализации путевок туристическим компаниям и фирмам . Базовая стоимость путевки в минувшем году составила 270 руб . по схеме жилье и питание , а также 320 руб . в день с лечением . В пансио нате предусмотрена базовая 16 дневная путевка для отдыха стоимость 4320 руб ., а также путевка с лечением на 21 день стоимо стью 6860 руб . Стоим о сть лечения в пансионате составляет 1400 рублей . Однако в летние месяцы 1999 года здравница произво дила реализацию путевок по 340 руб . в с утки (жилье , питание ). 1998 году пансионат имел убытки от хоздеятельности в размере около 0,5 млн.руб. Убытки 1998 год а образовал ись вследствие одной из главных причин - недозаезда отдыхающих против плановых цифр , а также в результате реализации детских путевок ниже себестоимости на 50%. В 1999 году картина заполняемости пансио ната по сравнению с минувшим резко изменилась . Превышение фактических цен н ад плановыми в минувшем году составило более 15%. За эти месяцы здравница пол учила прибыль в размере 210 тыс . руб . В стоимость путевки входят - хозрасходы (от опление , горячее , холодное водоснабжение , элект роэнергия , стирка бе л ья , содержание помещений и т.д .) составляет более 40%, амортизация основных фондов в общих затр атах составила около 5%, зарплата около 15%. Основными клиентами пансионата являются гости , приехавшие к морю по путевка м на отдых , на лечение , по индивидуа льным путевкам из всех уголков наш ей необъятной страны. Отдел маркетинга осуществляет свою р аботу посредством контактов : · с фо ндом социального страхования ; · с ре гиональными туристическими фирмами ; · со с траховыми компаниями ; · с ча стными лицами ; · через диле рскую сеть (путем заключения д оговоров с физическим лицом ); · с ор ганизациями , промышленными предприятиями. На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса . Проводится работа путем установления личных контакто в , путем анкетирования гостей , а так же методом постоянного наблюдения , ежегодное участие в туристических ярмарках (г.Сочи , г.Ростов-на Дону , г.Москва ). Часто бывает так , что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения . Хочется пожелать отделу больше уделять внимания этой важной работе . Таким образом можно получить массу весьма ценн ой информации о клиентах . Сколько им лет , как они одеты , семейные они или холостые , какой профессиональной деятельн остью занимаются , к каким организациям п ри н адлежат ? Ответы на эти , на первый взгляд , поверхностные вопросы да ют много пищи для рассуждений , позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора . Получив ответы , можно идти дальше по пути удовлетворени я потребностей клиентов и создания условий , при которых гости становятся регулярными посетителями . Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за с воими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании . Гости сами , когда им предоставляется возможность , г отовы рассказать , чт о именно в обслуживании их удовлетворяет , а что требует улучшения . Очень важно для ор иентированных на маркетинг руководителей нау читься слушать своих гостей и поступать так , как они рекомендуют . Ведь дейс твительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта , если вдуматься , предложено самими гостями. В "книге жалоб и предложений ", без условно , содержится много весьма полезной информации , касающейся обслуживания в панс ионате . Но далеко не каждый посетитель делает записи в этой книге. Маркетинг (как т очка зрения - э то глаза и уши , необходимые для того , чтобы понять , чего хочет , в чем нуждается и чего ожидает клиент , а также как обслуживать его , чтобы удов летворить все его запросы. Это та точка зрения , к оторой придерживаются ответственные работники . Та позиция , которую может и долж ен занять каждый человек , имеющий отноше ние к этому бизнесу , а также те , кто поддерживает контакт с гостями , и те , кто обслуживает тех , кто занима ется гостями . Каждый служащий должен при нимать желания , нужды и ожидания клиенто в , живущих в их гостиницах , и быть готовым к тому , чтобы удовлет ворить их запросы. Достижение этой цели является конечн ым результатом эффективного процесса маркети нга . Для достижения ее требуется руковод ство со стороны главного управляющего . Д ругими словами , маркетинг гостиницы слиш ком важен для того , чтобы поручить е го отделу . Только генеральный директор м ожет вместе связать маркетинговую деятельнос ть различных отделов , занятых в этой сфере , подать пример , проявить