Содержание
Введение
1. Организационные формы управленческих контактов
1.1 Проведение собраний и совещаний
1.2 Деловые беседы
1.3 Телефонные разговоры
1.4 Обход рабочих мест прием посетителей
2. Организация делового совещания на ООО «Альянс»
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Обще известен тот факт, который является законом, что при проведении любых дипломатических процедур главным является переговорный процесс. Не исключение здесь экономика и бизнес. Для заключения любой сделки так же необходимы переговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и убедить их согласится или не согласится с какими-либо условиями контракта, может в значительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом.
С другой стороны умение убедить своих подчиненных или опровергнуть их неправильные действия так же является очень важным фактором.
Поэтому данная тема является достаточно актуальной на протяжении уже нескольких столетий, при этом предела совершенствованию технологии ведения деловой беседы не будет довольно долго.
Целью данной курсовой работы является изучение теоретических аспектов приемов делового общения между партнерами и персоналом, а так же применение данного теоретического материала на примере торговой организации ООО «Альянс».
Задачей данной работы является доказательство значимости данной проблемы, делового общения внутри коллектива, для любого предприятия.
Предметом исследования являются способы и методы делового общения внутри коллектива на предприятии, объектом исследования является метод общения внутри коллектива ООО «Альянс».
В первой главе мы рассмотрим организационные формы управленческих контактов. Как правильно провести собрание или совещание. Как повлиять на людей, чтобы они активно принимали участие в разговоре. Как вести совещание, чтобы внимание людей не рассеивалось. Очень важно уметь правильно вести телефонные разговоры. Прием посетителей и обход рабочих мест является составной частью работы менеджера.
Во второй главе мы увидим, что искусство убеждать других людей в своей правоте это сложное, и трудное дело. Как вести диалог, тактика и техника убеждения, ведение деловой полемики, знание всех этих тонкостей поможет менеджеру правильно построить диалог со своими партнерами, что приведет к лучшей работе фирмы. Немаловажно так же правильно разговаривать с персоналом, чтобы заслужить его симпатии и поддержку. От того будет ли руководство пользоваться уважением своих подчиненных, зависит атмосфера в фирме, и работоспособность всего предприятия.
1. Организационные формы управленческих контактов
1.1 Проведение собраний и совещаний
Собрания и совещания, представляют собой способ коллективного обмена информацией, заканчивающийся принятием конкретных решений. Они различаются:
1) кругом участников (на совещаниях присутствуют специалисты, ответственные или заинтересованные лица, а на собраниях – весь персонал) ;
2) характером обсуждаемых проблем (на совещаниях рассматриваются текущие конкретные вопросы, а на собраниях – более общие, накопившиеся за определенный период времени);
3) целью (совещания имеют оперативный характер и призваны вносить коррективы в совершенствование текущей деятельности; на собраниях, прежде всего, подводятся итоги и определяются планы на будущее).
По целям выделяются следующие типы совещаний; ознакомительное (выдача заданий, повышение квалификации); информационное (обобщение сведений, изучение точек зрения); разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то); проблемное (коллективный поиск решения вопроса); инструктивное (доведение до сведения необходимой информации и объяснения способа действий); оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и определение узких мест); координационное (обеспечение взаимодействия подразделений).
Кроме того, по частоте проведения выделяют разовые, постоянно действующие и периодические совещания; состав участников совещаний может быть постоянным, переменным или смешанным; решаемые вопросы – случайными или регулярно повторяющимися; их число – ограниченным или неограниченным. По методам ведения различают авторитарное, демократическое, либеральное совещание; по формам подведения итогов – связанное или несвязанное с принятием документа.
Как считают специалисты, эффективность собраний и совещаний невелика, поскольку они требуют значительных затрат времени и средств, отвлекают от текущих дел множество специалистов, но не всегда сопряжены с конкретной отдачей. Так, 30-40% совещаний не обусловлены производственной необходимостью, или на них рассматриваются вопросы не требующие коллегиального решения. Иногда же они вообще созываются из-за перестраховки. Поэтому бытует в немалой степени оправданное мнение, что лучшим из них являются те, которые не надо проводить. Тем не менее, они необходимы, если нужно:
1. сделать важное сообщение, которое может породить вопросы, требующие обсуждения;
2. добиться согласованного решения принципиальной проблемы: получить одобрение тех или иных действий:
3. проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы:
4. публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию или слух.
