Вход

Контроль качества обслуживания

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 66815
Дата создания 2014
Страниц 28
Источников 23
Покупка готовых работ временно недоступна.
1 680руб.

Содержание

Содержание Введение 3 1.Теоретическая часть 4 1.1. Мировой опыт управления качеством в сфере услуг 4 1.2.Управление качеством обслуживания в сфере услуг 5 1.3.Контроль степени удовлетворения потребителей 6 1.4.Корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения 11 1.5. Параметры контроля качества обслуживания клиентов 12 1.6.Тактические приемы реагирования на жалобы гостей 13 2.Практическая часть 18 2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 18 2.2.Анализ качества обслуживания гостей 20 2.3. Направления повышения качества обслуживания гостей 24 Заключение 26 Список использованной литературы 27 Приложение 1 29 Приложение 2 30 Приложение 3 32 Приложение 4 37 Содержание

Фрагмент работы для ознакомления

Данные говорят о необходимости совершенствования деятельности. Построение индексов удовлетворенности гостей предусматривает систему мониторинга посредством проведения анкетирования на основе специальных опросных листов. Оценка качества предоставляемых услуг охватывает следующие блоки: качество номера; соответствие цен качеству; блюда и напитки ;работу персонала и обслуживание; решение проблем гостя персоналом гостиницы. Каждый из этих блоков содержит, в свою очередь, множество критериев, по которым гость выставляет оценку. Два последних блока направлены на отслеживание состояния внутреннего маркетинга на предприятии. Предполагается проводить мониторинг на регулярной основе не реже одного раза в полгода. Основными показателями отчета, характеризующими работу, являются: -Абсолютная удовлетворенность гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) - основной показатель. -Индекс удовлетворенности гостей качеством жизни в отеле (Product Index). -Индекс удовлетворенности гостей уровнем сервиса(Service Index). При подсчете абсолютной удовлетворенности гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) используются ответы на один контрольный вопрос анкеты с пятибалльной шкалой Лайкерта (от “полностью удовлетворен”, до “совершенно не удовлетворен”): рассчитывается по следующей формуле: CCS Score = , (2) Где,X – количество респондентов, полностью удовлетворенных пребыванием в отеле; Y – общее количество респондентов, прошедших опрос; Z – количество респондентов, не ответивших на вопрос. При подсчете индекса удовлетворенности гостей качеством проживания (Product Index) учитываются следующие атрибуты: -уровень качества номера; -просторность номера ; - качество меблировки ; - уровень чистоты; - уровень шума ; - состояние техники. При подсчете индекса удовлетворенности гостей обслуживанием (Service Index) учитываются следующие атрибуты: -уровень работы персонала; -уровень организации питания; -уровень реагирования персонала на проблемы; -уровень питания, его качества; -доброжелательность персонала; -результативность работы сотрудников для клиента; -уровень обслуживания номеров; -уровень подачи информации гостю. Индексы удовлетворенности гостей качеством проживания и обслуживания строятся на основе атрибутов, оцениваемых гостями по 10-ти бальной шкале, и рассчитываются по формуле: Index, (3) где- X1, X2… Xn - оценка по атрибуту индекса (например: общее качество номера или общее качество работы и обслуживания); - Y1, Y2… Yn - вес данного атрибута в рассчитываемом индексе. Проведем предварительную оценку удовлетворенности гостей- анкета показана в Приложении 1. Было опрошено 50 гостей. Из них 3 не ответили на вопрос. Тогда по формуле (5)результат следующий: CCS Score = =(35/50-3)*100%=74,5% Оценка удовлетворенности качеством проживания. Определены весовые значения атрибутов и оценки гостей-табл.3. Таблица 3 Весовые значения атрибутов удовлетворенности качеством проживания и оценки гостей Атрибут вес Оценка гостей индекс Общее качество номера 0,1 52 52% Ощущение простора в номере 0,1 54 54% Состояние мебели в номере 0,1 73 73% Общее состояние чистоты в номере 0,2 62 124% Тишина и покой в номере 0,2 51 102% Общее техническое состояние 0,3 69 138% Общий индекс 90,5% Оценка удовлетворенности качеством обслуживания. Таблица 4 Оценка удовлетворенности качеством обслуживания Атрибут вес Оценка гостей индекс Общее качество работы и обслуживания 0,1 53 53% Общая оценка качества питания 0,1 61 61% Разрешение проблем персоналом гостиницы 0,1 60 60% Общая оценка завтрака, обеда и ужина 0,1 63 63% Отношение со стороны персонала 0,2 27 54% Эффективность работы персонала 0,2 23 46% Чистота и обслуживание номера во время проживания 0,1 61 61% Информация о мероприятиях и объектах на территории гостиницы 0,1 70 70% Общий индекс     46,80% По результатам оценки видно, что слабой стороной является качество обслуживания и основные слабые места - отношение со стороны персонала, эффективность его работы. Данное исследование подтверждает ранее проведенное исследование методом «тайный покупатель». Выявим возможные причины низкого качества обслуживания. Отрицательным фактом является также отсутствие корпоративной культуры в виде Положения для сотрудников, отсутствии системы повышения квалификации, также в гостинице нет стандартов обслуживания. Данные слабые стороны являются направлениями совершенствования деятельности в области качества обслуживания. 