внимание , выразить сочувствие и обеспечит ь мотивацию служащих. Задача бизнеса заключается в том , чтобы создать клиента и уд ержать его . Отсюда следует все остальное : в ходе привлечения клиентов появляется работа ; не возможно удержать клиентов , если не получать прибыль на инвестир ованный капитал , и если вновь не вкладывать эту прибыль , чтобы остаться конкурентоспособным и удовлетворять постоянно возникающие желания , нужды и ожидания этих клиентов . Для любой гостиницы пр оцесс маркетинга включает следующие этапы : Решение : чт о мы будем собой представля ть и что предложим клиентам Измерение степени удовлетворенности клиентов и оценка результатов деятельности гостиницы Осведомление клиентов о предложении и стимулирование спроса Удовлетворение желаний , потребностей и ожиданий клиент ов Предложение услуг г остиницы. Реклама Подведение итогов продажи услуг гостиницы Подготовка гостиницы к приему клиентов Этап 1. Решение : что мы будем собой представлять и что предложим клиентам. Первый этап заключается в том , ч тобы решить , что из себя представляет предпр иятие и что оно может п редложить клиентам . Это может быть гости ница-санаторий , конгрессная гостиница , обычная и т.д . Будет ли это теплое и дру жественное место , семейный очаг , место дл я официальных встреч , место , на которое стоит взглянуть или место , где м о жно уединиться ? И руководство , и служащие должны иметь ясное предст авление о том , что собой представляет гостиница и что она предлагает. Этап 2. Нужно добиваться осознания клие нтом того , что ему нужно , и стимулир овать его спрос. Это традиционная роль отдел а маркетинга : рекламирование , продажа и стимулир ование продажи. Все , что видит публика , помогает осознавать необходимость сделать покупку , нап ример , этому способствуют образы , создаваемые рекламой . Видит ли публика гармоничную симфонию сигналов или мешанин у различных значений , стилей символов , которая искажает образ того , что собой пред ставляет гостиница , и что она может предложить ? Этап 3. Предложение услуг отеля. После того , как стимулирован спрос , необходимо ответить на вопрос : "Как пр едложить услуги гос тиницы клиентам ?" П онятны ли клиентам типы комнат в го стинице ? Инвентаризационная опись должна нест и смысл , а не быть компонентом систе мы бронирования . Располагают ли агенты д остаточной информацией о том , что предла гает гостиница ? Необходимо следить за те м , что предлагают клиентам отдел ы сбыта , представляющие интересы предприятия. Этап 4. Ведение учета оказанных услуг. Предлагать услуги гостиницы и вести учет оказанных услуг - это две разн ые вещи. Это должно быть очевидным , но ча сто вызывает замешательство . Все програм мы по обеспечению сбыта направлены на привитие навыков в ведении учета каза нных услуг . Но учет большей части ок азанных услуг ведется не торговыми агент ами , а в бюро по бронированию мест , за столом администратора . Навыки по учету оказанных усл у г могут прививаться агентами по бронированию мест , и сотрудникам , работающим на этаже . Программа распродажи за столом администратор а и в ресторанах осуществляется для того , чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможность осознать , что они выполняют в ажную работу и принимают непосредственное участие в обслужи вании клиентов . Должны быть установлены гибкие руководящие принципы , которые могут быть легко приспособлены к условиям о жидаемого спроса и снабжения на каждом участке рынка. Этап 5. Подготовка гост иницы. После проведения итогов оказания усл уг следует подготовить гостиницу . Прогнозиров ание - это часть процесса маркетинга . В большинстве гостиниц это является обязанн остью отдела обслуживания комнат. Так же , как и количественный про гноз , важен качествен ный прогноз , т.е . важно не только число останавливающихс я в гостинице людей , но и то , кт о они и каких услуг ждут . Или э то делегаты съезда , или клиентами гостин ицы будут люди , которые пересекли нескол ько часовых поясов , или остановятся неск олько пар новобр а чных ? Вопрос о том , кто эти клиенты , чего они ожидают настолько же важен для под готовки гостиницы , как и вопрос о то м , сколько этих клиентов ? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга. Этап 6. Удовлетворение желаний , нужд и ожиданий. А теперь процесс пер еходит к удовлетворению запросов клиента , т.