Технология работы с гостями имеющих ограниченные физические возможности

Введение 3
1 Теоретические аспекты работы с гостями, имеющими ограниченные физические возможности 5
1.1 Требования законодательства к гостиничным предприятиям в отношении граждан с ограниченными физическими возможностями 5
1.2 Понятие коммуникативной компетентности персонала службы приема и размещения 10
2 Анализ технологии работы с гостями, имеющими ограниченные физические возможности, на примере гостиницы «Азимут отель Воронеж» 13
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы «Азимут отель Воронеж» 13
2.2 Обслуживание гостей с ограниченными возможностями в гостинице «Азимут отель Воронеж» 20
2.3 Мероприятия по совершенствованию обслуживания гостей с ограниченными возможностями в гостинице «Азимут отель Воронеж» 21
Заключение 23
Список источников 25
Приложения 26

Данная работа раскрывает тему «Технология работы с гостями, имеющими ограниченные физические возможности».
Актуальность темы исследования заключается в том, что в современной практике гостиничных предприятий приходится довольно часто встречаться и обслуживать гостей с ограниченными физическим возможностями. Однако, несмотря на все законодательные и нормативные актами, принимаемые в данной сфере, многие гостиницы не оборудованы специальными приспособлениями для достижения данной цели. В то же время и персонал многих гостиниц не готов к встрече с подобными гостями.
При написании данной работы ставилась цель – провести анализ технологии работы в гостинице с гостем с ограниченными физическими возможностями.
Для достижения определенной в данной курсовой работе цели необходимо решить спектр следующих задач:
 Рассмотреть основные требования законодательства к гостиничным предприятиям в отношении граждан с ограниченными физическими возможностями,
 Рассмотреть понятие коммуникативной компетентности персонала службы приема и размещения,
 Дать организационно-экономическую характеристику деятельности гостиницы «Азимут отель Воронеж»,
 Проанализировать обслуживание гостей с ограниченными возможностями в гостинице «Азимут отель Воронеж»,
 Предложить мероприятия по совершенствованию обслуживания гостей с ограниченными возможностями в анализируемой гостинице «Азимут отель Воронеж».
В качестве объекта исследования в данной работе выступает гостиница «Азимут отель Воронеж», категории 4 звезды, расположенная в городе Воронеж.
Предметом анализа в данной курсовой работе выступают основные технологии работы с гостями, имеющими ограниченные возможности, применяемые и используемые в анализируемой гостинице «Азимут отель Воронеж».
При написании данной работы использовались различные методы, такие как:
 описательный метод;
 табличный метод;
 аналитический метод;
 графический метод;
 метод синтеза;
 метод наблюдения.
При написании данной работы использована следующая эмпирическая основа:
 материалы учебной и справочной литературы,
 информация из интернет-источников,
 внутренняя информация о гостинице «Азимут отель Воронеж»,
 материалы периодических печатных изданий.
Данная курсовая работа состоит из следующих основных структурных разделов:
- введение,
- теоретическая глава,
- практическая глава,
- заключение,
- список использованных источников,
- приложения.

В процессе написания данной работы были решены следующие основные задачи:
 Рассмотрены основные требования законодательства к гостиничным предприятиям в отношении граждан с ограниченными физическими возможностями,
 Рассмотрено понятие коммуникативной компетентности персонала службы приема и размещения,
 Дана организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы «Азимут отель Воронеж»,
 Проанализировано обслуживание гостей с ограниченными возможностями в гостинице «Азимут отель Воронеж»,
 Предложены мероприятия по совершенствованию обслуживания гостей с ограниченными возможностями в анализируемой гостинице «Азимут отель Воронеж».
Туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением туризма. Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет.
Общество нередко отторгает людей с особенностями развития и отклонениями в состоянии здоровья.
Создание безбарьерной среды для лиц с ограниченными возможностями играет важную роль в привлечении гостей и может стать серьезным конкурентным преимуществом гостиничного предприятия. Внимание к особым потребностям туристов способствует повышению туристской привлекательности региона в целом. Организация обслуживания гостей с ограниченными возможностями предполагает создание соответствующей гостиничной инфраструктуры, которая основывается на принципах универсального дизайна
Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент – хозяин положения. Удовлетворение его нужд – первоочередная цель всякого бизнеса.
В данной курсовой работе была рассмотрена деятельность гостиницы «Азимут отель Воронеж». Гостиница соответствует категории звёздности четыре звезды.
В анализируемой гостинице предусмотрены определённые нормы и правила обслуживания гостей с ограниченными возможностями. Однако, рекомендации в данной сфере соблюдаются не полностью. Исходя из категории гостиницы.
Исходя из выявленных недостатков, были разработаны мероприятия, направленные на совершенствование деятельности гостиницы «Азимут отель Воронеж». Деятельность гостиницы необходимо совершенствовать в данной области работы. Совершенствование деятельности гостиницы в данном направлении служит не только залогом формирования и поддержания имиджа гостиницы, но и является фундаментом развития социально ответственного общества.