Но и в этих случаях по возможности лучше обмениваться мнениями заочно, например, по телефону, или принять единоличное решение.
К любому серьезному собранию или совещанию нужно тщательно готовиться за несколько недель: проанализировать необходимые материалы, составить повестку дня и список участников, найти удобное помещение. Если это не сделано, мероприятие проводить нельзя. Повестка дня заранее доводиться до всех участников, а при необходимости с ними согласовывается, уточняется, корректируется и в окончательном варианте раздается им перед началом.
Круг участников собрания (совещания) стараются сделать максимально узким. Приглашаются только те люди, без которых вообще нельзя обойтись: непосредственно затрагиваемые принимаемыми решениями, конкретные их исполнители, специалисты в соответствующей области, а также лица, имеющие опыт действия в ситуациях, аналогичных обсуждаемой.
Если кандидатов набирается слишком много, целесообразно пригласить представителей, поскольку мероприятие может оказаться неуправляемым и не принести ожидаемых результатов.
В начале совещания необходимо ознакомить собравшихся с его целями, предметом, основными вопросами, предложить порядок проведения, оговорить условия работы. Собрание или совещание назначаются в срок, удобный для большинства участников, как правило, во второй половине дня, что обусловлено чисто практическим подходом: с утра люди обычно занимаются важными и срочными делами, в основном заканчивая их к обеду, а после завершения мероприятия они из-за возбуждения вряд ли смогут продолжать нормальную работу, и их лучше отпустить домой. С утра проводятся лишь оперативки.
При проведении собраний и совещаний необходимо строго придерживаться регламента, который должен быть известен заранее, и сообщать об имеющемся резерве времени. Мероприятие должно начинаться точно в назначенный срок, без ожидания опаздывающих, и, если не случается непредвиденных событий, закончится в предусмотренное время. Такой подход желателен и к производственным оперативкам, где происходит заслушивание кратких сообщений о текущих делах, информирование о принятых руководством решениях, коллективное инструктирование и прочие.
Оптимальная длительность оперативки 20 - 40 мин (ее целесообразно проводить 2 - 3 раза в неделю); проблемного совещания с насыщенной повесткой – 1,5 – 2ч, а обсуждения сложного вопроса в его рамках – 40 – 45 мин. Ограничение продолжительности такого рода мероприятий, за исключением чрезвычайных случаев, обусловлено тем, что уже через 30 – 40мин работы у их участников начинает ослабевать внимание; через 70 – 80 мин появляется физическая усталость; через 80 – 90 мин развивается “отрицательная активность” – начинаются разговоры и занятие посторонними делами; через 2 ч непрерывной работы люди готовы на все, чтобы побыстрее разойтись. В то же время через 30 – 40 мин отвлечения внимание вновь автоматически включается.
На практике лучше решить за одно совещание больше вопросов, так как в совокупности на это уйдет меньше времени, обеспечивается четкий ритм работы, люди меньше отвлекаются от темы.
Успех таких мероприятий во многом зависит от их руководителя. На собрании коллектива он не обязательно должен быть представителем администрации, но должен пользоваться уважением и авторитетом у собравшихся и лично знать многих со всеми их достоинствами и недостатками.
Первой обязанностью руководителя является психологическая разгрузка участников, включение их в активную работу. Это достигается созданием доброжелательной обстановки, установлением неформальных отношений, что позволяет наладить свободный обмен информацией, максимально использовать опыт, знания и компетентность людей.
Комфортная обстановка во многом обеспечивается тем, что желающим дают возможность свободно высказывать свое мнение, комментировать различные точки зрения и идеи, спокойно обдумывать ситуацию, готовится к выступлениям и ответам на поставленные вопросы, менять свою точку зрения с появлением принципиально новой информации.
Другой обязанностью руководителя собрания или совещания является решение организационных проблем: следование регламенту, обеспечение порядка и дисциплины (не следует допускать хождения, разговоров), ведение протокола.
