Технология организации обслуживания посетителей пивного бара.

Содержание Введение 3 1 Особенности организации обслуживания в барах 5 1.1 Современное состояние и тенденции развития баров 5 1.2 Требования к оснащению бара, оборудованием, инвентарем и посудой 7 2 Организация работы пивного бара 10 2.1 Характеристика пивного бара 10 2.2 Организация обслуживания в баре 10 2.3 Обслуживание клиентов 16 3. Этапы технологии обслуживания 19 Заключение 35 Список использованных источников 37 Содержание

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.Этапы технологии обслуживания:Этап 1.Официант должен подготовить столы для обслуживания. Сначала необходимо накрыть скатертью обеденный стол и сервировать его на 7 персон. Сервировка для одного гостя должна выглядеть так, как на рис. 2Рис. 2. Сервировка для одного гостяДалее необходимо подготовить к работе подсобный стол, т.е. накрыть скатертью и расположить на столешнице ручники, поднос сервировочный с салфеткой, ложку и вилку для порционирования, щипцы для хлеба, пепельницы, стеклянные бутылки.На раздачу необходимо отнести корзинку для хлеба, овальное блюдо, мелкие столовые тарелки, кофейные чашки с блюдцами и ложками, вазу для конфет. Этап 2.До прихода гостей официант может разложить хлеб на пирожковые тарелки. Для этого нужно взять корзинку с хлебом на левую руку и правой рукой при помощи щипцов переложить на каждую пирожковую тарелку по два кусочка хлеба, при этом необходимо подходить к каждому посадочному месту с левой стороны, стоять левым боком к столу и двигаться вокруг стола против часовой стрелки.Этап 3.До прихода гостей официант может также заполнить бокалы для воды. Для этого взять в правую руку бутылку с минеральной водой (в левой руке – сложенный в несколько раз ручник) и, двигаясь вокруг стола по часовой стрелке, не производя презентации, заполнить бокалы для воды на 2/3.Этап 4. На этом этапе нужно встретить гостей и помочь им занять свои места за столом. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их  приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.Иногда бывает, что в зале бара посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. Затем официант начинает обслуживание с подачи водки. Бутылку водки поставить на левую руку, на которой лежит сложенный ручник. Одна из самых существенных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35–80 см, чистым и хорошо проглаженным. Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо. Придерживая правой рукой бутылку за горлышко, подойти к главному гостю с правой стороны и презентовать бутылку. Затем взять бутылку в правую руку (левую с ручником тут же убрать за спину) и налить водку в водочную рюмку на 2/3, последнюю каплю подкрутить и вернуть бутылку на левую руку в прежнее положение. Продолжить обслуживание, двигаясь вокруг стола по часовой стрелке.Этап 5. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. Как правило, обед начинается с закуски. Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей  и фруктов. Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню. Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию – справа. Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя – правой рукой.Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка. Официанту необходимо подать холодную закуску «в обнос». Для этого поставить блюдо с холодным рыбным ассорти на левую руку со сложенным в несколько раз ручником. На блюде разместить приборы для порционирования. Подойдя к главному гостю с левой стороны, презентовать блюдо. При подаче «в обнос» важно поднести блюдо как можно ближе к тарелке гостя, не касаясь пирожковой тарелки и вилок. В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к краю стола. После показа блюда взять в правую руку приборы для порционирования и переложить закуску в тарелку гостя. Продолжить обслуживание, двигаясь вокруг стола против часовой стрелки.Этап 6. Официант должен убрать освободившуюся посуду, т.е. закусочные тарелки и приборы. Перед уборкой надо убедиться, что тарелки действительно опустели у всех гостей и приборы на них лежат параллельно друг другу ручками вправо.Начинать убирать посуду можно с любого гостя. С правой стороны правой рукой взять тарелку с приборами со стола. За спиной гостя переместить тарелку в левую руку, на которой обязательно имеется ручник. Тарелка размещается на части ладони левой руки на указательном, среднем и безымянном пальцах таким образом, чтобы большой палец и мизинец вместе с другой частью ладони образовывали ровную площадку для всех остальных тарелок. Продолжая двигаться по часовой стрелке, подойти к следующему гостю и взять вторую тарелку вместе с приборами. За спиной гостя поставить вторую тарелку на свободную часть ладони выше первой тарелки. Приборы со второй тарелки по одному переложить на первую. При уборке третьей по счету тарелки она ставится на вторую, приборы с третьей тарелки перемещаются на первую и т.д. По окончании уборки четыре закусочные тарелки вместе с приборами должны расположиться на левой руке официанта в двух стопках.Этап 7. Перед подачей горячего блюда необходимо подать гостям столовое вино. Так как к одному горячему блюду заказано и белое, и красное вино, то нужно воспользоваться следующим способом подачи. В левую руку с ручником нужно взять две бутылки вина и, подойдя с левой стороны к главному гостю, презентовать вино. Гость должен указать на одну из бутылок. Выбранное гостем вино официант берет в правую руку и, подойдя к гостю с правой стороны, наливает в бокал для вина, заполняя его не более чем на 2/3. Далее необходимо продолжить обслуживание, двигаясь против часовой стрелки. С левой стороны официант предлагает две бутылки вина на выбор, за спиной гостя выбранное вино перемещается в правую руку, с правой стороны официант наливает выбранное вино, следя за тем, чтобы бутылка не касалась края бокала и последняя капля вина не попала на скатерть.Рис. 3. Подача винаЭтап 8. Далее наступает момент подачи основного горячего блюда, тарелки с которым подготовлены на раздаче. Три тарелки официант берет в левую руку, правой рукой берет четвертую тарелку и, подойдя к главному гостю с правой стороны, ставит правой рукой порцию лангета не далее чем в 2 см от края столешницы. Тарелка с горячим блюдом должна располагаться перед гостем таким образом, чтобы эмблема тарелки была сверху, также на верхней половине тарелки должен располагаться гарнир, а на нижней половине тарелки – основной продукт, т.