1. Термины и определения в области управления качеством.
Качество (quality) - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Система менеджмента качества (quality management system) - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Политика в области качества (quality policy) - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Цели в области качества (quality objective) - тo, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.
Менеджмент качества (quality management) - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Планирование качества (quality planning) - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Управление качеством (quality control)- часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Обеспечение качества (quality assurance) - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Улучшение качества (quality improvement) - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Характеристика качества (quality characteristic) - присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию.
Руководство по качеству (quality manual) - документ, определяющий систему менеджмента качества организации.
План качества (quality plan) - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении конкретного проекта, продукции, процесса или контракта.
Градация – класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству, продукции, процессов или систем, имеющих тоже самое функциональное применение.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований
Возможности - способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этому продукту.
Компетентность – продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике.
Продукция - результат процесса
Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
2. Принципы менеджмента качества (с позиций стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества).
Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой организации. В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов. Принципы менеджмента качества сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001. Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта.
Работая менеджером в Департаменте продаж Цирка Танцующих Фонтанов «Аквамарин» уже более года могу отметить, что проэкт находится в постоянном развитие.
Принцип-организация, сфокусированная на заказчика - организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.
Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков - своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
- Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;
- Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;
- Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.
На примере моего предприятия можно сделать вывод, что количество представлений в Цирке зависит от потребительского спроса. Мы стараемся идти на пожеланием зрителей, таким образом, в июне в нашем репертуаре появились дополнительные спектакли, которые будут проходить по буднем дням в 19:00, так как большинство людей уезжают на выходные отдыхать, и возможность прийти к нам есть только в будние дни после рабочего дня. Это значительно увеличит доходы нашего предприятия, а также расширит клиентскую базу, что позволит в будущем иметь больше заказчиков.
Принцип - постоянное улучшение является неизменной целью организации.
Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.
Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:
- Получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;
- Выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;
- Появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем окружении организации.
Наше предприятие непрерывно развивается,постоянно совершенствуя формы работы со зрителями. Так в этом году, выходит новый проэкт Шоу Варьэте на льду. Сюрприз ожидает зрителей и в фое, там будет работать уникальный музей Клоунов (единственный в мире). Эти нововведения позволят нам противостоять натиску конкурентов на рынке и зарекомендовать наш проэкт и бред, как уникальный в своем роде.
3. Методы (7 простых инструментов) контроля качества.
Семь основных инструментов контроля качества
Семь основных инструментов контроля качества - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.
1. Контрольный листок - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.
2. Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.
3. Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения.
4. Метод стратификации (расслаивания данных) - инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку.
5. Диаграмма разброса (рассеивания) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.
6. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).
7. Контрольная карта (В. Шухарт) - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.
Рассмотрим 2 из них.
Контрольный лист.
Контрольные листы (или сбор данных) – специальные бланки для сбора данных. Они облегчают процесс сбора, способствуют точности сбора данных и автоматически приводят к некоторым выводам, что очень удобно для быстрого анализа. Результаты легко преобразуются в гистограмму или диаграмму Парето. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам. Форма контрольного листа может быть разной, в зависимости от его назначения