Всеобщее управление качеством

Введение 3
Глава 1. Основы всеобщего управления качеством 5
1.1 Концепция TQM 5
1.2 Принципы TQM 5
Глава 2 . Основная часть 7
2.1 Общая характеристика предприятия 7
2.2 Организационная структура 8
2.2.1 Структура отдела качества 8
2.3 Реализация принципа «Ориентация на потребителя» 11
2.3.1 Структура потребителей 11
2.3.2 Запросы и ожидания потребителей 12
2.3.3 Анкета удовлетворенности потребителей 14
2.4 Реализация принципа «Лидирующая роль руководства» 16
2.4.1 Политика в области качества компании «ГидроИнжиниринг» 18
2.4.2 Цели в области качества компании «ГидроИнжиниринг» на 2013 год 20
2.5 Реализация принципа «Процессный подход» 22
2.5.1 Жизненный цикл продукции 22
2.5.2 Реестр процессов и видов деятельности компании «ГидроИнжиниринг» 24
2.5.3. Матрица распределения полномочий и ответственности персонала 26
2.5.4 Блок-схема процесса «Использование высококачественных продуктов» 28
Заключение 29
Список используемой литературы 30

Типичные этапы жизненного цикла продукции:Маркетинг и изучение рынка.Проектирование и разработка продукции.Планирование и разработка процессов.Закупки.Производство или предоставление услуг.Проверки.Упаковка и хранение.Реализация и распределение.Монтаж и ввод в эксплуатацию.Техническая помощь и обслуживание. Утилизация или переработка продукции в конце полнзного срока службы.Послепродажная деятельностьЭтапжизненногоциклаЦель этапаПроцессы, осуществляемые на этапеИсполнительМаркетинг и изучение рынкаПостоянно иметь представление об удовлетворённости потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированным при изменении требованийИсследование рынкадля определения слоя потребителей, разработка методов мониторинга, мониторинг требований ккачественным характеристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующиеотделы предприятияОтделМаркетинга и рекламыПроектирование и разработка продукцииРазрабатывать более качественные, новые водные конструкции, которые будут пользоваться популярностью и успехом у постоянных и новых клиентовРазработка новых усовершенствованных насосных конструкций, с учетом пожелания потребителей и улучшения качества старых продуктовЗам. Генерального директора по торговле и производствуПланирование и разработка процессовВыполнить план для увеличения объёма продажУвеличить объём рекламы через органы СМИ и интернет. Обновлять журналы с наглядным материалом для покупателей. Увеличить количество скидок для привлечения клиентовОтдел маркетинга и рекламыЗакупки Приобретение нового более современного оборудования и комплектующих по оптовым ценамСледуя пожеланиям своих клиентов выбрать более качественные современное оборудование для быстрого и качественного монтажа водных конструкций. Заключить договор с поставщиками. Отдел снабжения, отдел бухгалтерии, ведущий экономистПроизводство и предоставление услугПроизводить водных конструкций только из качественных материалов. Изучить пожелания покупателейИспользовать качественное продукты и оборудование. Выполнение пожеланий клиентов и их заказов.Отдел маркетинга и рекламыПроверки Выборочно проводить контроль качества производимых товаровВыборочно производить контроль качества товаров при продаже и последующем ремонтеОтдел качестваРеализация и распределениеПроизвести сортировку производимых товаровРасположить продукцию на складе по категориям для быстрого его нахождения Склад Техническая помощь и обслуживаниеКонсультация специалиста для клиентов Понять желание покупателя-клиента.Отдел маркетингаПослепродажная деятельностьСледить за качеством продаваемой продукции. Выполнение качественной доставки, готовки продукции. Анализ и устранение браков в работе.