Сервисная логистика

Глава 1. Основные теоретические аспекты сервисной логистики

Услуга - это чье-либо действие, которое приносит пользу, помощь иному лицу (компании). Работа по оказаниям услуг, т.е. по удовлетворениям чьих-либо нужд, именуется обслуживаниями или сервисами.
С услугами мы имеем дело непрерывно, получая их от кого-либо или оказывая кому-либо. Исходя из уровней логистики (микро- и макрологистика) и используя системный подход, можно выделить три главных устремления сервиса:
· оказания услуг конечному покупателю книжных продукций;
· оказания услуги одними компаниями-участниками логистической цепи иным в процессах продвижений логистического потока от производителей к потребителям;
· оказания внутрифирменных услуг различными подразделениями и сотрудниками компании книжного дела.
Если выстраивать логистику обслуживаний начиная с отдельного рабочего места, то получится такая логистическая цепь. Каждый сотрудник компании производит и предоставляет установленные услуги иным сотрудникам. К примеру, менеджер по закупкам в книготорговой компании предоставляет своему коллеге по отделу поддержку их деятельности, готовность исполнить часть их функций в ситуации необходимости и т.д. Начальнику - надежные и качественные исполнения работ, дисциплинированность, отзывчивость на новое и т.д. Он оказывает услугу специалистам отдела продаж, сообщая им информации о новых поступлениях, обеспечивая им контакты с поставщиком, рекомендуя способы продвижений книг и т.д.
До недавнего времени в логистике главное внимание уделялось оказаниям услуги в процессах перемещений материального потока от производителей до торговых точек. Тут роль сервиса весьма важна. Результативная организация сервисных обслуживаний должна охватывать всю логистическую цепь, основывая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо компания-производитель (издательство) обслуживает своих партнеров по бизнесу (оптовых и розничных книготорговцев), в существенной мере зависит результативность движений логистического потока и в конечном результате уровень обслуживаний покупателей в книжном магазине. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то основываются предпосылки для поддержаний такого же или наиболее высокого уровня сервиса и дальше - последующими звеньями. И напротив, если уровень сервиса, который предоставлен партнером, оказался низким (нарушения срока поставок товаров, отсутствия необходимых информаций о товарах и т.д.), то компания или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительной затраты. Важно понимать, что обслуживания потребителей на каждом этапе движений логистического потока должно анализироваться с точки зрения конечных потребителей.
В книжном деле растет спрос компаний на услуги, что связано с необходимостью уменьшать затраты за счет покупок услуг вместо их производств своими силами.

ООО «ТОП-КНИГА» – национальное оптово-розничное книготорговое предприятие России. Фирмы предлагает обширный ассортимент книг, канцелярских товаров, игрушек, открыток, прессы, медиапродукций и активно расширяет пакеты сервисных услуг. На складах фирмы сосредоточено больше 100 тыс. наименований.
В нынешнее время «ТОП-КНИГА» объединяет: шесть оптовых складов (Новосибирск, Тюмень, Москва, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург), больше 500 магазинов в больше, чем 230 городах России и продает больше 3 млн. книг в месяц. Находясь в авангардах книжного рынка, «ТОП-КНИГА» продолжает экспансию в иные регионы, в том числе и в страны СНГ, и стремится планомерно формировать все форматы розничной сбытовой сети: фирменные книжные магазины «Книгомир», книжно-канцелярские супермаркеты «Литера», гипермаркеты «Лас-Книгас», книжно-канцелярские магазины «Пиши-Читай» и магазины прессы «Сорока». Помимо этого, компания «ТОП-книга» имеет партнера в Чехии – фирму MK CS SPOL.S R.O., через которую реализуется поставка российских книг в Европу.
Услугами этой сети пользуются лица различных возрастов, профессий, положения: школьники, студенты, преподаватели, юристы, экономисты, инженеры, языковеды, сотрудники медицинской сферы и множество других. Кроме физических лиц клиентами этой сети выступают библиотеки, школы, другие книжные магазины.
По своей организационно-правовой форме «ТОП-книга» является обществами с ограниченной ответственностью, учреждено несколькими лицами, уставный капитал подразделен на доли, объем которых установлен учредительными документами. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риски убытков, которые связаны с деятельностью общества, в границах стоимости внесенных ими вкладов, включая их неоплаченную часть.
Поставщиками для этой компании являются разные российские книжные издательства, к примеру: «АСТ», «Айрис-пресс», «Дрофа», «Просвещение», Высшая школа, «ЭКСМО», «ЮНИТИ». Помимо книжных издательств компания сотрудничает с периодическими издательствами, производителями открыток, игрушек, медиапродукций.
Книготорговая компания «ТОП-книга» существует в условии рыночной конкуренции. Она является одной из ведущих, но не единственной. Помимо этой компании на рынках торговли книгами, печатными изданиями, открытками в качестве её явных конкурентов выступают такие книготорговые сети: «Абрис» в сфере торговли учебной литературой, «ОМЕГА-Л», «Библио-глобус» - конкуренты на территориях Московской области, «100 000 книг» -конкурент на территориях Свердловской области, «Дом книги» - на территориях страны в целом.
Помимо явных конкурентов к неявным можно причислить торговые сети продуктовых магазинов «Пятерочка», «Монетка», а также разные сети областного уровня. Эти сети реализуют торговлю открытками, медиапродукциями, и, хотя в отдельности они не могут конкурировать с «ТОП-книгой», в сумме они основывают опасность «переманивания» покупателей.
Цель работы – исследовать сервисную логистику на предприятии «ТОП-книга».

В работе рассматриваются основные теоретические аспекты сервисной логистики. Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.