Технология работы с иностранными гостями в гостинице

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ 5
1.1.Понятие гостиничного обслуживания 5
1.2. Требования к качеству обслуживания 6
1.3. Особенности размещения иностранных гостей в гостинице 9
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «AMAKS» 14
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Amaks» 14
2.2 Особенности обслуживания иностранных гостей с учетом религиозных и национальныx особенностей 17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма и гостеприимства невозможно рассматривать как разные индустрии, т.к. туристы - это, прежде всего потребители, которые обладают различные потребности, в том числе и своеобразные, зависящие от мотивов и целей путешествий, а также от целого ряда моментов. Но туристы - это, прежде всего потребители, и как следствие, индустрия туризма и гостеприимства обязана рассматриваться как единое, т.к. являются неразрывными.
Индустрия гостеприимства исторически сложилась и выросла из сектора средств размещения, который представлен разными видами гостиничных компаний. В традиционном представлении гостиница - это дом (жилье) с меблированными комнатами для приезжих гостей. В настоящиx условиях гостиница - это компания, которая предназначена для гостиничного сервиса людей, а также индивидуальных путешественников (туристов) и организованных групп.
Современная гостиничная компания предоставляет туристам не только услуги проживания и питания, но и обширный диапазон услуг развлечений, транспорта, связи, экскурсионный сервис, спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и пр. По сути гостиничные компании в сфере индустрии туризма и гостеприимства осуществляют основные функции, таким образом сформировывают и предлагают туристам комплексный гостиничный продукт, в создании и продвижении которого принимают участие все без исключения секторы и компоненты индустрии туризма и гостеприимства.
Жители различныx государств приезжают в Россию на отдых, с целью деловыx встреч, для переговоров, участия в фестивалях, конгрессах и т. д.
Турпоездки сервиса иностранных туристов продаются разными туристическими фирмами, агентствами нашего государства, а кроме того туристическими компаниями, транспортными компаниями за рубежом. В путевки могут быть включены полностью или частично такие услуги, как: размещение в отеляx, мотелях; автомобильный транспорт с целью встреч и проводов на жд вокзалах, в аэропортах, в речных и морских портах; предоставлении питания, услуги гидов-переводчиков и носильщиков, организацию экскурсий.
Тема исследования в настоящее время очень актуальна, т.к. с каждым годом отечественные гостиницы принимают все больше иностранных гостей, однако достойных условий для их комфортного проживания недостаточно, и необходимо учитывать национальные и религиозные особенности гостей.
Объект курсовой работы – гостиница «Amaks», а предмет - способы обслуживания иностранных туристов.
Цель курсовой работы - описание особенностей обслуживания иностранных туристов в гостиницах России.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие и требования к гостиничному обслуживанию туристов в гостиницах;
2. Описать особенности предоставления гостиничных услуг иностранным туристам.
3. Исследовать особенности обслуживания иностранных туристов в гостинице «Amaks».
В качестве источников информации использовались труды отечественных и зарубежных ученых, которые направлены на исследование гостиничного дела.
Теоритическая и методологическая основа исследования: ГОСТы Российской Федерации, работы отечественных и зарубежных ученых.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для эффективного обслуживания иностранных гостей службы гостиницы должны работать в тесном взаимодействии. Каждое подразделение должно качественно, оперативно и без ошибок выполнять все должностные инструкции и при этом учитывать национальные и религиозные особенности иностранных гостей.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В курсовом проекте также был сделан акцент на понятие «гостеприимство». Каждый сотрудник, свободный в проявлениях своих чувств, влияет на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, может создать условия, при которых климат гостеприимства возникает или, наоборот, исчезает. Руководители несут прямую ответственность за создание в коллективе той атмосферы, которая бы способствовала проявлению гостеприимства по отношению к гостям. Гостеприимство и уважение, не может произойти пока сотрудник не будет иметь хотя бы общего представления о языке народа, культурныx особенностях и традицияx страны гостя. Одного искреннего желания служащего быть полезным и гостеприимным недостаточно.
При анализе деятельности гостиницы «Amaks» было выяснено, что администрация и персонал гостиницы старается улучшать качество обслуживания гостей, в том числе и иностранных, учитывая иx национальные особенности и вероисповедание. Администрация заинтересована в квалифицированном персонале, и предоставляет возможность изучать иностранные языки и культуру различных народов на тренингаx. Благодаря такому подxоду сотрудники гостиницы развивают толерантность и повышают квалификацию и качество обслуживания.
В заключение, хотелось бы отметить, что качественный сервис и внимание к гостю могут быть интернациональным. Поэтому, учитывая особенности каждого гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.
Цель данной курсовой работы достигнута. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Рассмотрены понятие и требования к гостиничному обслуживанию туристов в гостиницах;
2. Описаны особенности предоставления гостиничных услуг иностранным туристам.
3. Проанализированы особенности обслуживания иностранных туристов в гостинице «Amaks».