Отдел продаж, отдел качества2.5.2 Реестр процессов и видов деятельности компании «ГидроИнжиниринг»№ п/пНа именование вида деятельности или процесса1Деятельность по управлению 1.1Разработка стратегии компании1.2Распределение ответственности и полномочий работников компании1.3Мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов и системы менеджмента 2Основные процессы 2.1Привлечение и удовлетворение клиентов2.2Реклама компании2.3Организация приёма заказов2.4Организация приготовления высококачественной продукции/выполняемых работ2.5Использование высококачественных материалов2.6Контроль качества производимых товаров2.7Организация сервисного обслуживания 3Управление ресурсами 3.1Управление финансами3.2Управление персоналом3.3Управление документированными процедурами3.4Управление инфраструктурой3.5Обеспечение безопасности3.6Социальная поддержка сотрудников2.5.3. Матрица распределения полномочий и ответственности персоналаПроцессы СМКГенеральный директорЗам. Генерального директораБухгалтерЭкономистМенеджер по работе с клиентамиМенеджер по качествуНачальник отдела по снабжениюЗавхозУправляющий персоналомМенеджер по продажам1. Процессы управленияРазработка стратегии компанииРОУУ—УУ—ОУРаспределение ответственности и полномочий работников компанииРОУУУУУУУУМониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов и системы менеджментаРОУУ—ОУ—УО2. Основные процессыПривлечение и удовлетворение клиентовРУУУУУ——УОРеклама компанииРОУУ—У——УУОрганизация приёма заказовРУ——У—————Организация изготовления высококачественных товаров/оказанных услугРУ——УОУУУУИспользование высококачественных материаловРОУ——ООУ—УКонтроль качества производимых товаровРОУУУУ——УУОрганизация сервисного обслуживания клиентамРО——У———ОУ3. Управление ресурсамиУправление финансамиРО—О——УУУУУправление персоналомРОУУУУ—УОУУправление документированными процедурамиРОУУ—УУУУУУправление инфраструктуройРОУУ—УУУУУОбеспечение безопасностиРОУУ—УУУОУР - Руководит деятельностью и принимает окончательное решение, несёт ответственность за конечные результаты деятельности;О - Организует исполнение, является основным исполнителем, обобщает результаты, готовит и обосновывает планы или проекты решений, несёт ответственность за своевременность и качество подготовки и выполнения работ;У - Участвует в выполнении работ и несёт ответственность за своевременность и качество исполнения в рамках своей компетенции, соисполнитель2.5.4 Блок-схема процесса «Использование высококачественных продуктов»ЗаключениеВ своей курсовой работе были рассмотрены вопросы реализации принципов TQM в компании «ГидроИнжиниринг». Были выявлены основные потребители, их запросы и ожидания; рассмотрена политика и цели в области качества; определены процессы и составлена матрица ответственности сотрудников, а также блок-схема процесса «Использование высококачественных комплектующих».На основании этого можно сделать вывод о том, что внедрение в компании «ГидроИнжиниринг» принципов TQM и постоянное совершенствование системы менеджмента качества ведет к улучшению его деятельности. Это означает, что компания будет еще долгое время работать и развиваться, сохраняя лидирующие позиции в компанияном деле, не смотря на жесткую конкуренцию в этой среде производства.Список используемой литературыЛекции по курсу «Всеобщее управление качеством.Всеобщее управление качеством: учебник для вузов под редакцией О.ПГлудкина. М.: Горячая линия- Телеком, 2001. 600 с.Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях.- М., 2000Палли М. Справочник совершенного хозяина компании. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современные компанияные и розничные технологии», 1999Никулина О.В. Методы и принципы TQM как основа успешного бизнеса//Электронный ресурс. Режим доступа www.nipigas.ru/upload/nauka/ladygin_e.i.tqm.pdf?Никулина О. В., Ладыгина Е. И. Сравнительная оценка ИСО и TQM в деятельности международных компаний//Экономика:теория и практика/№1(25)2012 с.39-46Маслов Д. Внедрение TQM в российском бизнесе//Качество. Инновации. Образование Электронный ресурс. Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10544Никулина О. В., Ладыгина Е. И. Сравнительная оценка ИСО и TQM в деятельности международных компаний// Экономика: теория и практика, 1(25), 2012 с. 62-67Тулаев А.В. Управление качеством и проблемы внедрения TQM в России//Системное управление № 2(8)2010//Электронный ресурс. Режим доступа: http://sisupr.mrsu.ru/2010-2/PDF/TULAEV.pdf