Разработка руководства по качеству

1. Требования к структуре и форме представления Руководства по качеству 3
2. Содержание разделов Руководства по качеству 6
3. Разработка проекта руководства по качеству 9
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 40
ПРИЛОЖЕНИЕ

Маркетинг включает в себя:
- изучение требований НД на товары и услуги;
- изучение конкурентов (квалификация кадров, технические возможности, качество оказываемых услуг, масштабы работы и т.д.);
- оценка своих возможностей (сильных и слабых сторон) в сравнении с возможностями конкурентов (финансовые, технические, кадровые, интеллектуальные, организационные, качество товаров и услуг и т.д.);
- сбор и обобщение технико-экономической и другой информации по вопросам, имеющим отношение к деятельности Организации;
- анализ предложений и рекламаций.
Результаты маркетинга регистрируются в отчетах и не реже одного раза в квартал представляются для анализа руководству.
Ответственность за осуществление маркетинга несет старший менеджер по маркетингу.
Оценка требований
Результаты маркетинга рассматриваются руководством Организации с целью принятия решений по совершенствованию процессов реализации товаров и оказания услуг.
При этом:
оцениваются возможности выполнения Организации требований НД (при их изменении);
оцениваются возможности освоения новых ниш на рынке;
оцениваются возможности удовлетворения установленных потребностей потребителей;
все установленные возможности рассматриваются в сочетании – удовлетворение потребностей потребителей, освоение новых ниш при соблюдении требований НД и интересов общества.
Результаты оценки регистрируются в протоколах, приказах.
Ответственность за проведение оценки результатов маркетинга и требований договоров в Организации несет Директор.
Связь с клиентами
Связь с клиентами поддерживается путем регулярного сбора отзывов, при осуществлении периодического анкетирования клиентов, участие в тендерах и при заключении договоров.
Ответственность за обеспечение связи общества с потребителями несут руководители подразделений.
Проектирование и разработка
В функции Организации проектирование новых видов товаров, продукции и услуг не входит. Поэтому этот элемент отсутствует в СМК ООО «ТехноМаркет».
Данный раздел включен для сохранения нумерации разделов, принятой в ИСО 9001.
Внешнее приобретение услуг и оборудования
Закупки, как элемент СМК ООО «ТехноМаркет», представляют собой деятельность по приобретению продукции, компьютерной и оргтехники, услуг сторонних организаций.
Процесс закупок предусматривает оценку поставщиков, анализ ценовых предложений, верификацию (проверку) закупленной продукции или услуги.
Оценка и выбор поставщиков производится на основании их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями заказчика.
Поставщики выбираются и оцениваются по следующим критериям:
- наличие сертификата на закупаемую продукцию;
- положительные данные (динамика на улучшение) по результатам работы с поставщиком в прошлом, при длительных производственных связях;
сложившийся на момент поставки уровень цены на рынке и условия поставки
территориальная близость поставщика;
- известность;
- гарантии;
- качество;
- надежность поставок.
В Организации ведется учет данных о поставщиках с целью их оценки и принятия решения о возможности работы с ними.
Претензии поставщикам оформляются в акте-рекламации на основании документов, подтверждающих несоответствие поступивших сырья, материалов, комплектующих.
Качество закупленной продукции (услуги) проверяется по сопроводительным документам о качестве (сертификат соответствия (при его наличии), удостоверение о качестве и т.п.), внешнему виду, путем опробования.
Ответственность за соблюдение требований к закупкам несет начальник АХО.
Производство и предоставление услуг
Управление производством и обслуживанием
Чтобы обеспечить соответствие процессов заданным требованиям и своевременность внесения в них необходимых корректив, процессы должны быть управляемыми.