е . нач инается собственно работа . Прием гостей , размещение их по комнатам , поддержание в исправном состоянии средств , с помощью которых клиенты спят , едят и отдыха ют - все части этого механизма в про цессе маркети н га играют свою роль . В сущности , роль их огромна , т.к . люди , которые сейчас живут в гости нице , скорее всего , принесут доходы в будущем . То , что сотрудники делают с гостями и для гостей , заключается н е только в том , что они хорошо умеют это делать , а в том, что они хорошо понимают , почему это дел ают , т.е . они отдают себе отчет в том , чего хочет , в чем нуждается и чего ожидает от них этот клиент или гость . Когда сотрудники осознают себя как часть процесса маркетинга , о ни хотят знать , что из себя представ ляет клиент и чего он ожидает . Когда они интересуются клиентом и сочувствуют ему , тогда шансы превратить клиента в человека , который предан гости нице и готов всегда обратиться за п омощью , котируется высоко. Хорошие генеральные директора знают все это . Важно заб отиться о сотр уднике , который , в свою очередь , будет заботиться о клиенте . Но лишь немноги е генеральные директора используют возможнос ти своего отдела маркетинга в этом процессе . Нужно просить работников отдела маркетинга обсуждать программу рекламно-проп а гандистской деятельности на собр аниях служащих , обсуждать с ними вопросы исследования рынка , результаты изучения проблемы конкуренции , поощрять попытки служащ их говорить о делах гостиницы в сво ей социальной среде . Каждому служащему д олжно быть представлен о право б ыть частью процесса маркетинга , а не просто выполнять ту или иную работу. Этап 7. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов и оценка результатов деятельности. Каждой организации нужна оценочная в едомость : не просто финансовый отчет , а объе ктивная оценка того , как по работали , удовлетворяя желания , нужды и о жидания клиентов . Есть много способов та кой оценки : обзоры , карточки жалоб , карточ ки отзывов и другие средства . Нужно судить за улучшениями , поощрять их , прово дить анализы и решать , где в ы нести изменения и как улучшить р езультаты деятельности. Причина такого анализа заключается в том , что ничего не остается неизмен ным . Желания , нужды , ожидания эволюционируют и меняются . Рынки меняются как следст вие спадов , бумов и в зависимости от сезона . У словия конкуренции всегда меняются . Настоящая ценность измерения результатов деятельности заключается в том , чтобы решить , кем быть и что пре дложить в следующий раз. Другими словами , процесс маркетинга н е носит линейного характера , а является кругообразным , нескончаемым процессом , п овторяющемся снова и снова . И чем ос трее конкуренция на рынке , тем с бол ьшей скоростью команда должна бежать по этапам процесса. Задача руководства заключается в том , чтобы так возглавить этот процесс , чтобы гостиница вызывала чу вство удо влетворения и горячей поддержки со сторо ны служащих , а также удовлетворенности и приверженности со стороны клиентов . Воз действие такой эффективности и подлинной культуры в отношениях между служащими и клиентами на валовую прибыль от основной деят е льности колоссально. 2.2. Выбор стратегии маркетинга , обеспечива ющий высокое качество обслуживания Стратегия обслуживания - это тот "маяк ", который напр авляет прибыльный бизнес в фарватере нужд клиентов . Это основа для всех отношений между предприятием и клиентом. Нужна ли какая-то иная стратегия , чем предоставление "качественного обслуживания "? Так как качественное обслуживание складыв ается из множества составных элементов и зави сит от массы людей , в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись . Предприятия должны иметь хоро шо разработанную , увязанную со всеми стр уктурами организации последовательную , соответству ющую обстоятельствам стратегию обслуживания. Для того , чтобы со здать страт егию обслуживания , руководству предприятия сл едует прежде всего понять , что представл яет собой та рыночная среда , в котор ой приходится работать , и какое место в этой среде занимает предприятие ? Хо рошо разработанная стратегия должна давать ответ ы также на следующие во просы : · какие нужды потребителей мы обслуживаем ? · обладаем ли мы достаточными знаниями и опыт ом , чтобы обслуживать лучше , чем кто-либо еще ? · как мы должны обслуживать , чтобы иметь доход , позволяющий нам длительное время быть конку рентоспособными и получать дос таточную прибыль на вложенный капитал ? Все отдых ающие пансионата пребывают по путевкам и ли через свободное поселение поступают в регистратуру . Учитывая , что цикличность приема в пансионате различная имеются 12-16-21 дневные пу тевки , нагрузка на службы пансионата распределена сравнительно равном ерно . Сложилась определенная традиция встреча ть и провожать всех отдыхающих до ж /д вокзала в г.