2.3. Направления повышения качества обслуживания гостей В гостинице нет Положения о корпоративной культуре, а это значит, что персонал не объединен едиными ценностями, слабо представляет себе миссию и цели компании. Положение о корпоративной культуре для гостиницы «Выборгская» приведено в Приложении 2. На предприятии необходимо создать тренинговый центр, в котором будут проводиться обучающие мероприятия для персонала с помощью собственных тренеров (из опытных сотрудников) и приглашенных тренеров. Специальное помещение оборудовать не требуется- в гостинице есть конференц- залы с необходимым оборудованием. Сейчас в гостинице нет единой системы передачи и распространения знаний. Поэтому предлагается следующее. Развитие знаний фокусируется на внутренних операциях в гостинице. Целью развития знаний является увеличение или приращение объемов знания, которые порождаются при возникновении новых моделей поведения и новых операций обслуживания, чему в большой степени способствует изучение новых потребительских тенденций. Немаловажную роль в развитии системы управления знаниями играет мотивация персонала в получении знаний, которая представляет собой стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством знаний. Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выполнению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выполняют в настоящий момент. Гостиница «Спутник» относится именно к таким гостиницам. Представим программу обучения персонала службы приема и размещения в таблице 5. Таблица 5 Программа обучения персонала Вид обучения Примерная стоимость обучения на одного сотрудника, руб. Обучение гостиничному продукту-тренинги. Обучение для рядового персонала службы Приема и размещения: «эффективная работа службы приема и размещения» Обучение для административного персонала- Курс администратор гостиницы 22200 15190 Тренинги проводит Бизнес Академия "МБА СИТИ" Разработка и внедрения корпоративного стандарта обслуживания гостей. Стандарт обслуживания – это единый корпоративный стиль работы сотрудников с гостями. В первую очередь он необходим Службе приема и размещения. Стандарт обслуживания гостей гостиницы представлен в Приложении 3. Имидж гостиницы формируется для многих гостей с началом телефонного разговора с оператором или администратором службы приема и размещения. Телефонный разговор должен происходить по определенным правилам, которые представлены в Приложении 4. Такой стандарт будет способствовать повышению культуры обслуживания гостей. Заключение При исследовании уровня качества обслуживания в гостинице «Выборгская», обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала, стандарты деятельности. При анализе методом «тайный покупатель» выявлены низкие оценки факторов общения с клиентом. Для совершенствования уровня качества гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом - стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами. Также предлагается внедрить оценку качества работы гостиницы путем анкетирования гостей. Анкетирование целесообразно проводить раз в год, по итогам исследования составлять план корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания. Кроме того, предложены к рассмотрению внедрение Корпоративной культуры путем разработки соответствующего положения и внедрение стандартов обслуживания. Социальная эффективность данных мероприятий выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания. Список использованной литературы Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491 Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) "О рекламе" (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.08.2011)// "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232. Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2012.-224 с. Бурак П.И., Зворыкина Т.И. Индикаторы качества жизни в международных, национальных , региональных стандартах качества услуг // Экономика качества №1,2014- 21 -25 с. Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом.- М.:Логос,2008.-320 с. Волков Ю.Ф.Гостиничный и туристический бизнес. - М.:Феникс,2009.-640 с. Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. – 582 с. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп.. – М.: Инфра – М, 2008. -334 с. Европейский гостиничный маркетинг.-М.:Финансы и статистика,2007.-224 с. Лесник А. Гостиничный маркетинг.- М.: Кнорус,2009.-232 с. Лысич А.П.Стратегические приоритеты в сфере совершенствования управления гостиничного хозяйства. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: -Санкт-Петербург,2008.-23 с. Кусков А.С. гостиничное дело.- М.:Дашков и К,2010.-328 с. Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2009.-489 с. Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат.- Москва,2010.-26 с Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы.- М.: Феникс,2010.-224 с. Степченко Т.С.Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар,2011-26с. Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес.- М.:Приор-издат,2009.-144 с. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2008.-226 с. Федцов Владимир. Культура гостинично-туристического сервиса. - М.:Феникс,2008.-503 с. Эль-Смайли Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. Автореферат.Москва,2012,-25 с Контроль качества - http://www.icgrp.ru/docs/list/article/?action=showproduct&id=58 http://ecr-all.org/wp-content/uploads/crm_accenture_1.pdf http://prohotelia.com.ua/2009/08/%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82-%D1%83%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%8C 2 Память Обучение Восприятие Отношение Рыночные факторы Политикоправовые факторы Социокультурные факторы Экономические факторы Цена Качество Место Персонал Дистрибуция Коммуникации Оформление Преданность Партнерство Удовлетворенность Лояльность