е. жареные кусочки мяса (лангет).Этап 9. Убедившись, что все гости закончили есть основное горячее блюдо и положили приборы на тарелки ручками вправо параллельно друг другу, официант может приступить к уборке использованной посуды способом, описанным выше. Кроме мелких столовых тарелок и столовых приборов официант на этом этапе должен убрать пирожковые тарелки, специи и водочные рюмки. Для уборки этих предметов можно использовать сервировочный поднос. Убирать пирожковые тарелки надо с левой стороны левой рукой, двигаясь вокруг стола против часовой стрелки. Водочные рюмки и специи надо убирать с правой стороны правой рукой, двигаясь вокруг стола по часовой стрелке. При этом, убирая левой рукой, официант держит ручник и поднос на правой руке, а убирая предметы со стола правой рукой, официант перемещает ручник и поднос на левую руку. Как правило, для смены руки надо подойти к подсобному столу и поставить на него поднос.Завершить процесс уборки перед подачей десерта и кофе необходимо процедурой сметания крошек со стола. Это можно сделать как с левой, так и с правой стороны от каждого гостя. Например, в левую руку официант берет пирожковую тарелку, а в правую ручник, свернутый в тугой валик. Подойдя с правой стороны к одному из гостей, официант сметает крошки со стола в пирожковую тарелку, далее он продолжает уборку, двигаясь по часовой стрелке.Этап 10. Официант должен подать конфеты в вазе, кофе, пепельницы и счет. При получении порций кофе в баре их размещают на подносе так, как показано на рис. 4, что должно облегчить подачу кофе гостям. Кофейные чашки официант подает с подноса правой рукой с правой стороны, следя за тем, чтобы ручка чашки была направлена влево, а ручка ложечки – вправо. Вазу с конфетами официант ставит на стол одной рукой, размещая ее ближе к центру стола. Пепельницы официант подает курящим гостям с правой стороны. Если надо подать сигареты, то их подают слева, а прикурить предлагают справа. Пепельницы необходимо регулярно менять, не реже, чем после каждого третьего окурка. Смена пепельницы может выглядеть следующим образом. Официант подходит к столу с двумя чистыми пепельницами, одну чистую пепельницу он ставит рядом с заполненной, а второй чистой пепельницей официант закрывает как крышкой пепельницу с окурками. Далее две пепельницы вместе осторожно снимаются со стола. [6, 217]Рис. 4. Расположение кофейных чашек на подносе перед подачейВ конце обслуживания официант должен вежливо попрощаться с гостями, при необходимости вызвав им такси. ЗаключениеПивной бар - это особая духовная атмосфера, где попросту теряется связь со временем и пространством. Это место, где можно отлично отдохнуть всей семьей, от души повеселиться шумной компанией или просто расслабиться и остаться наедине с самим собой. Роскошный интерьер, рациональная мебель и современная техника не оставят равнодушным ни одного посетителя и подарят отличное настроение.Для того чтобы бар работал и приносил приличную сумму, необходимо грамотно разработать организацию обслуживания. Изучить все нормативные документы и дополнительную литературу.Бар - это, прежде всего место, куда потенциальный клиент заходит спонтанно, не зная, по сути дела, чего он хотел бы. Очень важно иметь как можно больше элементов в зоне стойки бара, на которые клиенты будут обращать внимание. Это самый действенный метод активных продаж. Должен быть визуальный выбор и спонтанно принимаемое решение.Ритм современного крупного города, площади торгового, делового или развлекательного комплекса подразумевают, что есть уютный уголок, где можно посидеть, отдохнуть, встретиться с партнерами и друзьями или просто скоротать часы во время насыщенного активного дня. Бар работает до глубокой ночи. Это место, где люди встречаются, общаются до и после ужина, смотрят совместно телевизор и слушают музыку. Говоря же о формах современного бара, необходимо предельно чётко помнить, что любая даже самая модная концепция через три года будет просто неактуальной. На мой взгляд, именно качество среды пребывания является главным аргументом выбора современного бара. А если вместе с этим есть приличная кухня, оборудование и инвентарь, то бар уже не безнадежен, несмотря на общий дефицит кадров и проблему с обслуживающим персоналом в стране.Список использованных источников1. Барановский В.А. Официант-бармен. Учебное пособие для учащихся проф.-техн. Училищ. – Ростов н/Д: изд-во Феникс, 2007. – 320 с. 2. Берков Б.В. Приемы и банкеты. Ростов-на-Дону, 2007. 3. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Серия Учебники и учебные пособия». Росто-на-Дону: Феникс, 2007. – 352 с. 4. Браун Г., Хэппер К. Настольная книга официанта. Справочник. Серия Хит сезона. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 320 с. 5. Буторова Н. В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: Учеб. Пособие. - М.: Советский спорт, 2007. 6. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006. – 290 с. 7. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем, 2008. 8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2008. – 185 с. 9. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 178 с. 10. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2007. – 86 с. 11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО Новое знание, 2007. – 180 с. 12. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. – 2007. - №2. – С. 13 13. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М., 2008. 14. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом Вильямс, 2007. – 580 с. 15. Кристофер Э. Гертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном, М., 2008. 16. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2007.–126 с. 17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2007. – 286 с. 18. Лощинский В.М. Этикет и сервировка стола. – М.: Махаон, 2008. – 448 с. 19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2006. – 187 с. 20. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2005. – 68 с. 21. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2007. – 174 с. 22. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2081. – 212 с.