Туапсе . За отдельную плату группы отдыхающих доставляются в аэропорты Краснодара и Адлера. П осле выполнения формал ьностей в регистратуре по установленному порядку приема отдыхающих поселяются в номер , который он может выбрать. Спальный корпус пансионата расположен таким образом , что со всех номеров имеется вид на море . Затем отдыхающие оформляютс я в столовую на 3х разовой питание . Разнообразное меню удовле творяет все вкусы отдыхающих (пища , дейст вительно , по-домашнему вкусная ). В рационе питания имеется разнообразный набор мяса , рыбы , овощей , фруктов , молочных продуктов . К услугам отдыхающих бог а тый овощной , фруктовый шведский стол . Через день в район включаются свежепойманные дары Черного моря. Досугом отдыхающих занимается культурно-массовый и вспомогательный отделы . Культурная программа пансионата насыщена и разнообразна : в киноконцертном зале ежедневно проводятся мероприятия на разнообразный вкус . Это концертные выступлени я различных коллективов и солистов , а также программы организованные и придуман ные культотделом . Особой популярностью пользу ются представления с участием самих отды хающих : "Л ю бовь с первого взгл яда ", "Угадай мелодию ", "Мисс Черноморочка ", " День Нептуна ". Победителей ждут разнообразные призы . Вечерние кафе и бары , а также ночная дискотека принимают всех , к то не успел отдохнуть и расслабится в течение дня. Организацией досуга на пляже занимается вспомогательный отдел . К услугам отдыхающих прокат морской атрибутики , яхта на заказ , скутера , водные лыжи , "банан ", винсерфинг , лодки , катамаран ы . Имеется возможность осуществить рыбалку в открытом море . На пляже имеется кафе и киоски пр о дажи про хладительных напитков и мороженного . Рыбаки регулярно продают на пляже свежекопчену ю рыбу . Сауны здравницы принимают посети телей практически круглосуточно. Автопарк осуществляет ежедневны е поездки в Туапсе (пансионат находится в живописной бухте в 10 км о т города ). Кроме того автотранспортом пан сионата выполняются экскурсионные поездки в Сочи , Геленджик и др . живописные до стопримечательные места. Соответствующая стратегия обслу живания затрагивает три главных компонентов любого предпринимательства в сфере обслуживания : Потребности клиентов ; Способность компании удовлетворять эти потребности ; Долгосрочная прибыльность компании. Потребители имеют свои специфические потребности , которые могут заметно варьироват ься в зависимости от ситуации. Гостиничная и ндустрия может быть сегментирована : полный пансион для бизн ес-туристов , обслуживание экономического класса , обслуживание в апартаментах , курортное обс луживание , конгрессное обслуживание и т.п . Каждый из этих сегментов отвечает же ланиям и потребностям разл и чных категорий потребителей. Организации индустрии гостеприимства долж ны создать свои стратегии обслуживания д ля того , чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка , в котором они в ыбирали для себя определенный сегмент. Один из наиболее важных воп р осов , который руководство должно задать себе прежде , чем приступить к разработке стратегии обслуживания : "Как определить , какие из видов обслуживания , предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы , будут иметь преимущество в глазах потребителя ? " Рассмотрим специфику обслуживания гостини чного предприятия курортного типа. Руководители курортных предприятий соглас ны с тем , что существуют три общих фактора , характеризующие благоприятно развив ающиеся курорты : Репутация курорта ; Объекты интереса ; Услов ия для восстановления заняти й спортом. Эти факторы учитывают маркетинг и управление , специальные требования к архит ектуре зданий и сооружений , особому расп оложению комнат для гостей , спортивных п лощадок , магазинов , медицинских учреждений , раз влекательных з аведений и мест отдыха. Хотя повторные посещения гостей очен ь важны для всех типов гостиниц , они особенно необходимы для выживания курор тной гостиницы в целом . В наше время руководители курортных гостиниц должны быть хорошо знакомы со специальными марк етин говыми средствами и методами в рекламе , поскольку приходится бороться за клиента , который имеет широкий выбор мест отдыха. В последние годы многие курорты стали обращать свое внимание на