Формирование системы логистического сервиса и управление обслуживанием клиентов

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования логистического сервиса и обслуживания клиентов…………………………………………………………5
1.1 Понятие и виды работ в области логистического сервиса и обслуживания клиентов……………………………………………………5
1.2 Критерии качества логистического обслуживания………………10
1.3 Специфика затрат на логистический сервис………………………14
Глава 2. Анализ системы логистического сервиса и обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Тандер» магазин «Магнит»………………………………17
2.1. Организационно – экономическая характеристика предприятия…17
2.2. Анализ логистического сервиса и обслуживания клиентов………19
2.3. Совершенствование логистического сервиса и управление обслуживанием клиентов…………………………………………………24
Заключение………………………………………………………………………28
Список литературы………………………………………………………………29
Приложение

Актуальность данной курсовой работы определяется тем, что на современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.
Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

3. Смехов А.А. Введение в логистику. – 2007.
4. Саркисов С.В. Управление логистикой. – 2004.
5. Сергеев В. И. Корпоративная логистика. – 2013.
6. Гончаров П.П. и др. Основы логистики. - 2006. - 374 с.
7. Сервисная деятельность Под ред. В.К. Романович. - 2005. - С.75.
8. Аникин Б.А., Родкина Т.А. Логистика: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2005.
9. Ковалев К.Ю., Уваров С.А., Щеглов П.Е. Логистика в розничной торговле: как построить эффективную сеть. Изд-во «Питер», 2007.
10. Степанов В.И. Логистика: Учебник. - Изд-во Проспект, 2007.
11. Владимиров Н.Д. Особенности сервисной логистики Экономический журнал. - 2008. - №6. - С. 62-73.
12. Кулибанова, В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. - Питер, 20с.
13. Авдеенко А.Л. Обслуживание потребителей - 2007. - №10. - С. 17-26.
14. Казаченко Л.А. Эффективность стратегий логистического развития Вопросы экономики. - 2007. - №6. - С. 31-46.
15. Сафронов Е.В.
...

1.1 Понятие и виды работ в области логистического сервиса и обслуживания клиентов

Услуга – это чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг называется сервисом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материальных потоков (МП): производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо посредником, который участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания МП. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.
Виды работ в области логистического сервиса:

1.2 Критерии качества логистического обслуживания

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:
• надежность поставки;
• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
• гибкость поставки;
• наличие запасов на складе поставщика;
• возможность предоставления кредитов и др.;
• номенклатура и количество;
• качество;
• время;
• цена;
• надежность предоставления сервиса и др.
Важность отдельных критериев качества логистического обслуживания может меняться для различных экономических систем. Например, в условиях в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов, а в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
...

1.3 Специфика затрат на логистический сервис

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Для расчета уровня логистического обслуживания может быть использована формула 1.
η = m / М * 100%(1)

где η - уровень логистического обслуживания;
M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m - количественная оценка фактического объема логистического сервиса.
Для расчета общего количества потребляемой энергии может быть использована формула 2.
W = Pмакс * T(2)

Pмакс -максимальная мощность энергопринимающих устройств;
T - количество часов в расчетном периоде, в течение которого осуществлялось потребление электрической энергии;

График зависимости затрат от уровня обслуживания представлен на рисунке 1.

Рисунок. 1.
...

2.3. Совершенствование логистического сервиса и управление обслуживанием клиентов

Обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг:
1. встреча покупателей и выявление спроса
2. предположение, показ товаров и консультации
3. операции отпуска товаров
4. упаковка товаров и вручение покупки
5. расчет за товары
Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:
• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
• информационно-консультационные услуги;
• создание удобств покупателям.
...

Заключение

Торговое предприятие – основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью, осуществляющее продвижение товаров от производителя к потребителям посредством купли-продажи и реализующее собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей, представленных на рынке.
В данной работе была изучена система логистического сервиса и обслуживание клиентов на примере предприятия розничной торговли ЗАО «Тандер» (управляющая компания сети магазинов «Магнит») и определен путь ее совершенствования.
В супермаркете «Магнит» применяется продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров.
...

Приложение 1

Приложение 2.

Приложение 3.

№ п/п
Описание действий
Продолжительность, мин
1
Открыть витрину
0.05
2
Установить термометр в точку измерения, согласно схеме по ГОСТ 23 833 - 95
0.4
3
Зафиксировать результаты в протоколе испытаний
0.06
4
Установить термометр в точку измерения, согласно схеме по ГОСТ 23 833 - 95
0.4
5
Зафиксировать результаты в протоколе испытаний
0.06
6
Установить термометр в точку измерения, согласно схеме по ГОСТ 23 833 - 95
0.4
7
Зафиксировать результаты в протоколе испытаний
0.06
8
Установить термометр в точку измерения, согласно схеме по ГОСТ 23 833 - 95
0.4
9
Зафиксировать результаты в протоколе испытаний
0.06
10
Установить термометр в точку измерения, согласно схеме по ГОСТ 23 833 - 95
0.4
11
Зафиксировать результаты в протоколе испытаний
0.06
12
Установить термометр в точку измерения, согласно схеме по ГОСТ 23 833 - 95
0.4
13
Зафиксировать результаты в протоколе испытаний