Особенности приема иностранных туристов

Введение 3 1. Основные тенденции развития туризма в мире и в Казахстане 5 2. Общие принципы формирования программы по приему иностранных туристов 11 3. Развитие инфраструктуры въездного туризма в Республике Казахстан 15 4. Разработка рекомендаций по совершенствованию приема иностранных туристов в Республике Казахстан с помощью туристского информационного центра 29 Заключение 38 Список использованной литературы 40 Приложения 42 Содержание

п.Административный отдел – включает руководителя – директора ТИЦ, его заместителя, офис-менеджера, бухгалтера и специалиста о кадрам. Основные функции данного отдела – обеспечение координации работы остальных отделов и ТИЦ в целом.Информационный отдел – основной отдел ТИЦ, осуществляющий основную функцию ТИЦ – обеспечение всех заинтересованных лиц необходимой информацией о сфере туризма города, региона, страны и мира. В информационный отдел входят центральный call-центр и разветвленная структура информационных точек (киосков) в наиболее посещаемых туристами местах города и региона.Персонал ТИЦ, и особенно информационного отдела, должен отвечать следующим требованиям:Соответствовать квалификационным требованиям: соответствующее образование с получением диплома государственного образца, опыт работы в сфере туристического бизнеса желателен;знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее обновлять и использовать;повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;знать свои должностные обязанности.Основные требования к претендентам на должность сотрудника call-центра:- понимание значения туристской информации и своей роли в информационном процессе; - наличие хорошей дикции, глубоких знаний по наиболее востребованным темам, постоянное их совершенствование;- инициатива и творческий поиск в работе; - глубокое изучение интересов и запросов туристов с дифференциацией по группам;- воспитанность, высокая культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с туристами;- владение методикой проведения экскурсий, а также знание основ педагогики и психологии; - наличие практических навыков и умений для эффективного отбора, формулировки и донесения информации аудитории.Опции, которые предлагаются на сайте ТИЦ:краткая информация по регионамкаталог отелей, включающий фотографии и информацию об отеляхпоиск тура (или подбор тура) с расширенными опциями;круизы – туры;горящие туры;вся информация по визам в различные страны, включая контактные данные посольств;туры в кредит;- интересные статьи по теме туризма;плюс вкладка «новости».На настоящий момент структура сайта ТИЦ следующая:Основное меню: информация о гостиницах, ресторанах, достопримечательностях, музеях, театрах, экскурсиях, туристических агентствах, схеме транспорта и расписании спортивных мероприятий, структурированных по соответствующим разделам.В отдельно вкладке выделена информация по Астане: основные события, новости, карты, фотографии, программы и проекты.Менее подробная, но такая же информация есть по отдельным регионам РК.На сайте предусмотрена возможность перехода с русского на английский язык.Присутствует функция он-лайн бронирования гостиниц, туров и авиабилетов, но далеко не полная, а только для тех предприятий и направлений, которые активно сотрудничают с ТИЦ, предоставляя собственные возможности он-лайн бронирования.Информация на сайте обновляется редко, освещены далеко не все актуальные события, справочная информационная база также далеко не полная и не всегда актуальная.Таким образом.для совершенствования работы сайта ТИЦ необходимо:- ввести в должностные обязанности сотрудников ИТ-отдела постоянное обновление сайта, его информационной базы, по результатам работы аналитического и информационного отделов ТИЦ;- сотрудникам аналитического отдела – проводить исследования туристского рынка Астаны и регионов РК, и размещать их результаты на сайте. Проводить рейтинги отдельных предприятий сферы сервиса и туризма, разработать соответствующие номинации и критерии оценки;- сотрудникам информационного отдела - следить за актуальностью размещенной на сайте информации, постоянно расширять базу данных предприятий, действующих в сфере туризма, для максимально полного охвата всех сегментов рынка и удовлетворения запросов иностранных туристов;Существуют маркетинговые задачи территорий, которые невозможно решить в одиночку — ни региональным администрациям, ни турфирмам. Туристско-информационные центры могли бы стать связующим звеном между участниками процесса продвижения. Однако для этого необходимо понять, какие организационно-правовые формы были бы для них самими удачными, очертить примерный круг полномочий и проблемных зон.Основными задачами центра является оказание информационных услуг туристам и жителям РК, продвижение мероприятий, проводимых в регионе муниципальными районами, учреждениями культуры и другими некоммерческими организациями и развитие внутреннего туризма.В перечень безвозмездных услуг, которые будет предоставлять центр, входит консультирование туристов по вопросам туристкой инфраструктуры, предоставление минимального набора печатной продукции (карта региона, событийный календарь, рекламные материалы учреждений культуры и коммерческих предприятий), ежедневное информационное наполнение разделов официального туристского сайта региона, стоянка туристских автобусов, организация выставок продукции туриндустрии и т.