Анализ жалоб и конфликтов при обслуживании потребителей гостиничных услуг, способы разрешения конфликтов

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА КАК КОМПЛЕКСА УСЛУГ
1.1 Требования к современному процессу обслуживания клиентов гостиничного предприятия
1.2 Особенности конфликтов и их решения в гостиничной сфере
ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА ПАКЕТА УСЛУГ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ - ОТЕЛЕ "НОВЫЙ ПЕТЕРГОФ"
2.1 Анализ рынка туристских услуг в городе Санкт-Петербург
2.2 Информация о гостиничном предприятии - отеле "Новый Петергоф"
2.3 Кластерного анализа потребителей отеля "Новый Петергоф"
2.4 Предложения по снижению уровня конфликтоности в в отеле "Новый Петергоф"
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Стремительное развитие гостиничного бизнеса в России выдвигает повышенные требования к состоянию материально-технической базы отечественных гостиниц и качества гостиничного сервиса. Конкуренция в сфере гостиничного бизнеса растет с каждым днем и такая ситуация заставляет владельцев отелей постоянно внедрять новые технологии с целью повышения привлекательности своего предприятия. Новые технологии в виде инноваций позволяют существенно повысить уровень обслуживания и комфорт пребывания гостей в отеле. Современные отельеры создают много новых инновационных и интересных услуг, которые не только быстро окупаются, но и привлекают внимание многочисленных клиентов.
Достаточно важно место в направлении внедрения инновационных технологий в сфере гостиничных услуг занимают информационно-компьютерные услуги, которые позволяют значительно упростить и сделать более удобными процессы поселения, оформления и пребывания гостей в отелях.
Индустрия гостеприимства относится к социальной сфере и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических исследований в области гостиничного сервиса показал, что, когда речь идет о совершенствовании конкурентноспособности отеля, авторы особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.
Оказывать кому-либо услуги - это непростая в психологическом смысле работа, так как у работников гостиничной сферы разные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всего предприятия.
Грамотное, умелое общение в индустрии гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от того, как персонал отеля умеет наладить контакт с гостем.
Актуальность работы. В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. В индустрии гостеприимства ведется активная конкурентная борьба, и для того, чтобы оставаться успешным предприятием, необходимо вкладывать немало средств, усилий, новаций, что может привести к убыткам предприятия, поэтому необходимо обратить внимание на процесс оптимизации деятельности гостиничного предприятия. Сегодняшняя ситуация на рынке индустрии характеризуется экономическим спадом , который во многом связан с неблагоприятной макроэкономической ситуацией ввиду санкций и ограниченностью в возможностях привлечения внешних инвестиций в данную отрасль. Российские гостиницы и отели вынуждены экономить и искать пути по оптимизации обслуживания клиентов в аспекте соотношение качество - затраты.
В связи с этим, на наш взгляд, сложились следующие противоречия:
c одной стороны, до недавнего времени в гостиницах преобладал уcтойчивый, однотипный процесс обслуживания клиентов, такие предприятия показывали потребителю конечный идентичный продукт. В связи с тем, что на данное время потребитель стал более мобильным, избирательным и требовательным, предприятия в целях повышения конкурентноспособности стремятся разрабатывать новые методы по обслуживанию клиентов, которые выгодно сказываются на экономике предприятия, с другой стороны – стремление получать постоянную прибыль тормозят процессы модернизации деятельности гостиничного предприятия. Современный период на рынке индустрии гостеприимства характеризуется наличием очень острого противоречия между стремлением и необходимостью у владельцев отелей оптимизировать и сократить расходы на осуществление гостиничных услуг с одной стороны и желанием клиентов получать качественные и современные услуги в отеле.
Современные исследования ожиданий общества и требований к специалисту сферы сервиса показывают высокую потребность в коммуникативных специалистах, способных к нейтрализации конфликтного взаимодействия. Требования к профессиональной компетентности специалиста по гостиничному сервису включают не только высокий уровень фундаментальных профессиональных знаний, но и навыков профессионального общения.
Вместе с тем, анализ требований к коммуникативной компетентности персонала и качеству обслуживания в «контактной зоне», позволил обнаружитьпротиворечие,суть которого заключается в том, что высокий спрос потребителей на качество сервиса, побуждает топ-менеджеров гостиничных предприятий более внимательно относится к отбору персонала службы приема и размещения, но специального обучения навыкам нейтрализации конфликтного взаимодействия уделяется недостаточно.