конгресс ный и деловой туризм . Это вызвано по требностью выравнивания з агрузки в м ежсезонье . Ответственной задачей для гостиниц , стремящихся захватить этот сегмент рын ка , является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания . Гостиницы могут вкладывать значительные средства в рекламу для привлечения групповы х заказов , между тем для того ж е эффекта может оказаться достаточным пр оведение одного - двух успешных конгрессов , ибо удовлетворенный делегат оказывается с амым лучшим и самым экономичным рекламны м средством . Конгрессный туризм создает прекрасные возможнос т и для повтор ных приездов , так как значительное число людей знакомится с гостиницей , ее о бслуживание , удобствами и т.п . Если они были приняты хорошо и получили удовле творение , они , рано или поздно , вновь посетят ее . Так , используя этот сегмен т рынка наш па н сионат тесно сотрудничает с Государственным Кубанским Университетом , с службой МПЖКХ , с энер гетиками России (проведение семинаров , конфере нций ). Другим сегментом рынка , который актив но используется руководством курортных гости ниц , является интенсив-туризм. Обслуживание на условиях полного пансиона в больше й степени соответствуют этому виду туриз ма , поскольку все услуги предоставляются под одной крышей. Установлено , что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных района х создает движение туристских потоков в двух направлениях , увеличивая время пребывания и стимулируя повторные приезды с целью отдыха. Гостиницы в городах часто успешно используют курортную концепцию в периоды спада туристской активности , предлагая специальный комплекс обслуживания под н азванием "мини-отдых ". Специальные тематические туры также являются эффективным маркетинговы м средством увеличения загрузки в межсез онье. Очень большое внимание уделяется усл овиям для отдыха . Курорты предлагают окр ужающую среду и услуги , которые могут быт ь совместимы с получением удов летворения . Рекреационные возможности , предлагаемые гостиницами , обычно разнообразны и высо кого качества . Сейчас уже мало иметь одно или несколько сооружений . Условия конкурентной борьбы привели к тому , ч то среди гостиниц так о го кла сса нормальными являются столы для насто льного тенниса , площадки для верховой ез ды или стендовой стрельбы , хорошо оборуд ованные спортивные залы , бассейны , площадки для игры в гольф , теннисные корты. Многие курорты , специализирующиеся на семейном отды хе , предлагают специальные программы для детей , давая возможность их родителям заниматься своей физическо й подготовкой по собственному усмотрению. Для многих курортов центры физическо й подготовки являются прибыльным дополнением к традиционному гостиничному и ре сторанному хозяйству , а кроме того - ценны м инструментом для маркетинга. С точки зрения определенных курортны х районов , казино является почти необход имым элементом создания круглосуточного тури стского потока. Так как гость курортной гостиницы использу ет ее в целях отдыха и развлечений и требует к себе полн ого внимания и высокого уровня обслужива ния , многие руководители курортных гостиниц ясно себе представляют значение личных отношений персонала с отдыхающими . Вежл ивость и эффективность в обслуживании являются двумя необходимыми элеме нтами в курортной среде. В результате проведения индивидуального обслуживания часто возникают более тесн ые отношения между гостями и персоналом курортной гостиницы , что активно поощря ется администрацией . В конечном итоге эт о приводит к повторным визитам и появлению стабильной клиентуры. Лучшие курорты стремятся к созданию "домашнего уюта ", где гости являются частью "большой семьи " и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей . Каждый служащий в курортном п ре дприятии , таким образом , должен осущ ествлять на практике философию радушного гостеприимства , способствовать созданию человеч ных отношений , а не обслуживать , поглядыв ая при этом на часы. Индивидуальное обслуживание , т.