Наконец, третья обязанность состоит в управлении процессом обсуждения проблемы и активизации аудитории. Для этого руководитель слушает выступающих, наблюдает за ними, гасит конфликты, напоминает о регламенте, пресекает критиканство, монополизацию права на истину, пустопорожние дебаты, ведет борьбу с единомыслием. Здесь главная задача председателя – поддерживать рабочий настрой и равновесие, резюмировать выступления, занимая нейтральную позицию.
Специалисты выделяют следующие наиболее часто встречающиеся типы участников собраний и совещаний, которым руководитель должен уделять внимание.
Вздорный. Он нетерпелив, несдержан, возбужденно требует признания своей позиции, поэтому его приходится все время останавливать и требовать хладнокровия и обоснования спорных моментов, если они известны до начала беседы. Таких людей безопаснее делать своими союзниками, для чего следует побеседовать с глазу на глаз в перерыве, чтобы узнать истинную причину негативной позиции и предложить участвовать в выработке решения. Опровергать их с помощью других, а в экстремальных случаях надо временно прервать заседание или предложить такому выступающему расположиться в углу помещения или глубоком кресле, что психологически расслабляет.
Позитивист. Добродушен, активно участвует в дискуссии и в совместном подведении ее итогов, оказывает поддержку в трудных и спорных вопросах. На заседании его можно посадить на любое свободное место.
Всезнайка. Думает, что лучше других осведомлен обо всем, поэтому встревает в обсуждение любой проблемы. Предпочтительно посадить его рядом с председателем и все время напоминать о желании других высказаться (которые могут его опровергнуть), но дать возможность сформулировать промежуточные заключения.
Болтун. Много говорит без необходимости, не обращая внимания на время. Также рекомендуется расположить рядом с председателем или авторитетной личностью, чтобы его могли тактично останавливать и при “уходе в сторону” требовать конкретности.
Трус. Не уверен в себе, молчит, боясь ошибиться, поэтому ему нужно деликатно задавать легкие вопросы, ободрять, помогать формулировать мысли, благодарить.
Незаинтересованный. Всегда неприступен, нужно любым способом выяснить причины такого поведения, задавая вопросы информационного характера, заинтересовать в работе, стимулировать активность.
Важная птица. Следует заставить его быть наравне со всеми, используя метод “да, но…”, состоящий в формальном признании и одновременном фактическом опровержении его слов.
Почемучка. Нужно просить его высказать собственное мнение по всем задаваемым им вопросам или переадресовывать их собравшимся.
Стержнем собрания или совещания является основное выступление (доклад). Оно должно быть полезным для слушателей, заинтересовать их, приковать внимание, соответствовать интересам аудитории. Управление последней является самым трудным делом, поэтому остановимся на нем подробнее.
При подготовке выступления необходимо поставить перед собой следующие вопросы: каковы причины выступления, его цели, каков круг слушателей и как сформулировать свои мысли, ибо всегда нужно учитывать уровень аудитории и ее готовность к восприятию материала.
В ходе выступления нельзя ограничиваться абстрактной логикой и общими вопросами; следует познакомить аудиторию со всеми “за” и “против”, имеющимися научными данными, фактами, опытом, мнениями авторитетов, дать прогноз ситуации, гиперболизируя ее с целью заострить внимание на предмете выступления, но не навязывать собственные мысли, не быть категоричным, не демонстрировать своего превосходства; в заключение необходимо предложить вариант решения.
Выступлению должна быть присуща яркость и наглядность; четкость и ясность формулировок; направленность на главное; ритмичность и постоянное повторение в разной форме основных положений; присутствие элемента внезапности (неизвестная информация, оригинальные формулировки); различная насыщенность отдельных частей.
Чтобы материал лучше усваивался, говорить нужно на привычном аудитории языке, приводить сравнения со знакомыми вещами, подавать информацию не сплошным потоком, а смысловыми блоками, поскольку восприятие ограничено. Потому речь должна состоять из коротких фраз (семь плюс – минус два слова), а в выступлении содержаться не более 10 серьезных мыслей, сопровождаемых 3 – 4 аргументами каждая. При этом необходимо учитывать, что лучше запоминаются первые и последние высказывания, слишком быстрая или слишком медленная речь утомляет и отвлекает, а монотонная усыпляет.
