Особенности и пути совершенствования услуг общественного питания на примере ООО «ПиццаФабрика»

Содержание
Введение 3
1 Теоретические основы оказания услуг общественного питания 5
1.1 Услуги общественного питания: понятие, классификация и сущность 5
1.2 Основные направления развития услуг общественного питания, отечественный и зарубежный опыт. 12
2 Анализ и совершенствование услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика» 19
2.1 Анализ деятельности ООО «ПиццаФабрика» 19
2.2 Направления совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика» 28
Заключение 36
Список использованной литературы 39

?

3. Введение стажировки для курьеров под присмотром сотрудников.
В ООО «ПиццаФабрика» курьеры проходят лишь устный инструктаж перед началом работы. Новому сотруднику нужно время, чтобы разобраться со своими обязанностями. Без обучения и практики курьеры совершают ошибки из-за незнания механизма работы компании, неумения пользоваться приложением для сотрудников и общаться с клиентами. Количество таких ошибок существенно сократиться при наличии стажировки. Стажировка курьеров может выстраиваться по плану стажировки операторов.
Стажировка операторов происходит следующим образом: за каждым новым оператором в ООО «ПиццаФабрика» закрепляется куратор, который проводит обучение. Первые два дня стажёру проводят теоретические занятия по два часа. Он знакомится с ассортиментом компании, примерным планом разговора с клиентом, учится решать конфликтные ситуации и работать в программе.
...

1.1 Услуги общественного питания: понятие, классификация и сущность
Общественное питание - самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг [3].
Для обеспечения регулирования и контроля за оказанием услуг общественного питания разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:
• ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»;
• ГОСТ Р 56766-2015 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания. Требования к изготовлению и реализации»;
• ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания.
...

1.2 Основные направления развития услуг общественного питания, отечественный и зарубежный опыт
Качество услуг и успешное управление качеством этих услуг в ресторанном бизнесе являются важными факторами формирования конкурентоспособности предприятия. При этом стоит отметить, что внимание качеству услуг и управлению качеством стало уделяться относительно недавно, в процессе формирования современных экономических условий России.
Существуют разнообразные подходы к пониманию термина «качество услуг». Качеством могут являться свойства и характерные особенности тех или иных услуг, которые могут удовлетворить ожидания и потребности потребителей, то есть чем большими свойствами обладает конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество, и в тоже время отсутствие недостатков усиливает удовлетворенность услугой у потребителя.
...

2.1 Анализ деятельности ООО «ПиццаФабрика»
«ПиццаФабрика» - это сеть семейных кафе и пиццерий с доставкой. ООО «Пиццафабрика» зарегистрировано по юридическому адресу 160000, Вологодская область, город Вологда, Зосимовская улица, дом 47, помещение 2. Руководителем является генеральный директор Параничев Дмитрий Александрович. Размер уставного капитала - 10 000 рублей. В выписке из ЕГРЮЛ в качестве учредителей указано 2 физических лица.
Организация начала свою работу в 2011 году с доставки пиццы в г. Вологда. Основателями компании были два брата, один из которых имел опыт в сфере организации доставки блюд на дом, а второй работал с IT – технологиями. Это оказало большое влияние на будущее компании - в настоящий момент производство максимально автоматизировано.
Через пару месяцев после старта было принято решение начать автоматизацию производственных процессов, чтобы повысить качество продукции, уменьшить влияние человеческого фактора на результат и снизить нагрузку на поваров.
...

2.2 Направления совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика»
Проведенный анализ показал, что за последние годы в ООО «ПиццаФабрика» снизилось качество предоставляемых услуг по доставке продуктов питания, из-за чего клиенты переходят к конкурентам. Несмотря на стремление организации с помощью автоматизации деятельности полностью исключить человеческий фактор, ошибки всё равно случаются. Также сотрудники компании плохо справляются с решением конфликтных ситуаций, а сама политика организации не предоставляет какие-либо компенсации пострадавшим клиентам.
Все вышеперечисленные недостатки позволили определить следующие пути совершенствования услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика»:
1. Ужесточение контроля за работой логистов.
Самая распространённая ошибка, судя по отзывам клиентов, неполная комплектация заказов. За данную операцию в организации отвечают логисты.
...

Заключение
Общественное питание – одна из общественно организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно: форма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации питания в недомашних условиях.
Качество услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания имеет важное значение, так как во многом определяет эффективность работы предприятия в целом. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж организации.
В данной работе были изучены теоретические аспекты оказания услуг общественного питания, полученные знания были применены на практике при анализе деятельности конкретного предприятия.
В теоретической части даны определения основным понятиям, таким как: общественное питание, услуга и предприятие общественного питания, приведена классификация.
...