е . принятие во внимание всего того , что н равится и что не нравиться гостю ка к человеку , а не статистической единице , является ключом к успешной работе курортных предприятий. В исследуемом пансионате о бозначена перспектива развития . Имеется долго временная программа развития здравницы , а также ло кальная (на 2-3- года ). В ближайшее время предусмотрено перепрофилирование пансионата на санаторий , строительство лечебно-оздоровительного комплекса включающего : леч ебно-диагностический центр , закрытый бассейн н а морской воде с различными эффектами , откр ы тый бассейн с горками (миниаквапарк ), а также многофункциональный корпус для проведения спортивно-развлекательных мероприятий боулинг , квазар центр и д р. В долговременной стратегической программе намечено строительство корпуса матери и ребенка , коттеджей повышенной комфортно сти , ресторана , реконструкция кафе "Старый якорь ", применение минеральных вод , имеющихс я на территории пансионата. Современная гостиница должна предлагать не просто кровать , а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома . К это му можно прийти только через качественно е обслуживание с хорошо подготовленным п ерсоналом и эффективным управлением им . В условиях нынешнего рынка успеха добива ются лишь те гостиничные предприятия , ко торые способны создавать и про в одить , по крайней мере , на самом высоком организационном уровне долговременн ые стратегии обслуживания. Давно прошла пора , когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями . Сейчас рынок уже не тот , и выживают на нем лишь профе ссионалы. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Дипломная работа имела целью рассмотрение и изуче ние проблемы качества услуг в управлении гостиничным предприятием на примере пан сионата , работником которого я являюсь , "А втотранспорт ник России " г.Туапсе. Последствия кризиса в экономике наше й страны в той или иной мере о тразились на работе российских гостиниц . Они нарушили планы руководителей гостиниц , которые намеревались усовершенствовать свои предприятия . Речь идет о реальных про ект ах , которые еще два - три года назад могли быть профинансированы . Сейч ас большинство инновационных программ пришло сь свернуть . Если новый президент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую политику , то можно надеяться , что п ри благоприя тном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признак и некоторого оживления , что должно повле чь за собой увеличение поездок отдыхающи х , командировочных и бизнесменов . Таким о бразом , в гостиничном комплексе России д ела могут улучшиться. Измене ния на валютном рынке в сторону роста доллара созд али проблемы в деятельности разных сфер экономики , но в некоторой степени б лаготворно повлияли на туризм внутри стр аны , так как международный туризм стал доступен не всем. В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма , что является приятным фактом. Туризм сейчас является одн им из самых динамичных секторов как российской , так и мировой экономики. В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы : три государ ственные комп ании не без присмотра КГБ опекали интуриста , в то время как туристом отечественным занимались про фсоюзы. Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется. Сегодня р уководство комплекса в немалой степени о забочено качеством проживания и обслужи вания в гостинице . Меры , применяемые с целью улучшения качества обслуживания кли ентов и обновления ассортимента услуг , д олжны быть более эффективными и своеврем енными . Гостиницы , не отвечающие международным стандартам , неизбежно погибнут. В ближайши х планах - продолжение текущего ремонта , касающегося номерного фо нда пансионата , а также реконструкция об ычных номеров в номера "люкс ", что , ес тественно , окажет большое влияние на общ ее впечатление по поводу качества услови й проживания . Можно пожелать рук о водству обратить внимание на то , что многие гости высоко оценивают гости ницы , в которых есть номера , устроенные по принципу квартир , состоящие из г остиной , спальни и места для приготовлен ия пищи , номера типа "апартамент ", а т акже номера , отвечающие нуждам особ ой группы клиентов , желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке . При возможности реконструкции отдельных баров , кафе , ресторана , нужно уделить особое внимание возможности испол ьзования более современного дизайна , элега н тности в оформлении , мебель должна быть подобрана со вкусом , обеспеч ивать комфорт и уют . Сейчас в барах мебель несколько не современная , что часто вызывает затруднения у посетителей. Политика руководства предприяти я заключается в том , чтобы обеспечивать эф фективную работу персонала , которы й должен обслужить посетителей с исключи тельным профессионализмом , сдержанностью , с пр оявлением добродушия . Обслуживание должно быт ь первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопро сам управления пер соналом , обучению , п овышению