Формирование и оценка удовлетворенности покупателей (клиентов)

ВВЕДЕНИЕ…………….. 3
1.ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) 5
1.1 Ориентированность на клиента и управление лояльностью 5
1.2. Удовлетворение покупателя и сохранение клиентской базы 9
2.ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) В ООО «ОКНА ГОРОДА» 16
2.1.Характеристика деятельности ООО «Окна города» 16
2.2.Формирование удовлетворенности покупателей товарами (услугами) и процессом обслуживания 19
2.3.Методика и результаты оценки удовлетворенности покупателей (клиентов) ООО «Окна города» 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 30

Актуальность обусловлена тем, что ряд современных коммерческих организаций недооценивает влияние клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса на значение ключевых финансовых показателей, в первую очередь, прибыли. Внедрение таких расчетов как индексы удовлетворенности и лояльности клиентов, когда рыночная ситуация быстро меняется и мало прогнозируется, дает возможность компании без лишних затрат сохранять стабильность, устойчивость и прибыльность в условиях развивающегося кризиса.
Коммерческое предприятие, действующее в рыночных условиях, строго ориентируется на клиента, на это должна быть нацелена деятельность всех подразделений и сотрудников предприятия. Причем, на потребителя ориентируются все члены организации, а не только сотрудники отделов сбыта, главной задачей которых является достижение превосходства в сбыте. Это означает, что все работники компании чувствительны к нуждам потребителей, информированы о маневрах своих конкурентов и, успешно преодолевая внутриорганизационные границы, своевременно находят рыночные решения для клиентов. Выгодное отличие коммерческих предприятий с высокой рыночной ориентацией – их более высокие показатели в области прибыльности.
Основные составляющие рыночной ориентации связаны с удовлетворением запросов потребителей и сохранением клиентской базы. Именно с этой точки зрения определяется воздействие продолжительности жизненного цикла клиента на уровень прибыли, а также издержки, возникающие при неудовлетворенности клиентов. Строгая ориентация на рынок значительно повышает шансы предприятия на выживание в долгосрочной перспективе, увеличивает краткосрочную прибыль стимулирования сбыта, с целью повышения удовлетворения запросов потребителей и сохранения клиентской базы.
Для достижения строгой рыночной ориентации предприятию необходимо освоить философию рыночного управления. Она предполагает реструктуризацию организации от запросов рынка и формирование у сотрудников культуры, позволяющей быстро реагировать на запросы потребителей и изменяющуюся конъюнктуру рынка. Рыночное управление требует от предприятия измерения прибыли для сравнения с уровнем конкурента и прослеживание рыночных показателей деятельности.
Целью работы является изучить формирование и оценку удовлетворенности покупателей (клиентов).
Для достижения поставленной цели в работе нужно решить следующие задачи:
1) Изучить основы формирования и оценки удовлетворенности покупателей (клиентов)
2) Провести исследование процесса формирования и оценка удовлетворенности покупателей (клиентов) в ООО «Окна города»
3) Оценить формирование удовлетворенности покупателей товарами (услугами) и процессом обслуживания (анализ ассортимента товаров (услуг), технология обслуживания покупателей (клиентов))
4) Проанализировать особенности поведения удовлетворенных и неудовлетворенных покупателей на примере ООО «Окна города»
Предмет исследования – поведение удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов.
Объект исследования – ООО «Окна города».
Объем и структура работы. Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.

1.Основы формирования и оценки удовлетворенности покупателей (клиентов)

1.1 Ориентированность на клиента и управление лояльностью

В современном конкурирующем мире потребители ожидают все большего, предложение все больше расширяется, а приверженности к определенной торговой марке - сокращается. Лидирующее положение на рынке таких компаний, как Sears, Kodak и General Motors некогда казалось незыблемым. Тем не менее, этим компаниям каждый раз приходилось пересматривать свои организации с целью удовлетворения изменяющихся запросов потребителей и борьбы с конкурирующими силами. Несмотря на то, что такие компании, как Dell Computer, Microsoft и Wal-Mart были героями бизнеса 1990-х годов, нет гарантии того, что эти самые компании будут продолжать доминировать в следующем десятилетии. Постоянны только перемены [5].
Потребности, демографические характеристики, уклад жизни и потребительское поведение клиента будут продолжать меняться.
С появлением новых технологий и снятием барьеров на пути иностранной конкуренции клиенты будут меняться.