Анализ правил ведения телефонных переговоров менеджерами служб бронирования

Введение 3
1. Основы правил ведения телефонных переговоров менеджерами служб бронирования. 5
1.1. Телефонные разговоры и правила общения 5
1.2.Дипломатия телефонных коммуникаций 7
2. Анализ практики телефонных коммуникаций службы бронирования гостиницы Park Inn 13
2.1. Общая характеристика гостиницы Park Inn 13
2.2. Организация телефонного обслуживания и телефонных коммуникаций 17
2.3. Разработка программы и рекомендации по соблюдению правил телефонных коммуникаций 23
Заключение 27
Список литературы 30
Приложение 31

Актуальность исследования заключена в том, что российская практика делового общения показывает, что при разговоре по телефону наиболее отчетливо проявляются скверные манеры служащих предприятия гостеприимства. Руководство иностранных фирм добивается от подчиненных четкого соблюдения норм делового этикета и, в частности, умения разговаривать по телефону.
При общении по телефону деловой портнер не видит, как выглядит сотрудник фирмы, во что он одет и выражения его лица, он может лишь оценить, насколько любезно и тактично с ним говорят, желают ли ему помочь или нет.
Что такое правильная речь? Это сочетание правильного тона, артикуляции, произношения, громкости и четкого подбора слов. Речевой этикет не допускает нецензурных выражений. Даже если вы очень расстроены или сердиты, необходимо уметь сдерживать себя.
Наиболее часто используемым средством коммуникации и частым источником «помех» и «поглотителем времени» является телефон. Из десяти менеджеров девять проводят у телефона по крайней мере один час в день, а четверо из десяти разговаривают по телефону более двух часов в день. [6,с.198]
Эффективность телефона зависит от его рационального использования. Необходимо чаще прибегать к помощи секретаря или автоответчика.
Цель исследования: проанализировать правила ведения телефонных переговоров менеджерами служб бронирования.
Задачи исследования:
1. Изучить правила ведения телефонных переговоров менеджерами служб бронирования.
2. Разработать рекомендации по развитию навыков делового телефонного разговора
3. Рассмотреть дипломатию по телефону
Структура работы. Структура работы обусловлена характером темы и состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка используемой литературы.

Иногда телефонный звонок похож на вторгающегося в сферу вашей деятельности непрошеного посетителя. Многие из тех, кто не посмел бы без предварительной договоренности проникнуть к вам, могут, воспользовавшись телефоном, сделать это в любое время — и тем самым «украсть» у вас время. Некоторые звонят по телефону из-за беспомощности, растерянности, в поисках контактов, движимые желанием произвести впечатление или удовлетворить тщеславие, из-за церемонности, — наконец, просто от скуки и склонности к болтливости. К тому же телефонные переговоры становятся все более доступными и удобными благодаря достижениям микроэлектроники.
Таким образом, «парадокс телефона» состоит в том, что он, будучи одним из самых эффективных инструментов рационализации в обмене информацией и общении, в то же время является наиболее распространенным «похитителем времени». Чем именно он станет для вас — зависит от того, насколько разумно им пользоваться, дабы избежать злоупотреблений.