Во время выступления нужно демонстрировать убежденность, смотреть на слушателей, избегать смотреть в одну точку, говорить после установления тишины, наблюдать за реакцией аудитории, при поддержке аудитории развивать понравившуюся ей тему, не вступать в дискуссию во время выступления, не обращать внимания на провокационные выкрики, поблагодарить присутствующих за внимание.
Для успешного выступления необходимо держать психологическую паузу, чтобы сосредоточить внимание аудитории на какой-то мысли, провоцировать слушателей, вызывая на короткое время несогласие с информацией; задавать аудитории вопросы, воздерживаясь от ответов; на волнующие темы говорить увлеченно, эмоционально, с подробностями и элементами драматизации; делиться собственным опытом и переживаниями; ни в чем никого не упрекать, но и не льстить и не угрожать; соединять слово с жестами, ибо они несут до 40% информации; менять темп речи в зависимости от содержания; поменьше использовать слова “должны” и “обязаны”; иметь в запасе веселые истории; не говорить об одном и том же более 15 минут; осторожно обращаться с цифрами. Ошибками выступающих считаются многословие в начале речи, отсутствие внутренней логики изложения, затягивание завершающей части или внезапное окончание.
Итоги совещания или собрания оцениваются по количеству и качеству выбранных и принятых на
на них управленческих решений, в которые превращаются “домашние заготовки”, сделанные перед их началом: справки, диаграммы, графики и т.п. Если решения не были приняты, мероприятие считается бесполезным, а время на него потрачено впустую.
При реализации предложений, высказанных участниками совещания, целесообразно:
1) выбрать более рациональный способ доведения до исполнителей его решения (передача протокола, распределение заданий);
2) установить, кого информировать о результатах;
3) организовать контроль за выполнением решений и назначить ответственных.
1.2 Деловые беседы
Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но уже в узком кругу. От собраний и совещаний она отличается не только числом участников, но и более свободным характером проблем, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.
Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консультирование, деловые переговоры, встречи.
По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими; по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободными – регламентированными, то есть осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности (например, анкетирование), и не регламентируемыми, такими как дружеский разговор.
В отличие от других форм обмена информацией беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она создает развития неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается затруднительным.
Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.
Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление представления о других ее участниках, их служебном положении, политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и тому подобное. Однако относится к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности близость знакомства с теми, о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства в которых эти качества наблюдались.
Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных тактических “заготовок”, необходимость в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и прочим.
Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.
Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем – нибудь из коллег. Репетиция предшествует осмысление материала, запомните его очередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.
Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи с учетом его возможного влияния на результат (дома, как известно, и стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.
Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что на это впечатление во многом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств, например доминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект, т.е. целостная оценка людей как приятных, так и неприятных и проч.
Нужно учитывать, что большинство людей, даже в общении с близкими, стремятся скрыть свое “я” под различного рода масками, которым психологи дали названия соответствующих животных: “черепахи”, прячущейся в панцирь; “дикобраз”, ощетинившегося колючками; “льва”, грозно рычащего на окружающих; “хамелеона”, приспосабливающегося к любой обстановке.
Во вступительной части беседы, которая может занимать до15% отведенного на нее времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, в том числе с помощью шутки, установить взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по возрасту.
В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся от начала до конца придерживается выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов.
Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, доброжелательно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-то или категорично настоять на собственном мнении. Такой метод получил название “ я – высказывание ”. Он предполагает передачу другому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требования к изменению его поведения; своя реакция описывается без прямого или скрытого осуждения. Беспристрастность помогает удержать собственную позицию, не превратить собеседника во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыслить реальность, объяснив предпочтительный исход разговора.
В заключении хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости дать понять участникам, что время истекло.
После беседы производится ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий определить, все ли было сказано; насколько четко формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы, и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; могли ли собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на них психологическое давление; насколько непринужденно и комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда продолжить обсуждение затронутых вопросов.
