Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код |
596557 |
Дата создания |
2019 |
Страниц |
30
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 9 сентября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1.Теоретические основы бронирования, приема и размещения в гостиницах
1.2 Организация работы с заявками на бронирование
1.2Технология встречи, приема и регистрации гостей. Встреча гостей в гостинице
1.3Профессиональная этика сотрудника службы приёма и размещения при обслуживании гостя
2.Организация бронирования, приема и размещения гостя в гостевой дом «Радуга», г. Краснодар
2.1 Характеристика гостевого дома «Радуга»
2.2Организация работы сотрудников гостевого дома «Радуга» при бронировании, приема и размещения гостей
2.3Рекомендации по улучшению гостевого дома «Радуга»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список используемой литературы
Приложение 1
Введение
Служба бронирования – это самая первая служба в отеле, с которой начинает контактировать гость (по телефону, на сайте, через каналы бронирования и т.п.). Большинство гостей перед заездом бронируют себе номер. В зависимости от ряда факторов гость сложит свое первое впечатление об отеле. Поэтому разбор службы бронирования актуален.
Служба приема и размещения – это основная служба, с которой контактирует гость в процессе своего проживания с момента регистрации до момента выезда. В связи с этим организация деятельности данной службы будет являться важной работой. Поэтому изучение данной службы актуально.
Фрагмент работы для ознакомления
1.2 Организация работы с заявками на бронирование
Бронированием называется предварительный заказ места и номера в отеле.Рентабельность гостиницы в первую очередь зависит от службы бронирования, так как служба бронирование выполняет функцию сбыта гостиничных услуг и продукта.
Процесс бронирования – это процесс рассмотрение заказов номеров и мест в гостинице. Это первый этап цикла обслуживание гостей и именно со службы бронирования начинается обслуживание гостей предприятий индустрии гостеприимства. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в отелях без звезд. В средних и малых предприятиях эта службы интегрируется со службой приема и размещения гостей1.
Служба бронирования выполняет следующие функции:
• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц и год).
Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номер.
...
1.3Профессиональная этика сотрудника службы приёма и размещения при обслуживании гостя
Профессиональная этика – это нормы поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана, во-первых, с культурой обслуживания9. Работники сферы гостеприимства должны обладать целым спектром положительных качеств. Назовем некоторые из них:
• Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; самая важная часть культуры труда;
• Вежливость – проявление доброжелательности к постояльцам, готовность найти компромисс и выслушать противоположное мнение;
• Организованность – четкое выполнение своих обязанностей;
• Уважение – внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность;
• Выдержка – умение сдерживать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания.
...
2.1 Характеристика гостевого дома «Радуга»
Гостиница «Радуга» расположена в тихом районе на окраине Краснодара, по адресу: Краснодар, Почтовая, 212/2 недалеко от автобусной остановки «Улица Крупской». Телефон отеля +7 (918) 030-03-03. Дорога до центра города займет около получаса, а до аэропорта – примерно минут пять, также всего в 12 км от отеля находится ЖД вокзал Краснодара. Недалеко находится и самый большой торговый центр OZ-moll.В двух километрах можно найти очень красивый парк под названием «Солнечный остров».
В одном здании с гостиницей работает ресторан, где подают блюда европейской кухни. Здесь также можно отметить праздник и просто спокойно поужинать с близкими. Любезный персонал всегда готов дать совет, ответы на интересующие вопросы и оказать необходимую помощь.
...
2.2Организация работы сотрудников гостевого дома «Радуга» при бронировании, приема и размещения гостей.
Служба приема и размещения в гостевом доме «Радуга» соответствует основными проживаниями.
1) Стойка приема и размещения опрятно выглядит и без лишних личных принадлежностей;
2) Персонал гостиницы одеты в униформу, носят бейдж;
3) На стойки ресепшен имеются информационные материалы (кредитки и также есть лист, где написано, когда в ресторане гостиницы скидки);
Гостевой дом «Радуга» взаимодействует с такими отделами как:
1) С административно-хозяйственной службой;
2) Службой питания;
3) Служба безопасности;
4) С водителем (служба трансфер).