квалификации служащих , вовлечению их в общий процесс обслуживания . Немаловаж ное значение для обеспечения приема инос транных туристов имеет подготовка кадров на уровне , соответствующем международным с тандартам. Говоря о пансиона те "Автотранспорт ник России " нельзя утверждать , что качест во обслуживания соответствует всем требовани ям высоких стандартов . В настоящее время руководство пансионата обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и пов ы шению квалификации своих сотрудников. Также , нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды курорт а , что входит в компетенцию отдела , занимающегося маркетингом , более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка , потребносте й и желаний клиентов . Б ольшое внимание уделять индивидуальному подх оду в обслуживании . Например , рассмотреть вопрос обслуживания в номере , так наз ываемый "рум - сервис ", доставку бесплатных завтраков прямо в номер , обеспечение дет ей , отдыхающих с родителя м и , б есплатным лечением и молоком или соками , видеозаписями и занимательными играми , пользование бассейном в удобное для гост я время , создание специального комплекса обслуживания , позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование , какое им нра в ится , за общую плату , п редоставление услуг "шведского стола " в р есторане . Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую к опилку доходов предприятия и его ценност и для гостей. Важной ответственной за дачей для гостиниц является создание репутации пр едприятия высокого качества обслуживания . Ник акая реклама , какой бы изощренной она ни была , не может изменить того и миджа , который в действительности складываетс я у потребителя в результате его об щения с пе р соналом гостиницы в процессе обслуживания . Росту популярности предприятия способствует его качественная работа. Сейчас наблюдается тенденция к возро ждению былой славы курорта , возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц , создаются условия для развития внутреннего туризма . В условиях существ ующей конкуренции перед руководством предпри ятия стоит важнейшая задача по обеспечен ию эффективным управлением качества обслужив ания , что неизбежно позволит нашему панс ионату процветать и по праву называ т ься одним из лучших на побережье Черного моря. Список используемой литературы 1) Гостиничный и туристический бизнес . Под ред . Проф . Чудновского А.Д ., М ., Ассоциация авторов и издателей "Тандем "., "ЭКМОС ", 2) 1988г. 3) Гул яев В.Г . "Организация туристской деятельности ". Учебное пособие ., М ., "Нолидж ", 1996г. 4) Гос тиничные объединения : динамика их развития . Индустрия гостеприимства . Туризм : № 1, 1998, Практ ика , проблемы , перспективы. 5) Гос тиничное хозя йство России . Год 1997, Турис тический бизнес . № 7, август 1998г. 6) Гос тиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций . Туринфо , № 1, январь 1999г. 7) Дже ральд Гловер В . Управление качеством в индустрии гостеприимства . Университет штат Мичинган., Глава 36, 1998 8) Джо зеф Д . Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства . Государс твенный университет штат Флрида . Глава 37. 9) Див айн Х.А . Роль и функции управления ж ивыми ресурсами . Университет штат Пенсильвани я . Глава 19, стр. 193-204 10) Дев ид Алан Ли . Мотивация : проблема управлени я . Университет им . Д . Медисона . Глава 20 11) Зор ин И.В . Менеджмент персонала . Планирование карьеры в туризме . Учебник . М ., РМАТ , 1997 г. 12) Исм аев Д.К . Международное гостиничное хозяйство . По мат ериалам зарубежных публикаций . Управление качеством услуг , управление доходами , маркетинг , работа с кадрами , тех нологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий ., М ., Н ОУ "Луч ", 1998г. 13) Мен еджмент гостиничного и ресторанно го обслуживания . Пер . С англ . Материалы семин ара по менеджменту туризма курсов повыше ния квалификации предподавателей по программ е TACISED (062). Сост . Ю.Н . Борисова , Н.И . Гаранин , Ю.В . Забаев , А.И . Сеселкин . М ., "ЗЕВС ", 1997г. 14) Мек сон М.Х . ,Альберт М. , Хедоури Ф . О сновы менеджмента . Пер . С англ . М ., "Де ло ", 1997г. 15) Офи циальный документы . Правила предоставления го стиничных услуг в РФ . Приложение к г азете "Финансова Россия ", № 19, 1997 г. 16) Сам ыгин С.И ., Столяренко Л.Д ., "Менеджмент персо нала ". Ро стов-на Дону , "Феникс ", М ., 1997 г. 17) Чак У . Ги . Управление курортами . Гавайский университет . Глава 18, стр .173-181
© Рефератбанк, 2002 - 2017