1.3 Телефонные разговоры
Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесообразности личных контактов (последние с психологической точки зрения предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда, прежде чем звонить, следует лишний раз подумать, есть ли в этом необходимость. Для телефонных звонков лучше выбрать достаточно длительные промежутки времени. Лучшее время для этого с 9,00 – 10,30,13,30 – 14,00, а также после 16,30. Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5-6 минут (0,5 мин. – приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1 мин – введение в суть дела; 2 – 4 мин – обсуждение проблемы; 0,5 мин – прощание). При звонках трубку нужно снимать сразу, но не позже четвертого звонка (либо просто выключить телефон); дежурный же должен снимать трубку сразу. При ответе на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию (возможно – должность и организацию).
В комнатах, где сидят несколько человек, обычно телефон ставиться на стол старшего по должности, но тогда это лицо может превратиться в секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее не делать этого или доверять телефон всем по очереди.
При невозможности вести разговор нужно попросить перезвонить через несколько минут или немного подождать, не вешая трубку, или, записав номер телефона, позвонить самому (для этого следует рядом держать блокнот и ручку).
Если лицо, которому звонят, отсутствует на месте, можно вежливо поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто звонит, нельзя. При подозрении на неверное соединение не принято спрашивать номер телефона – называют набираемый и просят подтверждения.
В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое перезванивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший.
Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в данный момент делает собеседник, каково его выражение лица, возможности ослышаться и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении разговора необходимо удостоверится, что все правильно понято.
1.4 Обход рабочих мест прием посетителей
Решение оперативных вопросов может, осуществляется также в процессе обхода организации. Это должно быть не спонтанное действие, а заранее спланированное мероприятие по возможности комплексного характера, направленное на достижение нескольких целей сразу.
Поэтому на основе предварительного знакомства с информацией необходимо заранее определить маршрут, подразделение и рабочие места, которые требуется посетить; привлечь в зависимости от целей тех лиц, присутствие которых обязательно (руководителей низового уровня, специалистов); выбрать наиболее подходящее время и поставить в известность об обходе и его целях тех, с кем предстоит разговор. При проведении беседы с работниками непосредственно на рабочих местах следует внимательно их выслушивать, досконально, “из первых рук” знакомится с ситуацией и условиями их труда. В заключение надо проанализировать результаты и осуществить практические мероприятия по устранению выявленных недостатков.
При организации приема посетителей необходимо, прежде всего, определить его порядок. Посетители делятся на две группы: подчиненные сотрудники и лица со стороны. Первые чаще решают конкретные служебные вопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жалобами на своего непосредственного руководителя. Вторые приходят с предложениями общего характера или с жалобами на действия персонала, которыми они оказались неудовлетворенны; с желанием что-то узнать; получить помощь и консультацию; о чем-то проинформировать и так далее. Здесь человек стремится обсудить вопрос в решении, которого заинтересован лично, поэтому сам определяет тему и предмет разговора.
Для того чтобы упорядочить прием посетителей, следует, прежде всего, разделить во времени эти два потока, установить для соответствующих лиц различные дни или часы приема. Встречи с сотрудниками также необходимо дифференцировать. Для решения производственных вопросов они могут приходить в любое время, кроме часов приема посетителей со стороны и определенного периода, когда руководитель решает первостепенные дела и его вообще не стоит беспокоить (как правило, утром); особой договоренности не нужно.
Встречи по личным вопросам целесообразно организовать в специально отведенное для этого время. Связано это с тем, что к таким встречам руководителю необходимо предварительно психологически подготовиться, полностью “отключившись” от производственных проблем. Надо помнить, что жалобы важны для подчиненных, и их нельзя рассматривать как нечто незначительное (можно даже не решить проблему, но обязательно выслушать, в чем она состоит). При этом не следует относиться к жалобщикам как к предателям чих-то интересов. Обычно предмет жалоб – заработная плата, условия труда, отношения внутри подразделения, отношения между подразделениями. Такие проблемы лучше предупреждать, но если не удается реагировать на них надо быстро, а при отказе решать – объяснять подчиненным причины.
У руководителя может отсутствовать необходимая для решения вопроса информация, поэтому перед “плановыми” встречами по возможности необходимо заранее узнать суть вопроса, с которым человек придет, собрать всю необходимую документацию, относящуюся к делу, запастись справочной литературой, оговорить право дополнительно ознакомится с делом.