Анализ данного противоречия актуализирует проблемупоиска эффективных способов нейтрализации конфликтного взаимодействия в контактной зоне.
Проблемы инновационного развития гостиничных предприятий являются малоисследованными. В значительной степени это связано с тем, что долгое время гостиничный комплекс оставался на периферии научного наблюдения. В процессе анализа теории и практики управления предприятиями гостиничного бизнеса были использованы труды И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, В.С. Новикова, А. Папиряна, С.С. Скобкина, Дж. Р. Уокера, А.Д. Чудновского и др. В данных работах рассмотрены основные направления развития гостиничного бизнес, но в тоже время, на сегодняшний день нет системных разработок в направлении применения новейших технологий, которые уже активно внедряются в практику отелей. Именно поэтому тематика данной выпускной квалификационной работы в направлении внедрения современных информационных гостиничных технологий позволит решить данное противоречие.
Объект курсовой работы – процесс обслуживания клиентов гостиничного предприятия и умение персонала гостиниц нейтрализовать конфликтное взаимодействие с гостем в контактной зоне.
Предмет курсовой работы – оптимизация процесса обслуживания в отеле и условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем.
Цель курсовой работы – разработать пакет услуг по оптимизации процесса обслуживания клиентов гостиничного предприятия с точки зрения конфликтного взаимодействия в гостиницах.
Для достижения цели выпускной квалификационной работы необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие и особенности гостиничных услуг;
- дать характеристику особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг;
- проанализировать конфликтное взаимодействие в гостиницах.
- провести анализ организационно-хозяйственной деятельности отеля;
- сформировать пакет оптимизации процесса обслуживания в отеле.
Информационной базой выпускной квалификационной работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг; статьи специалистов в области гостиничного менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.
Методы исследования работы – систематизация, анализ, обобщение, анкетирование.
Работа состоит из введение, заключения, списка литературы и приложений.

Гостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства – это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей.
Интенсификация развития гостиничного бизнеса требует быстрых, но высокоэффективных решений. Поиск возможностей удивить и привлечь внимание современного требовательного потребителя привел к появлению многих неординарных проектов, не последнее место среди которых занимает внедрение новейших дополнительных услуг. Подобные концептуальные инновации уже стали одним из самых перспективных направлений в гостиничном бизнесе, способным привлечь внимание и удержать значительный сегмент состоятельных клиентов.
Но конфликт в социальной сфере более сложен, ведь служащие составляют лишь часть гостиничного продукта. Высокий уровень сотрудников контактной зоны действительно может помочь в решении конфликтов, возникающих с постояльцами. Но если похожие конфликты возникают снова и снова, то нужно бороться не с ними, а с их причиной. Следовательно, каждый работник контактной зоны обязан уметь нейтрализовать конфликт так, чтобы гость остался доволен и не потерял лояльность к гостинице, но информация, полученная в результате конфликта, не должна игнорироваться, а должна анализироваться и использоваться в совершенствовании гостиницы и её методов взаимодействия с клиентами.
Отель «Новый Петергоф» находится рядом с Петропавловским собором в Петергофе. К услугам гостей номера с бесплатным WiFi и телевизором с плоским экраном, а также спа-салон с крытым бассейном.
Номера отеля «Новый Петергоф» оформлены в современном стиле. Все они оснащены спутниковым телевидением. В некоторых обустроена гостиная зона.
В ресторане отеля «Новый Петергоф» подаются разнообразные блюда местной и интернациональной кухни.
В распоряжении гостей отеля «Новый Петергоф» крытый бассейн, спа-салон, тренажерный зал и массажные кабинеты. Также в числе удобств – турецкая баня, кедровая финская сауна и арома-сауна.
Отель находится всего в 5 минутах ходьбы от Большого Петергофского дворца с его обширным великолепным садом.
В гостинице следует создавать максимально благожелательную, спокойную атмосферу, которая нейтрализует проявление агрессивности гостем (психологически безопасное пространство).
Конфликт должен разрешаться только персоналом, наделенным соответствующими полномочиями и обладающим необходимой квалификацией. Гостю должны сообщить, кто будет заниматься разрешением конфликтной ситуации, чтобы гость чувствовал, что имеет дело со специалистами.
При возникновении конфликта гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны работников гостиницы (эмаптивное и рефлективное слушание).