Организация бронирования, приема и размещения в гостиницах

ВВЕДЕНИЕ
1.Теоретические основы бронирования, приема и размещения в гостиницах
1.2 Организация работы с заявками на бронирование
1.2Технология встречи, приема и регистрации гостей. Встреча гостей в гостинице
1.3Профессиональная этика сотрудника службы приёма и размещения при обслуживании гостя
2.Организация бронирования, приема и размещения гостя в гостевой дом «Радуга», г. Краснодар
2.1 Характеристика гостевого дома «Радуга»
2.2Организация работы сотрудников гостевого дома «Радуга» при бронировании, приема и размещения гостей
2.3Рекомендации по улучшению гостевого дома «Радуга»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список используемой литературы
Приложение 1

Служба бронирования – это самая первая служба в отеле, с которой начинает контактировать гость (по телефону, на сайте, через каналы бронирования и т.п.). Большинство гостей перед заездом бронируют себе номер. В зависимости от ряда факторов гость сложит свое первое впечатление об отеле. Поэтому разбор службы бронирования актуален.
Служба приема и размещения – это основная служба, с которой контактирует гость в процессе своего проживания с момента регистрации до момента выезда. В связи с этим организация деятельности данной службы будет являться важной работой. Поэтому изучение данной службы актуально.

1.2 Организация работы с заявками на бронирование

Бронированием называется предварительный заказ места и номера в отеле.Рентабельность гостиницы в первую очередь зависит от службы бронирования, так как служба бронирование выполняет функцию сбыта гостиничных услуг и продукта.
Процесс бронирования – это процесс рассмотрение заказов номеров и мест в гостинице. Это первый этап цикла обслуживание гостей и именно со службы бронирования начинается обслуживание гостей предприятий индустрии гостеприимства. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в отелях без звезд. В средних и малых предприятиях эта службы интегрируется со службой приема и размещения гостей1.
Служба бронирования выполняет следующие функции:
• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц и год).
Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номер.
...

1.3Профессиональная этика сотрудника службы приёма и размещения при обслуживании гостя

Профессиональная этика – это нормы поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана, во-первых, с культурой обслуживания9. Работники сферы гостеприимства должны обладать целым спектром положительных качеств. Назовем некоторые из них:
• Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; самая важная часть культуры труда;
• Вежливость – проявление доброжелательности к постояльцам, готовность найти компромисс и выслушать противоположное мнение;
• Организованность – четкое выполнение своих обязанностей;
• Уважение – внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность;
• Выдержка – умение сдерживать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания.
...

2.1 Характеристика гостевого дома «Радуга»

Гостиница «Радуга» расположена в тихом районе на окраине Краснодара, по адресу: Краснодар, Почтовая, 212/2 недалеко от автобусной остановки «Улица Крупской». Телефон отеля +7 (918) 030-03-03. Дорога до центра города займет около получаса, а до аэропорта – примерно минут пять, также всего в 12 км от отеля находится ЖД вокзал Краснодара. Недалеко находится и самый большой торговый центр OZ-moll.В двух километрах можно найти очень красивый парк под названием «Солнечный остров».
В одном здании с гостиницей работает ресторан, где подают блюда европейской кухни. Здесь также можно отметить праздник и просто спокойно поужинать с близкими. Любезный персонал всегда готов дать совет, ответы на интересующие вопросы и оказать необходимую помощь.
...

2.2Организация работы сотрудников гостевого дома «Радуга» при бронировании, приема и размещения гостей.

Служба приема и размещения в гостевом доме «Радуга» соответствует основными проживаниями.
1) Стойка приема и размещения опрятно выглядит и без лишних личных принадлежностей;
2) Персонал гостиницы одеты в униформу, носят бейдж;
3) На стойки ресепшен имеются информационные материалы (кредитки и также есть лист, где написано, когда в ресторане гостиницы скидки);
Гостевой дом «Радуга» взаимодействует с такими отделами как:
1) С административно-хозяйственной службой;
2) Службой питания;
3) Служба безопасности;
4) С водителем (служба трансфер).
Администраторы следуют должностной инструкции:
1) бронирование номеров;
2) заселение и выселение постояльцев;
3) оформление документов;
4) подготовка отчетов;
5) телефонные консультации;
6) контроль состояния арендованных помещений;
7) управление персоналом;
8) решение конфликтов.
...

2.3Рекомендации по улучшению гостевого дома «Радуга»

Улучшения гостиницы:
1) Выбирать самых профессиональных работников на работу;
Рекомендуют выбирать тех, кто учился на профессию администратора, который имеют знания английского языка и знания ПК.
2) Быть в курсе преимуществ и недостатков конкурентов;
Проводить время в отелях своих конкурентов, благодаря этому можно получить много полезной информации.
3) Использовать современные технологии;
Поставить автоматы с едой, аппараты для заказа кофе, киоски. Такие новшества дает обеспечить самообслуживание гостям, которые предпочитают сами все делать.
4) Улучшить имидж работникам;
Вместо черной классической формы, можно администратору (мужчине) надеть желтый галстук, также и на девушках добавить элемент с желтым цветом.
...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исходя из работы над задачами, которые были поставлены, тема курсовой работы изучена и раскрыта полностью на сегодняшний день. Выполнена данная работа:
1) Рассмотрены основные термины бронирования, службы приема;
2) Выведены и изучены все виды бронирования;
3) Изучена организация работы бронирования, выведен алгоритм принятия заявок;
4) Рассмотрены процессы регистрации гостей по предварительному бронированию и без предварительного бронирования;
5) Изучены процессы поселения российских и иностранных граждан;
6) Выведена профессиональная этика, предъявляемая к сотрудникам при контакте с гостями;
7) Рассмотрены стандарт общения сотрудников гостиницы с гостями по телефону и стандарт обслуживания гостей в процессе проживания.
Вся изученная теоретическая часть была рассмотрена на примере гостевого дома «Радуга».
...