“Внеплановых” посетителей со стороны считается целесообразным принимать даже во внеурочное время, поскольку неизвестно, с какими полезными идеями они могут придти. Однако, если у руководителя имеются на этот счет сомнения, им можно назначить специальную встречу, и, если дело действительно важное, человек не поленится придти еще раз.
Необходимо строго выдерживать установленные дни и часы приема, а при невозможности этого поручить провести встречу другому лицу (заместителю или специалисту). Посетителей нельзя заставлять ждать больше 10 мин. В противном случае руководителю нужно самому извинится за опоздание и при необходимости попросить об отсрочке встречи (не более 30 мин) или ее перенесении.
Перед началом беседы всегда нужно предупреждать о резерве времени, а в процессе ее создать непринужденную обстановку, дать возможность посетителю спокойно изложить суть проблемы, не высказывать заранее свое отношение к ней; при необходимости задавать уточняющие вопросы, поддерживать и активизировать собеседника с целью понять точку зрения посетителя и выработать на нее свой взгляд.
Нужно помнить о возможности возникновения конфликта с посетителем, причинами которого могут быть неопределенность или необходимость скрывать от него какую-то важную информацию, унижение достоинства, пренебрежение, высокомерие, грубое поведение, небрежность, невнимательность, обманутые ожидания. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи у посетителя не осталось неприятного воспоминания, как об организации, так и о принимавшем его руководителе.
В заключение встречи следует поддержать человека в случае обоснованности его проблем, проявить готовность помочь, наметить в его присутствии конкретные мероприятия по их решению, привлекая его к этому, но не лавировать и не давать невыполнимых обещаний.
Встреча должна заканчиваться в обусловленное время, поскольку за дверью могут ждать другие посетители, а у руководителя могут иметься свои дела. Существует множество способов, которыми посетителю можно указать не то, что время встречи истекло. Можно выразительно посмотреть на часы, демонстративно закрыть его бумаги, протянуть их ему и заняться другими; воспользоваться воспользоваться помощью секретаря, который может “вызвать к руководству”, наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.
2. Организация делового совещания на ООО «Альянс»
ООО «Альянс» это предприятие оптовой торговли, начавшее свою деятельность в 1999 году. С момента основания этого предприятия обязанности руководителя исполняет генеральный директор ООО «Альянс» В. А. Старостин. Предприятие успешно развивается и сегодня занимает большую долю на рынке. Для любой организации успешность во многом зависит от качества менеджмента. В. А. Старостин – талантливый управленец. Он умеет организовать работу людей таким образом, что все практически всегда делается не только вовремя, но качественно и грамотно. На ООО «Альянс» принято дважды в неделю проводить совещания, на которых даются поручения, объясняются цели, а так же подводятся итоги. Представляет интерес для рассмотрения метод В. А. Старостина ведения деловых совещаний. Одна из основных задач В. А. Старостина – привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у В. А. Старостина должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, В. А. Старостин может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы – прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло.
В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого В. А. Старостин следует правилам:
1. Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.
2. Постоянно поддерживать разговор.
3. Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.
4. Выслушивать мнения всех оппонентов.
5. Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.
6. При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».
7. Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.
Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководитель, сохранив невозмутимость, позволит группе опровергать утверждения спорщика. Излишне словоохотливых диспутантов В. А. Старостин тактично прерывает, не выслушивая их речи до конца, – как правило, пользы от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело с негативистом, (то есть с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и опыт. Застенчивые участники ставят несложные вопросы, для того чтобы укрепить уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы адресуются группе.
Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения, как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес. В. А. Старостин особенно внимательно следит, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим.
При подготовке к дискуссии составляется общий план борьбы за истину, подбираются наиболее весомые аргументы. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.
Принятие решения складывается из пяти этапов:
а) установление контактов
б) определение проблемы
в) определение целей
г) изложение мыслей
д) готовность к действию.
Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания должен определить основные цели, которые он собирается достичь с помощью этого метода работы. Совещания могут проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы (о чем могут свидетельствовать частые совещания), проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и так далее). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания.
