Система сертификации в сфере предоставления услуг

Содержание Введение...............................................................................................3 Глава 1. Обязательная сертификация и участники системы сертификации услуг.............................................................................5 Глава 2. Схемы сертификации услуг..................................................7 Глава 3. Добровольная сертификация услуг......................................9 Заключение...........................................................................................13 Список использованной литературы..................................................15 Введение Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин "услуга" означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги. Так как услуга по определению — часть продукции или с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Эти услуги влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги). Социально-культурная - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя. Принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия и др. Проблема сертификации услуг в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации "0 защите прав потребителей", предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды. Кроме того, необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности. Еще в начале 1991 г. специалистами Комитета совместно с Федерацией обществ потребителей была разработана Концепция управления качеством в сфере обслуживания населения, базирующаяся на МС ИСО серии 9000. В июле 1992 г. Госстандарт России одобрил "Концепцию стандартизации и сертификации в сфере услуг населению". В настоящее время действующими нормативными документами по сертификации услуг в России являются "Положение о системе сертификации ГОСТ Р" (Постановление Госстандарта N 17 от 17.03.98), другие НД (СНиП, СанПиН, ОСТ), Законы РФ о стандартизации, сертификации, обеспечении единства измерений, защите прав потребителей и подзаконные акты к ним, а также международные, региональные и национальные стандарты. Глава 1. Обязательная сертификация и участники системы сертификации услуг Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг и их сертификации. Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов: О сертификации продукции и услуг; О безопасности дорожного движения; Об основах туристической деятельности в Российской Федерации; О защите прав потребителей. Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги. Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в РФ». Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить: руководящий орган — Госстандарт РФ; центральные органы; научно-методический центр — ВНИИС; методические центры (отраслевые НИИ); аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории; аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством. Глава 2. Схемы сертификации услуг Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами. Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации представлены в табл.1. Таблица 1. Схемы сертификации услуг Номер схемы Оценка выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг 1 Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Проверка (испытания) результата работ и услуг Контроль мастерства исполнителя работ и услуг 2 Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг 3 Анализ состояния производства Проверка (испытания) результатов работ и услуг Анализ состояния производства 4 Оценка организации (предприятия) Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль соответствия установленным требованиям 5 Оценка системы качества Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль системы качества 6 Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам Контроль качества выполнения работ, оказания услуг 7 Оценка системы качества Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам Контроль системы качества Для сертификации материальных видов услуг в схему включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль. Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой. Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ. Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их сертификации: объектом услуги может быть сам человек, а его имущественное право определяет невозможность проведения испытаний. непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений. Зачастую это требует применения социологических методов оценки; эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя; некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются. Так, например, в Москве признано целесообразным ввести в действие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта. Глава 3. Добровольная сертификация услуг Согласно российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг. В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг. Полномочиями центральных органов наделены: Министерство транспорта РФ — в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса; Российское агентство по физической культуре и туризму — в системе сертификации туристических услуг; Министерство торговли — по сертификации услуг в сфере общественного питания; Росбытсоюз — в системах сертификации услуг химчисток; Госстандарт РФ — сертификация услуг по ремонту бытовых электротехнических приборов. В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. Нормативный документ предлагает заявитель. Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет). Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей. Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов. Первые российские системы обязательной сертификации услуг введены в действие в 1994—1996 гг. Они охватывают следующие сферы: ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов; химчистка и крашение; туристические услуги и услуги гостиниц; техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств; общественное питание; •перевозка пассажиров автомобильным транспортом. Успех сертификации и надежность сертификата соответствия зависят от уровня квалификации эксперта. Эксперт должен обладать достаточным объемом специальных знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только грамотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекомендации по устранению несоответствий и совершенствованию технологии предоставления услуг. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах. Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечено выше, — важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать: «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание); «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.); «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.); «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.); время обслуживания. Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации. Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг. К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики. Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий хим- чистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение. К международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма, Всемирный почтовый союз и др. Заключение В России действуют системы по сертификации услуг в ниже перечисленных областях: ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов; техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств; услуги торговли и общественного питания; транспортные услуги; химчистка и крашение; туристические услуги и услуги гостиниц; жилищно-коммунальные услуги; услуги парикмахерских. На территории России введены отраслевые системы сертификации - пожарная сертификация и сертификация средств связи. При сертификации услуг используют семь схем сертификации табл. 2 Таблица 2. Схемы сертификации услуг N схем Оценка выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ, услуг Инспекционный контроль сертифицированных работ, услуг 1. Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ, услуг Контроль мастерства исполнителя работ и услуг 2. Оценка процесса выполнения работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ, услуг Контроль процесса выполнения работ и услуг 3. Анализ состояния производства Проверка (испытания) результатов работ, услуг Контроль состояния производства 4. Оценка организации (предприятия) Проверка (испытания) результатов работ, услуг Контроль соответствия установленным требованиям 5. Оценка системы качества Проверка (испытания) результатов работ, услуг Контроль системы качества 6. - Рассмотрение декларации о соответствии (с документами) Контроль качества выполнения работ и услуг 7. Оценка системы качества Рассмотрение декларации о соответствии (с документами) Контроль системы качества Средством реализации установленной политики и целей в области качества услуги является разработанная, созданная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии сервисной организацией система качества услуг. Руководящие указания по услугам содержатся в МС ИСО 9004-2 "Общее руководство и элементы системы качества. — Часть 2: Руководящие указания по услугам". В ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" устанавливаются термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению. Список использованной литературы 1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация. – М.: Юрайт – Издат, 2004. 2. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007. 3. Сергеев А. Г., Латышев М. В. Сертификация. – М.: Издательская корпорация «Логос», 2000. 4. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов/2-ое изд. доп. и перераб. М., 1998 5. Свиткин М. 3., Рахлин К. М., Мацута В. Д. Стандартизированная терминология — залог успешных работ в области качества//Стандарты и качество. 1996, № 11. 5