Управление процессами реализации товаров, производства продукции и оказания услуг в ООО «ТехноМаркет» обеспечивается:
путем своевременного обеспечения руководителей всех подразделений необходимой информацией о требованиях к товарам и услугам;
путем установления требований к характеристикам процессов в документированных процедурах, рабочих инструкциях;
путем привлечения к ответственным работам только подготовленного персонала;
путем проведения систематического анализа данных о результатах деятельности организации (не реже 1 раза в месяц);
путем осуществления периодического контроля процессов.
Ответственность за управление процессами несут руководители подразделений.
Валидация процессов
В ООО «ТехноМаркет» определен и утвержден перечень процессов, требующих валидации.
Для обеспечения гарантии способности процессов достигать запланированных результатов:
данные процессы до их окончательного внедрения и утверждения проходят процедуру предварительного анализа;
персонал предприятия, занятый в данных процессах, периодически проходит аттестацию, подтверждающую их способность выполнять соответствующий процесс;
результаты проводимых работ регистрируются в актах, журналах, заключениях и т.д.
Ответственность за валидацию процессов в Организации несут руководители соответствующих подразделений.
Идентификация и прослеживаемость
В ООО «ТехноМаркет» создана система контроля качества товаров и услуг, что обеспечивает возможность прослеживаемости реализации товаров, производства продукции и оказываемых услуг и подтверждения обоснованности действий персонала, начиная от поступления в Организации заявки до подписания акта выполненных работ.
Перечень регистрируемых данных, а также способ и форма регистрации определены и утверждены для каждого процесса.
Ответственность за общую организацию деятельности по обеспечению идентификации и прослеживаемости продукции несут руководители подразделений.
Ответственность за исполнение процедур идентификации и прослеживаемости продукции несут непосредственные исполнители.
Измерение, анализ и улучшение
8.1. Общие положения
Целью постоянного улучшения СМК является увеличение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей.
Для принятия оптимальных решений по улучшению деятельности общества большое значение имеют результаты измерений (контроля) и анализа показателей качества реализации товаров, производства продукции, оказываемых услуг и процессов, осуществляемых в Организации.
Поэтому процессы контроля, анализа и улучшения регламентируются в документах СМК Организации.
8.2. Мониторинг и измерение
8.2.1. Удовлетворенность потребителей
В качестве показателя эффективности СМК Организации применяется оценка степени удовлетворенности потребителей.
Информация о степени удовлетворенности потребителей товарами и услугами Организации получается посредством каналов, описанных в разделе 7 настоящего РК.
Данная информация с результатами ее анализа представляется Директору Организации.
Ответственность за сбор и анализ информации об удовлетворенности потребителей несут руководители структурных подразделений.
8.2.2. Внутренние аудиты(проверки)
Внутренний аудит качества реализации товаров, производства продукции и оказываемых услуг и процессов, осуществляемых в Организации проводится для регулярной проверки того, насколько деятельность и результаты в области качества согласуются с запланированными.
Ответственность за организацию проведения внутреннего аудита в Организации несет ПРК совместно с руководителями подразделений.
Измерение и контроль процессов
Для подтверждения способности процессов, осуществляемых в ООО «ТехноМаркет», обеспечивать запланированное качество реализуемых товаров и оказываемых услуг, в Организации проводятся измерение и контроль этих процессов:
- анализируется наличие необходимых этапов осуществления процессов (соответствие требованиям НД, документов СМК);
оценивается продолжительность процессов и их этапов (сопоставляется с НД);
оценивается степень использования ресурсов (оборудования, работников, НД и т.д.);
оцениваются установленные требования к квалификации исполнителей процессов (ДИ).
Мониторинг и измерения процессов проводятся при отработке этих процессов, при введении изменений в процессы.
Для проведения мониторинга приказом по ООО «ТехноМаркет» создается рабочая группа, в которую включаются компетентные специалисты. Рабочая группа осуществляет измерение процесса, в ходе которого определяет все недостатки действующего процесса, устраняет их и дорабатывает процесс до достижения необходимых характеристик.
Ответственность за проведение мониторинга и измерений процессов несут руководители подразделений.