Во-вторых, руководитель должен определить вид совещания, которое он планирует проводить. Это может быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.
Информационное или инструктивное совещание служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных. Если позволяет время, информацию лучше предоставить в письменном виде, так как на ее освоение затрачивается меньше времени. Кроме того, прочитанная информация усваивается лучше, чем воспринятая на слух.
Цель оперативных совещаний для В. А. Старостина является получение информации о текущем состоянии дел, принятие оперативных решений и контроль их использования.
Проблемные совещания для В. А. Старостина - это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.
Психологами было замечено, что совещания, проводимые строго по графику с заранее указанной датой и часом, являются более продуктивными. При этом рекомендуется планировать совещания на первую половину рабочего дня. Внеплановые совещания рекомендуется проводить как можно реже. Они отрывают сотрудников от основной работы, резко снижают культуру служебных отношений, часто ведут к нарушению плановых сроков.
Независимо от плановости проведения совещания руководителем должно быть выполнено основное правило по подготовке мероприятий такого типа: ознакомить заранее всех участников с целями, задачами, перечнем рассматриваемых вопросов, списком выступающих. Невыполнение этого правила ведет к снижению эффективности совещания, нарушению взаимоотношений в коллективе.
Одним из самых сложных и важных вопросов в подготовке совещания является планирование собственного выступления руководителя. Делая наброски сообщения, необходимо помнить, что при нормальном темпе речи за две минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста. Очень осторожно необходимо использовать цифровую информацию. Как правило, хорошо воспринимается и анализируется не более 20 цифр за 40 минут выступления. Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках. От оратора требуется, чтобы суть дела излагалась по памяти или с частичной опорой на текст, а не читалась. Усвоение при свободном изложении достигает 95%, а при чтении всего 35%. Выступающий должен исключить излишнюю растянутость или чрезмерную поспешность речи, контролируя ее ритм.
Приемлемым считается темп 240 слогов в минуту. Особое внимание поэтому необходимо уделять паузам. Они в речи занимают 10-20%. По своему назначению паузы бывают разных видов и продолжительности. Так, существуют эмоциональные паузы, необходимые выступающему, когда он сильно взволнован, для того, чтобы успокоиться, дырявые - если не знает, что сказать, люфтпаузы - для выдоха и вдоха, драматические - подчеркнуть молчанием трагичность положения, грамматические - делаются на знаках препинания, мобилизационные - придают вес сообщению, педагогические - для лучшего усвоения материала.
Большое значение имеет и правильность самого изложения материала. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска - все это обязательное условие любого служебного контакта, по мнению В. А. Старостина. Нужно следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением (договор, эксперт, обеспечение, одновременно, созвонимся, валовой, оптовый и др.). Не рекомендуется использовать обороты, содержащие лишние слова: "абсолютно новый" вместо "новый", "предварительное планирование" вместо "планирование", "сотрудничать вместе" вместо "сотрудничать", "каждый в отдельности" вместо "каждый". Большую осторожность необходимо соблюдать при употреблении иностранных слов. Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям.
Так, например, "промышленная индустрия" - слово "индустрия" и заключает в себе понятие промышленной; "форсировать строительство ускоренными темпами" - "форсировать" и означает "вести ускоренными темпами". Необходимо также помнить, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание выступающего брать на себя ответственность, самостоятельно думать ("представляется целесообразным" - "я считаю целесообразным", "думается, что..." - "я думаю, что...), а употребление словесных "красивостей", преувеличение говорит о стремлении к перестраховке и показушничеству ("высказывать критику" -
"высказывать пожелания", "что-то сделать" - "достигнуть целей, рубежей, горизонтов").
Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержание высказывания, а на тон выступающего. Эмоциональное возбуждение оратора передается и слушателям. Психолог П. Вацлавек определил, что в процессе решения любой проблемы межличностные отношения играют доминирующую роль. Если отношения между людьми нарушены, то даже наилучшие аргументы не приводят к положительному результату. Этот феномен принято называть
"моделью айсберга". Если все параметры, влияющие на решение проблемы, принять за "большую льдину" - 100%, то "часть над водой" (10-20%) - занимает предметная область, а "в воде" (80-90%) - область взаимоотношений. Во избежание действия данного феномена, а также просто для его снижения одним из правил в учебных материалах Образовательного института компании "Фольксваген" является ориентация на цель переговоров, беседы, совещания, а не на проблему, на распознавание и выработку общих интересов, терпение и искренность.