д.По льготным ценам Информационный туристский центр будет оказывать услуги юридическим лицам в плане организации уникальных мест торговли, ориентированной на туристов, организации информационных туристических пунктов, на базе коммерческих предприятий в местах сувенирной торговли, позволяющих привлечь туристов, а также маркетинговые услуги для турфирм.Кроме того, планируется, что учреждение будет оказывать такие платные услуги, как организация экскурсионного обслуживания, услуги по бронированию, реализации сувенирной и печатной продукции, проведением коммерческих выставок, ярмарок, конгрессов и организацией комплексного туристического обслуживания, в том числе иностранных туристов.В зависимости от длительности пребывания и требования иностранных туристов, сотрудниками ТИЦ может быть предоставлена следующая информация: общие сведения о стране, погоду, температуру воздуха и воды (если туристы заниматься пляжным отдыхом). Сотрудник ТИЦ рекомендует интересные экскурсии, рассказывает, какие товары и сувениры пользуются повышенным туристическим спросом, какие предметы и товары нельзя вывозить из страны и т.п.. Он также обеспечивает туристов печатной продукцией информативно-рекламного характера. Если иностранный турист прибыл в РК самостоятельно, не в составе группы, то ему может потребоваться:- Оказание помощи во время регистрации в отеле и в решении других формальностей, связанных с пребыванием в чужой стране (регистрация в иностранной полиции и т.д.);- Ознакомление с правилами поведения в стране, городе, отеле, предоставление информации о размещении основных функциональных зон и служб, перечне услуг, условия их получения и оплаты и т.д.;- Реклама и продажа экскурсий, организуемых туроператорами – партнерами ТИЦ, информирование о порядке их проведения и необходимые вещи, одежду, снаряжение, которые необходимо иметь при себе во время экскурсии;- Оказание консультативной помощи в случае необходимости, улаживания конфликтных ситуаций;- Уточнение времени вылета, покупка билетов при необходимости - консультации по организации трансфера.Все эти услуги должны оказываться круглосуточно, для чего работа сотрудников call-центра ТИЦ должна быть построена следующим образом: 12 человек разбиты на смены по 3 человека по 8 часов + 1 дежурный сотрудник в каждой смене по скользящему графику (дляобеспечение работы в пересменку). В каждой смене должны быть сотрудники, обеспечивающие максимальный охват перечня иностранных языков для общения с туристами из любой страны.Для оптимизации работы с иностранными туристами следует также усовершенствовать работу call-центра для иностранных туристов. Его операторы готовы ответить на вопросы гостей Астаны и РК в целом на русском и английском языках.Call-центр призван предоставлять информацию об исторических и памятных местах города, расположении улиц и проезде, об адресах, телефонах и времени работы организаций, о городском транспорте, стоимости и наличии билетов, о многом другом. Также в функции этой службы входят консультации туристам в чрезвычайных и экстренных ситуациях, в частности, вызов медицинской помощи и полиции, связь абонентов с ФСБ, МВД, МЧС, МИДом, посольствами, таможенной службой. В случае чрезвычайных и экстренных ситуаций в городе центр сможет работать в режиме горячей линии.В службе сейчас занято 12 сертифицированных операторов, все они имеют опыт обслуживанияиностранных туристов. В работе центра используется система распознавания речи с функцией оценки эмоционального состояния и речевой аналитики оператора и клиента, которая помогает оператору выбрать правильный тон общения с клиентом.Следующим шагом совершенствования работы предлагается формирование баз данных наиболее типичных вопросов, которые появляются у гостей города и, соответственно, ответов на них — это позволит операторам call-центра работать быстрее и с максимальным качеством.С конца 2013 года вступила в действие программа информирования туристов о  call-центре и его возможностях: об этом сообщают баннерные стойки в аэропортах, плакаты, флаеры и листовки в отелях города. Далее, необходимо в 2014 году увеличить количество языков, на которых операторы call-центра отвечают на запросы туристов.Также для туристов обновлена и дополнена система навигации для иностранных гостей, обустроены места стоянок и остановок для туристических автобусов.В частности, было установлено 135 указателей с информацией о достопримечательностях на русском языке в латинской транскрипции. Ранее, летом 2012 года в рамках пилотного проекта с использованием 87 отдельно стоящих информационных конструкций уже было установлено 23 указателя к объектам туристического показа, а также 73 указателя с двуязычными картами.