Измерение и контроль продукции
Контроль проводятся на соответствие требованиям, установленным в соответствующих НД, договорах. Контроль включает контроль реализуемого товара и оказанной услуги, который осуществляет руководитель подразделения. По результатам контроля руководитель подразделения подписывает акт выполненных работ.
Ответственность за осуществление процедур контроля несет руководитель подразделения.
Управление несоответствующим продуктом
Цель управления несоответствующим товаром и услугой в ООО «ТехноМаркет» состоит в том, чтобы исключить несоответствующий товар и услугу и снизить потери организации, вызванные данным товаром и услугой.
Управление несоответствующим товаром и услугой включает в себя: идентификацию, оценку несоответствия, документирование, регистрацию и уведомление заинтересованных лиц.
Установлен порядок управления несоответствующим товаром, продукцией и услугой.
Ответственность за управление несоответствующим товаром, продукцией и услугой несут руководители подразделений.
Анализ данных
Для получения полной, точной и достоверной информации об эффективности функционирования СМК Организации постоянно ведется работа по сбору, идентификации, регистрации, обработке и хранению данных, касающихся деятельности организации:
данных о выявленных несоответствиях и поступивших рекламациях (журналы несоответствий и рекламаций);
данные (результаты) внешних и внутренних аудитов;
данных о квалификации и подготовке персонала Организации (личные дела);
планов, отчетов о деятельности подразделений Организации;
предложений и замечаний по деятельности Организации, поступивших от потребителей и персонала общества;
данных об товарах и услугах (результаты контроля);
данных об изменениях НД на товары и услуги;
данных об изменениях процессов (документы СМК, РИ и т.д.);
данных об изменениях законодательства, нормативных правовых актов, касающихся деятельности Организации;
данных об изменениях на рынке (данные маркетинга);
данных о партнерах и поставщиках;
данных об используемых ресурсах.
Собранные данные периодически обрабатываются и представляются на анализ Директору Организации.
При анализе устанавливаются:
проблемы (имеющиеся и потенциальные) в деятельности Организации, их причины и источники;
необходимость, направление (объекты) и способы (методы) проведения КД и ПД;
степень удовлетворенности потребителей;
тенденции в сфере деятельности Организации;
возможности и направления улучшений деятельности Организации и т.д.
Ответственность за сбор, регистрацию и первичный анализ данных несут руководители подразделений.
Ответственность за обработку данных несет ПРК.
Ответственность за окончательный анализ данных несет Директор Организации.
Улучшение
8.5.1. Постоянное улучшение
Для обеспечения максимальной удовлетворенности потребителей, а также повышения показателей деятельности Организации (доходов и т.п.), в Организации постоянно планируются и реализуются процессы (мероприятия), способствующие непрерывному улучшению СМК путем:
установления политики и целей в области качества (планирование);
выполнения установленных целей и задач (действие);
обучения персонала вопросам управления качества;
регулярного проведения аудитов и анализа процессов (проверка);
разработки и осуществления КД и ПД (улучшение).
Ответственность за планирование и реализацию мероприятий по улучшению на предприятии несет ПРК.
8.5.2. Корректирующие мероприятия
Целью проведения корректирующих мероприятий является анализ, устранение причин выявленных несоответствий и исключение возможности их повторного появления.
Установлен порядок проведения и оценки эффективности корректирующих действий установлен.
Ответственность за анализ несоответствий, разработку и выполнение корректирующих действий несут руководители подразделений.
8.5.3 Предупреждающие действия
Целью проведения предупреждающих действий является анализ, устранение причин потенциальных несоответствий и исключение возможности их появления.
Установлен порядок проведения и оценки эффективности предупреждающих действий.
Ответственность за анализ несоответствий, разработку и выполнение предупреждающих действий несут руководители подразделений.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Белобрагин В. Я. Качество: уроки прошлого и современность / В. Я. Белобрагин. - М. : АСМС, 2012.
2. Ватанабе И. Современные концепции управления. Испытанные временем методы достижения успеха в конкурентной борьбе : пер. с англ./ И. Ватанабе. - М. : ГроссМедиа, 2011.
