Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
602564 |
| Дата создания |
2017 |
| Страниц |
36
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 21 октября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО» 5
1.1 Понятие категории «качество» в современной литературе 5
1.2 Характеристики и критерии качества продукции и услуг 9
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ТОО «АЛАН-С» 12
2.1 Организационно-экономическая и финансовая характеристика деятельности компании 12
2.2 Оценка показателей качества обслуживания в компании 20
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОО "АЛАН -С" 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 35
Фрагмент работы для ознакомления
1.1 Понятие категории «качество» в современной литературе
Проблема качества услуг является сравнительно новой и недостаточно разработанной. Она актуальна и остро стоит перед отечественными исследователями. Качество - одна из сложных экономических категорий, к которой обращаются в случае выбора механизма удовлетворения различных потребностей, при оценке конечных результатов производственных процессов или отдельных их операций, при оказании услуг и стратегии развития, резервов повышения эффективности [11, стр. 89].
Философская категория качества трактуется как существенная определенность, благодаря которой рассматриваемый объект (в нашем исследовании - услуга) является именно этим, а не другим объектом, а его составные элементы (качества услуг) характеризуют специфику, которая позволяет выделить один объект среди других (при наличии определенных качеств, уровня их сформированности) [9, с. 25].
...
1.2 Характеристики и критерии качества продукции и услуг
Исследуя качество услуг необходимо сосредотачивать внимание на их оценке, показателях характеристиках, критериях. Но если рассматривать качество услуг как объект управления, то на первый план выходит задача исследования условий и составляющих просу обслуживания. Поэтому очень важно на теоретическом уровне подчеркнуть следующее - повысить качество услуг по результатам оценки степени удовлетворения потребностей возможно только в случае если мы выяснили условия и характеристики процесса обслуживания. То есть качество услуг как показатель интегральный по содержанию выступает критерием поиска источников повышения эффективности процесса обслуживания.
По нашему мнению, ошибка экономистов, включающие качество сырья и материалов как составной элемент в качество услуг, содержится в том, что они в трактовках услуг и продукции выделили и приняли в качестве базовых их общие особенности.
...
2.1 Организационно-экономическая и финансовая характеристика деятельности компании
Компания ТОО «Алан-С» была создана в 2003 году, осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом Республики Казахстан [1] и Законом РК «О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью» [2]. Основной вид деятельности компании связан с оптово-розничной реализацией отделочных строительных материалов для чистовой отделки. Компания реализует отделочные материалы от ведущих фирм-производителей из Европы и России.
Юридический адрес компании – г. Астана, ул. Циолковского 4 [25].
В организационно-управленческую структуру компании входит офис генерального директора, бухгалтерия, отдел по продаже товаров оптом, розничный магазин, два склада (Рисунок 1).
Рисунок 1 - Организационно-управленческая структура ТОО «Алан-С»
Анализ финансово-экономического состояния любого предприятия начинается с экспресс-оценки основных статей бухгалтерского баланса.
...
2.2 Оценка показателей качества обслуживания в компании
Операционная система управления качеством обслуживания в ТОО «Алан-С» содержит в себе три главные подсистемы: обеспечения, трансформирующая подсистема, планирование и контроль, схематично они изображены на рисунке 2.
...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Основные выводы теоретического, методического и научно-практического характера заключаются в следующем:
1. Анализ теоретических взглядов на качество предоставило возможность развить понятийно-категориальный аппарат исследования качества услуг как объекта управления. По результатам анализа и систематизации теоретических подходов к определению сущности качества услуг, обоснована авторская трактовка определения качества услуг как совокупности специфических характеристик процесса обслуживания, определяемых потребностями потребителя и задачами развития производителя услуг в условиях воспроизводственного цикла.
2. Качество выступает гарантом успешного функционирования предприятия на рынке, и именно через его основные характеристики, менеджеры имеют возможность оценивать уровень конкурентоспособности предприятия в целом.