Необходимо оборудовать остановки и парковочные стоянки для иностранных туристских автобусов, разметить парковочные места и вывесить соответствующие знаки на наиболее посещаемых маршрутах,Следующий этап – распространение сети информационных пунктов по основным направлениям туристского интереса и вновь организуемым объектам. Для дальнейшего перспективного развития сферы туризма в РК следует определить следующие ключевые направления:создание благоприятных условий для привлечения инвестиций в сферу туризма, стимулирование развития малого и среднего бизнеса вокруг объектов туризма. решение проблемы профессиональной подготовки кадров для работы в сфере туризма путем совершенствования системы профессиональных стандартов. использование новейших достижений в области высоких информационных технологий, развитие информационной инфраструктурыпроведение дальнейшей целенаправленной работы по продвижению национального турпродукта в стране и за рубежом. формирование современной туристской инфраструктуры в основных туристских центрах страны. Здесь требуют решения помимо основных и множество сопутствующих задач: развитие транспортной системы, развитие системы общественного питания, индустрии развлечений, обеспечение выпуска качественной сувенирной продукции.проведение разнообразных выставок, ярмарок, конференций, семинаров и т.д., не обязательно связанных с вопросами туризма, но привлекающих посетителей, а следовательно – туристов.заключениеТуризм вошел в ХXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целых регионов. В уральском регионе находится большое число туристских природных объектов, привлекающих сюда туристов с познавательными, развлекательными и другими целями.Мировой рынок туризма постоянно растет, появляется все больше новых интересных объектов, маршрутов, организуются выставки, конференции, развлекательные мероприятия. Россия имеет огромный потенциал для развития всех видов туризма, особенное же внимание должно уделяться росту потока туристов, въезжающих в страну. Для этого в мире проводится ряд мероприятий, приняты и функционируют соответствующие целевые программы, развивается и совершенствуется законодательная база.Основой для привлечения туристов в отдельные регионы планеты является соответствие туристского предложения туроператоров современным принципам программного обслуживания, обеспечивающим максимальное удовлетворение туристов от путешествия. Все эти принципы должны быть положены в систему эффективногоразвития въездного туризма на основе качественного приема иностранных туристов. В данной работе были рассмотрены особенности приема иностранных туристов в Республике Казахстан. Было определено, что туризм для РК является одним из семи значимых кластеров в развитии экономики, в силу наличия высокого туристского потенциала страны. В работе были выявлены основные тенденции развития туризма и его инфраструктуры в стране. Рассмотрены примеры и особенности приема иностранных туристов в РК.Можно сказать, что удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество услуг размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).В качестве основной рекомендации по совершенствованию приема иностранных туристов в стране было предложено переформирование и совершенствование работы туристского информационного центра Астаны в национальный ТИЦ. Рассмотрена возможна структура и основные направления деятельности обновленного ТИЦ. Предложенные рекомендации повысят качество приема иностранных туристов в стране, а следовательно – увеличат их удовлетворенность, улучшат имидж РК на мировом туристском рынке и будут способствовать дальнейшему развитию туризма.Список использованной литературыАгамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: КноРус, 2010 г., с. 192Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. - 189с.Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.В помощь туристу // http://www.almaty-info.net/253Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс]. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Куаныштаева А.Е. Современное состояние туристской отрасли Республики Казахстан // Экономические науки/Государственное и местное управление//http://www.rusnauka.com/13_EISN_2013/Economics/15_136652.doc.htmЛяпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.Мероприятия в сфере туризма [электронный ресурс] - Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140246/Мир туризма [электронный ресурс]. Режим доступа http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesaОльшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.htmlОтчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (TourismHighlights - 2011) – Источник - http://tourlib.net/wto.htm (дата обращения 22.10.2012)Официальный сайт Министерства индустрии и новых технологии Республики Казахстан http://www.mts.gov.kzСенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. Туризм Казахстана в 2011-2012 году.// Агентство статистики Республики Казахстан. 2013Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.chrc.ru/what.htmlЧудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство – 5 изд. – М.: «ЮРКНИГА»,2011- 383с.Экономика и организация туризма: международный туризм/ под ред. Ю.В.Забаева, Е.Л. Драчевой, И.А. Рябовой. – М.: КноРус, 2010. – 514 с.ПриложенияПриложение 1. Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса гостиницыВажность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на ресепшенНаличие парковкиКондиционер в номереДоступ в ИнтернетЧистота в номереВладение персоналом иностранными языкамиНаличие бизнес-центраОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение гостиницыСистема бронированияПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 2. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеляОсновные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентовОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88