Анализ качества туристических услуг

Введение……………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические основы анализа качества предоставления услуг………5
1.1. Общая характеристика системы качества услуг……………………………..5
1.2. Основные методики анализа качества, применяемые в сфере услуг……….9
1.3. Основные подходы к оценке системы управления качеством
услуг в туристской сфере………………………………………………………….18
Глава 2. Анализ качества предоставления туристических услуг ООО «-».25
2.1. Характеристика ООО «-»…………………………………………….25
2.2. Характеристика конкурентов и конкуренции……………………………….28
2.3. Анализ туристского продукта и оценка его качества……………………….31
2.4. Предложения по совершенствованию качества услуг в туристской сфере…..34
Заключение………………………………………………………………………….42
Список литературы………………………………………………………………...45

1.1. Общая характеристика системы качества услуг

Представляется целесообразным, прежде чем рассматривать вопрос, вынесенный в название параграфа, раскрыть понятие термина «качество услуг».
В изученных источниках1 нет однозначных его формулировок.
Например, С.С. Скобкин2 под качеством услуги понимает полезный эффект получаемый от оказания услуги.
И.Г. Мельникова3 указывает, что качество - это комплексная категория, отражающая эффективность деятельности предприятия. Качество услуги не только экономическая, но и нравственная категория, важнейший показатель в условиях современной рыночной экономики. Под качеством понимают ценность, способность удовлетворять ту или иную потребность. Следовательно, важно оценить, учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного удовлетворения какой-либо потребности, определенной из результатов маркетинговых исследований.
...

1.2. Основные методики анализа качества, применяемые в сфере услуг

На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из наиболее обширных секторов развития экономической деятельности. Развитие данной сферы будет происходить в основном за счет малого бизнеса. Однако в этой сфере отмечается низкая квалификация руководителей предприятий: по уровню экономических и управленческих знаний, по опыту работы в сфере услуг в условиях конкуренции9.
Сегодня потребитель может выбрать наиболее подходящую для него услугу с необходимым качеством, по определенной цене (оптимальное соотношение цены и качества) и в нужное время (точно в срок).
Зарубежная и отечественная практика показывает, что надежной гарантией стабильности уровня качества продукции и услуг служит функционирование в организации системы менеджмента качества – четкой системы постоянно действующих мероприятий.
...

1.3. Основные подходы к оценке системы управления качеством
услуг в туристской сфере

В изученной литературе16 мы не нашли общепринятую комплексную систему оценки качества, которая включала бы в себя все аспекты, начиная с оценки реакции потребителей с помощью анкетирования и заканчивая организацией системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Существующие методики оценки качества в сфере услуг затрагивают либо качественные, либо количественные параметры.
Однако следует отметить, что эффективность управления качеством в туристской сфере зависит от оценки и измерения уровня качества.
Под уровнем качества продукта (услуги) понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого продукта (услуги) с базовыми, т.е. продуктами (услугами) конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.
...

4. Предложить мероприятия по совершенствованию качества услуг в туристской сфере.
В качестве объекта исследования выбрано ООО «-».
Предмет исследования – процессы оценки и обеспечения системы управления качеством в сфере услуг.
Теоретическую основу исследования составляют труды таких авторов, как Венецкого И.Г., Горбашко Е.А., Колмогорова A.M., Курочкиной А.Ю., Левизова В.А., Ляпунова A.M., Мельниковой И.Г., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В Филатовой Т.А. и др.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования его результатов в практической деятельности предприятий сферы услуг по повышению эффективности обеспечения качества оказываемого сервиса.

Глава 1. Теоретические основы анализа качества предоставления услуг

1.1. Общая характеристика системы качества услуг

Представляется целесообразным, прежде чем рассматривать вопрос, вынесенный в название параграфа, раскрыть понятие термина «качество услуг».
...

2.1 Характеристика ООО «-»

ООО «-» работает на рынке туристических услуг уже 7 лет. В настоящее время существует два направления деятельности этой турфирмы. Первое связано с развитием автобусного туризма по Европе и по России (Золотое и Серебряное кольцо).
Фирма является крупным туристическим оператором по разработке автобусных туров. Привлекательность таких туров определяется тем, что организованные туры в города имеют продолжительность, как правило, в 6-7 ночевок (экскурсионный Париж, Лондон). Однако городов, которые могут «занять» туристов в течение 7-8 дней не так много, даже Рим не «продается» на такой срок. Поэтому компания и предлагает на рынке большое число комбинированных туров («Рим и города Италии», «Париж - Ницца», «Мадрид - Коста Брава», Прага – Вена - Будапешт и т.д.). В основном европейские столицы и исторические города привлекают туриста на уикэнд, т.е. на 2-3 ночевки.
...

2.3. Анализ туристского продукта и оценка его качества

В процессе проведения анализ туристского продукта ООО «-» нами путем опроса клиентов фирмы было выяснено, какой туризм предпочитают клиенты ООО «-»: внутренний или выездной. Так же нам нужно учитывать страны СНГ, страны бывшего СССР и дальнее зарубежье.
Структура турпродукта (по направлению поездки) ООО «-» представлена на рис. 4.

Рис. 4. Структура турпродукта (по направлению поездки)
ООО «-»

Как видно из диаграммы на рисунке 4 клиенты ООО «-» любят путешествовать по странам дальнего зарубежья, что относится к выездному туризму.
Нами также была выявлена структура клиентов по определенным параметрам. Результаты представлены на рис. 5-7.
Эти данные нужно учитывать при разработке мероприятий по совершенствованию качества услуг.
Далее рассмотрим результаты опроса клиентов ООО «-» еще по ряду вопросов.

Рис. 5.
...

2.4. Предложения по совершенствованию качества услуг в туристской сфере

Для повышения качества услуг туристической компании «-» можно предложить применять разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.
1. Скидки – они являются одним из многочисленных и часто применяемых приемов стимулирования сбыта. Они могут быть таковыми:
1.1. Скидки с объявленных цен на туристические услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки (от 2%).
1.2. Скидки сезонных распродаж (2-5%).
1.3. Скидки определенным категориям клиентов, а именно: для новых клиентов в турфирме предусмотрены скидки от 2%, для групп, состоящих от 10 и более человек – 5-7% в зависимости от количества человек, входящих в группу, молодоженам – 5%.
1.4. Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам в размере 5%.
2. Методы стимулирования сбыта:
2.1. Предоставление рассрочки.
...