3. Всеобщее управление качеством : Total Quality Management (TQM):учебник для вузов / под ред. О. П. Глудкина. - М. : Горячая линия : Лаб. Базовых Знаний, 2012.
5. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: Уч. - М.: Изд-во Эксмо, 2005.
6. Фомченкова Л.В. Анализ факторов конкурентоспособности организаций на различных стадиях жизненного цикла // Экономический анализ: теория и практика. – 2013. - №33. – С.46-52.
7. Статьи по менеджменту [Электронный ресурс] Режим доступа: www.iteam.ru
8. Менеджмент качества [Электронный ресурс] Режим доступа: http://quality.eup.ru/
9.Ассоциация Деминга [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.deming.ru/
10. Научно- образовательный портал [Электронный ресурс] Режим доступа: http://eup.ru

Приложение 1
УТВЕРЖДАЮ
________________________Ф.И.О.
«_____»__________________2014 г. Руководство по качеству вступает в силу с
«_____»__________________2014 г.
«Руководство по качеству»
© Является интеллектуальной собственностью
Перепечатка и/или дальнейшая передача третьим лицам запрещается.
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. Введение 4
2. Область применения 4
3. Основные термины, Сокращения, Нормативные ссылки 5
3.1. Основные термины 5
3.2. Сокращения 6
3.3. Нормативаные ссылки 6
4. Система управления качеством 6
4.1. Общие сведения 6
4.2. Документация СМК 7
4.2.1. Общие положения 7
4.2.2. Руководство по управлению качеством 8
4.2.3. Управление документами СМК 8
4.2.4. Управление записями по качеству 8
5. Основные положения деятельности 9
5.1. Обязательства руководства 9
5.2. Ориентация на потребителя 9
5.3. Политика в области качества 10
5.4. Планирование 10
5.4.1. Цели в области качества 10
5.4.2. Планирование качества 10
5.5. Управление 11
5.5.1. Наша организация/ Ответственность и полномочия 11
5.5.2. Представитель руководства в СМК 11
5.5.3. Внутренняя связь 12
5.6. Оценка руководством системы управления качеством 12
5.6.1. Общие положения 12
5.6.2. Данные для оценки 12
5.6.3. Результаты оценки 13
6. Управление ресурсами 13
6.1. Предоставление средств 13
6.2. Персонал 15
6.2.1. Потребность в персонале 15
6.2.2. Обучение 15
6.3.3. Оценка персонала……………………………………………………………...16
6.3. Инфраструктура……………………………………………………………………..16
7. Реализация услуги. 16
7.1. Планирование выпуска продукта\реализации услуги 16
7.2. Процессы, ориентированные на клиента 16
7.2.1. Определение клиентских требований 16
7.2.2. Оценка требований 16
7.2.3. Связь с клиентами. 17
7.3. Проектирование и разработка. 17
7.4. Внешнее приобретение услуг и оборудования. 17
7.5. Производство и предоставление услуг. 17
7.5.1. Управление производством и обслуживанием. 17
7.5.2. Валидация процессов. 18
7.5.3. Идентификация и прослеживаемость. 18
8. Измерение, анализ и улучшение 20
8.1. Общие положения 20
8.2. Мониторинг и измерение 20
8.2.1. Удовлетворенность потребителей 20
8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) 20
8.2.3. Измерение и контроль процессов 21
8.2.4. Измерение и контроль продукции 21
8.3. Управление несоответствующим продуктом\услугой 21
8.4. Анализ данных 22
8.5. Улучшение 22
8.5.1. Постоянное улучшение 22
8.5.2. Корректирующие мероприятия 23
8.5.3. Предупреждающие действия. 23

Менеджмент качества [Электронный ресурс] Режим доступа: http://quality.eup.ru/
Менеджмент качества [Электронный ресурс] Режим доступа: http://quality.eup.ru/
43