Проанализировав не эффективно проведенные деловые беседы, совещания,заседания,переговоры,психологи, в качестве основных причин, мешающих продуктивному общению, выделяют следующие: а) использование обидных, некорректных слов, различных колкостей; б) попытки интерпретировать слова другого человека (например: "Ты молчишь, потому что тебе нечего сказать"); в) использование различного рода метафор (например: "Ты краснеешь, как помидор", а в ответ: "А ты ни с чем лучше не мог меня сравнить"); г) использование слов "всегда", "никогда"; д) приписывание другому невысказанных им мыслей (например: "Ты думаешь..."); е) использование прямых указаний.
Систематизировав весь материал, необходимый для проведения совещания, проанализировав все нюансы эффективности своего выступления, руководитель должен определить стиль предстоящего мероприятия.
Заключение
Мы рассмотрели, как правильно провести совещание или собрание:
1. Определить перечень вопросов, по которым созываются совещания, и круг лиц, имеющих право это делать.
2. Разработать и довести до сведения всех причастных лиц графика проведения регулярных совещаний.
3. Составить постоянные списки работников, обязанных присутствовать на тех или иных совещаниях.
4. Заблаговременно известить участников о времени, месте и повестке дня.
5. Выделить лицо, отвечающее за подготовку совещаний, которое разрабатывало бы график, списки, готовило помещения, рассылало приглашения, координировало процесс подготовки.
6. Заранее выяснить основные точки зрения на обсуждаемые проблемы.
7. Протоколировать полностью ход обсуждения.
Так же выяснили какие приемы привлечения и удержания внимания собеседника может применить менеджер ведя деловую беседу:
1. Экспрессия – оригинальность, отличие от привычного поведения.
2. Прямое включение.
3. Неожиданность.
4. Провокация.
5. Гипербола.
6. Прогнозирование.
7. Сопоставление всех “за” и “против” .
8. Апелляция к авторитету.
9. Предоставление возможности принять решение.
10. Сопереживание.
11. Внесение элемента неформальности (например, рассказ о себе) .
12. Быстрота и темп.
13. Установление визуального контакта.
14. Учет уровня аудитории.
15. Дозирование новой информации (не слишком много) .
16. Разнообразие информации.
17. Установление и поддержание обратной связи.
18. Поддержание достоинства партнеров.
В данной работе мы рассмотрели в качестве практического примера метод проведения совещаний на предприятии ООО «Альянс» генерального директора В. А. Старостина. А так же рассмотрели мнения психологов по данному вопрасу.
Список использованной литературы
1. В. Р. Веснин Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 1998 г.
2. Веснин В. Р. Менеджмент для всех. М., 1998.
3. О. С. Виханский А. И. Наумов. Менеджмент: Учебник – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2000г.
4. Герчикова И. Н. Менеджмент. М., 1999.
5. П. Друкер. Задачи менеджмента в 21 веке. М., СПб 2001.
6. Коротков Э. М. Концепция менеджмента: Учеб. пособие. М., 1996.
7. Краснова В., Матвеева А., и др. Семь нот менеджмента. М., Дедал арт., 2003.
8. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., “Дело” , 1992г.
9. Менеджмент организации: Учеб. пособие/ Под ред. проф. З. П. Румянцевой и проф. Н. А. Соломатина. М., 1999.
10. Современный бизнес: Учеб. в 2 т. Т. 1: Пер. с англ. / Д. Дж. Речмен, М. Х. Мескон, К. Л. Боуви, Дж. В. Тилл. - М.: Республика, 1998.
12. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса : Учебное пособие.- 2-е изд.-М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000.-200 с.
13. Управление персоналом организации: Ученик / Под ред. А. Я. Кибанова. / М.: ИНФРА-М, 1997.
14. Ховард К., Коротков Э. Принципы менеджмента: управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учеб. пособие. М., 1999.