...
Список литературы
Нормативные документы
1. Гражданский кодекс Республики Казахстан (Общая часть), принят Верховным Советом Республики Казахстан 27 декабря 1994 года (с изменениями и дополнениями по состоянию на 27.02.2017 г.)
2. Закон Республики Казахстан от 22 апреля 1998 года № 220-I «О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 27.02.2017 г.)
Монографии, учебные пособия, справочники, брошюры
3. Азрилиян А. Н. Большой экономический словарь [Текст] / А.Н. Азрилиян. - М.: Институт новой экономики, 2008. - [изд. 7-е доп.] - 1472 с.
4. Аристов О. В. Управление качеством [Текст]/ О.В. Аристов. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФА-М., 2013. - 423 с.
5. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством [Текст]: Учебник. — 2-е изд. перераб. и доп. — М : ИНФРА-М, 2014. — 253 с.
6. Беляев С.Ю., Забродин Ю.Н. Управление качеством: учеб, пособие для бакалавров [Текст] / С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро. — 2-е изд., стер. — М.: Издательство «Омега-Л», 2014. — 381 с..
7. Зорин В. А. Контроль качества продукции и услуг [Текст] / В.А. Зорин, А.П. Павлов, А.А. Пегачков. - М.: МАДИ, 2013. - 49 с.
8. Кане М.М. Управление качеством продукции машиностроения: учебное пособие [Текст]/ М.М. Кане, А.Г. Суслов, О.А. Горленко и др.; под общ. ред. д-ра техн. наук М.М. Кане. - М.: Машиностроение, 2010. - 206 с.
9. Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг [Текст]: учебник и практикум для академического бакалавриата / А.К. Курочкина. 2-е над., испр. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2016. - 206с.
10. Международный стандарт ISO 9000 [Текст]: «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» Москва, 2006
11. Международный стандарт ИСО 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000:2005). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 132 с.
12. Мишин В. М. Управление качеством [Текст]: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В. М. Мишин - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 243 с
13. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка [Текст] / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. - М.: Мир и Образование, Оникс, 2011. — 736 с.
14. 14Прохоров Ю.К. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие. – СПб: СПбГУИТМО, 2007. – 144 с.
15. 15Системное управление качеством и экологическими аспектами: Учебник [Текст] / И.Т. Заика, В.М. Смоленцев, Ю.П. Федулов. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 384 с
16. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100) [Текст]/ под ред. С. Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 104 с.
17. Управление качеством процессов и продукции: в 3 кн. [Текст] / под ред. д-ра техн. наук, проф. С. В. Пономарева. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012.
18. Управление качеством: проектирование [Текст]: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 96 с.
19. Управление качеством [Текст]: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - 2-e изд., испр. и доп. - М.: Дашков и К, 2012. - 419 с.
20. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / В.Е. Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012. – 85-90 с
21. Шевчук, Д. А. Управление качеством [Текст]: Учебник / Д. А. Шевчук. –М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 102 с.
22. Шкарина Т.Ю., Капинус Е.В. Системы менеджмента качества [Текст]. Учебное пособие. — Дальневосточный федеральный университет, Инженерная школа. —Владивосток : Издат. дом Дальневост. федерал. ун-та, 2013. — 225 с.
23. Evans J.R. Total Quality: Management, Organization and Strategy. South-Western College Pub, 2014.
Электронные ресурсы Локального доступа
24. Сараев С.С. Формирование и развитие синергетических резервов повышения качества продукции организации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: Экономическая библиотека - http://economy-lib.com/formirovanie-i-razvitie-sinergeticheskih-rezervov-povysheniya-kachestva-produktsii-organizatsii#ixzz4hm3iPQsZ
Документы предприятия
25. Устав ТОО «Алан-С»
26. Финансовая отчетность ТОО «Алан-С» за 2014-2016 гг.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00919