Список литературы [ всего 23]

Список использованной литературы 1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491 2. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) "О рекламе" (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.08.2011)// "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232. 3. Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2012.-224 с. 4. Бурак П.И., Зворыкина Т.И. Индикаторы качества жизни в международных, национальных , региональных стандартах качества услуг // Экономика качества №1,2014- 21 -25 с. 5. Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом.- М.:Логос,2008.-320 с. 6. Волков Ю.Ф.Гостиничный и туристический бизнес. - М.:Феникс,2009.-640 с. 7. Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. – 582 с. 8. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп.. – М.: Инфра – М, 2008. -334 с. 9. Европейский гостиничный маркетинг.-М.:Финансы и статистика,2007.-224 с. 10. Лесник А. Гостиничный маркетинг.- М.: Кнорус,2009.-232 с. 11. Лысич А.П.Стратегические приоритеты в сфере совершенствования управления гостиничного хозяйства. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: -Санкт-Петербург,2008.-23 с. 12. Кусков А.С. гостиничное дело.- М.:Дашков и К,2010.-328 с. 13. Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2009.-489 с. 14. Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат.- Москва,2010.-26 с 15. Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы.- М.: Феникс,2010.-224 с. 16. Степченко Т.С.Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар,2011-26с. 17. Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес.- М.:Приор-издат,2009.-144 с. 18. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2008.-226 с. 19. Федцов Владимир. Культура гостинично-туристического сервиса. - М.:Феникс,2008.-503 с. 20. Эль-Смайли Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. Автореферат.Москва,2012,-25 с 21. Контроль качества - http://www.icgrp.ru/docs/list/article/?action=showproduct&id=58 22. http://ecr-all.org/wp-content/uploads/crm_accenture_1.pdf 23. http://prohotelia.com.ua/2009/08/%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82-%D1%83%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%8C список литературы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022