Администраторы следуют должностной инструкции:
1) бронирование номеров;
2) заселение и выселение постояльцев;
3) оформление документов;
4) подготовка отчетов;
5) телефонные консультации;
6) контроль состояния арендованных помещений;
7) управление персоналом;
8) решение конфликтов.
...
2.3Рекомендации по улучшению гостевого дома «Радуга»
Улучшения гостиницы:
1) Выбирать самых профессиональных работников на работу;
Рекомендуют выбирать тех, кто учился на профессию администратора, который имеют знания английского языка и знания ПК.
2) Быть в курсе преимуществ и недостатков конкурентов;
Проводить время в отелях своих конкурентов, благодаря этому можно получить много полезной информации.
3) Использовать современные технологии;
Поставить автоматы с едой, аппараты для заказа кофе, киоски. Такие новшества дает обеспечить самообслуживание гостям, которые предпочитают сами все делать.
4) Улучшить имидж работникам;
Вместо черной классической формы, можно администратору (мужчине) надеть желтый галстук, также и на девушках добавить элемент с желтым цветом.
...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Исходя из работы над задачами, которые были поставлены, тема курсовой работы изучена и раскрыта полностью на сегодняшний день. Выполнена данная работа:
1) Рассмотрены основные термины бронирования, службы приема;
2) Выведены и изучены все виды бронирования;
3) Изучена организация работы бронирования, выведен алгоритм принятия заявок;
4) Рассмотрены процессы регистрации гостей по предварительному бронированию и без предварительного бронирования;
5) Изучены процессы поселения российских и иностранных граждан;
6) Выведена профессиональная этика, предъявляемая к сотрудникам при контакте с гостями;
7) Рассмотрены стандарт общения сотрудников гостиницы с гостями по телефону и стандарт обслуживания гостей в процессе проживания.
Вся изученная теоретическая часть была рассмотрена на примере гостевого дома «Радуга».
...
Список литературы
Нормативно-правовые документы
1) Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";
2) Приказ ФМС России от 29.08.2013 N 364 Об утверждении Административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по осуществлению миграционного учета в Российской Федерации (Зарегистрировано в Минюсте России 23.10.2013 N 30243) (в редакции от 07.08.2014);
3) Федеральным законом от 18 июля 2006 г. N 109-ФЗ "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".
Монографическая литература
1) Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебное пособие. – 2-е изд.– М.: Издательский центр «Академия». – 2013. – 224 с.;
2) Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. Учебник. – М.: Издательский центр «Академия». – 2011. — 288 с.;
3) БаумгартенЛ.В. Управление качеством в туризме. Учебник. – М.: АКАДЕМИЯ, 2010 . – 304 с.
4) Егоршин А.П. Управление персоналом. Учебное пособие. – Н. Новгород.: НИМБ. – 2011. – 548 с.;
5) Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. – 4-е издание. – М.: Издательский центр «Академия». – 2012. – 208 с.;
6) Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. Учебник. – М.: Издательский центр «Академия». – 2014. – 272 с.;
7) Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. — М.: Дашков и К. – 2013. — 328 с.;
8) Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. – Учебник для сред. проф. образования. — М.: Академия – 2014. — 256 с.;
9) Павлова Н.В. Администратор гостиницы. Учебное пособие. – М.: Издательский центр «Академия». – 2013. – 80 с.;
10) Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Аль-фа-М: ИНФРА-М. – 2011. – 304 с.;
11) Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. Учебное пособие – М.: ИНД «ФОРУМ» ИНФРА-М. – 2012. – 256 с.;
12) Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – 3-е издание. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М. – 2010. – 352 с.
Описание электронных ресурсов
1) 5 способов улучшить гостиницу или отель – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotelier.pro/use/item/3359-novotouch;
2) Википедия – свободная энциклопедия. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki;
3) Особенности профессиональной этики – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mystroimmir.ru/moyput/etika.html;
4) ТурСтат. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://turstat.com
5) Формы продажи гостиничного продукта. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://lektsii.com
6) HotelMaster. –[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotelmaster.ru;
7) WorldSellers– [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://worldsellers.ru;
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00351