Организация работы службы бронирования в гостиничном комплексе на основе гостиницы

Введение 3
1.Теоретические основы организации службы бронирования в гостиничном предприятии 4
1.1.Понятие и классификация гостиниц 4
1.2.Сущность и функции бронирования 6
1.3.Технология бронирования в гостинице 8
2. Анализ системы бронирования в отеле «Tiger de Cristal» 13
2.1. Краткая характеристика отеля 13
2.2. Система управления бронированием в отеле 17
2.3.Инструменты бронирования в отеле 22
2.4. Схема бронирования в отеле 24
Заключение 27
Список использованных источников 31

Гостиничный бизнес – один из составляющих индустрии гостеприимства, а также индустрии туризма в целом. В последние годы в России намечается бурный рост этой отрасли: строятся новые гостиницы, создаются отечественные цепи.
В современном мире наибольшую ценность представляет время. И многие гости гостиниц стали в большей степени ценить не только качество предоставляемых услуг, но и быстроту работы гостиницы: бронирование, регистрация, заселение и выезд. И большую роль в этом играет система бронирования в гостинице.
Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и усиливающуюся конкуренцию, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы отдела бронирования и всего гостиничного комплекса.
Объект исследование - отель «Tiger de Cristal».
Предмет исследования – организация системы бронирования в отеле «Tiger de Cristal».
Цель работы исследовать значение отдела бронирования на примере гостиницы «Tiger de Cristal».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
Рассмотреть теоретические основы службы бронирования в гостиничном предприятии,
1. Дать краткую характеристику отеля «Tiger de Cristal»,
2. Исследовать систему бронирования в отеле «Tiger de Cristal».
Для решения поставленных задач нами были определены следующие методы исследования: описание, анализ, сравнение и обобщение.
При написании работы использовали труды следующих авторов: Александрова А. Ю., Ступина О. Г., Баумгартен Л., Джум Т.А., Денисова Н.И., Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н.,Жуков М. А., Зализняк Е. А., Кабушкин Н.И., Сорокина А., Степанова С. А., Крыга А. В. и т.д.

Современная гостиница представляет собой комплекс, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерно-технического обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям.
Целесообразно на основании мирового опыта выделить некоторые типы отелей:
-отель «Люкс»,
-отель высокого класса,
-отель среднего уровня,
-апарт-отель,
-отель экономического класса,
-мотель,
-курортная гостиница,
-гостиница-таймшер,
-гостиница-казино,
-конгресс-центр,
-конценц-центр,
Бронирование в гостинице - это предварительный заказ мест и номеров.
Функции бронирования реализовывают либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.
Грамотная организация бронирования в гостинице играет важную роль. Кроме регистрации и сбора заявок на бронирование, данная служба осуществляет исследование спроса и конъюнктуры рынка. Система бронирования увеличивает результативность в гостинице напрямую. Чем более развита система бронирования, тем больше количество клиентов в отеле.
В работе был проведен анализ гостиницы «Tiger de Cristal» и ее отдела бронирования.
Отель класса люкс Tigre de Cristal Hotel & Resort располагается на территории Интегрированной Развлекательной зоны «Приморье» в окружении живописных холмов и озера, в 20 минутах езды от международного аэропорта Владивосток.
К услугам гостей Комплекса Tigre de Cristal Hotel & Resort предлагается самое большое казино в России, 2 ресторана, 5 тематических баров, уникальные развлекательные мероприятия.
В анализируемом отеле имеется 5 категорий номеров:
1. PRESIDENTAL SUITE.
2. DELUXE SUITE.
3. JUNIOR SUITE.
4. DELUXE KING.
5. STANDARD KING.
Отелю «Tiger de Cristal» свойственна функциональная организационная структура управления.
Средняя загрузка номерного фонда в отеле составляет 60-70%
Отель оснащен новой техникой, отвечающим всем требованиям. В каждом номере отеля имеются:
-бесплатный WiFi интернет,
-центральная система кондиционирования,
-спутниковое телевидение,
-слатные TV каналы,
-большой телевизор с экраном 32 дюйма,
-письменный стол,
-персональный сейф,
-фен,
-международный телефон.
Персонал гостиницы является высококвалифицированным. Почти все сотрудник имеют высшее образование. В компании имеется своя система вознаграждения
В отеле разработаны стандарты по обслуживанию гостей.
Отель находится вблизи основных бизнес и торговых центров, отель окружен остановками всех видов общественного транспорта.
В компании постоянно ведется работа по повышению эффективности предоставления услуг.
Отель соответствует всем международным стандартам. Гостиница «Tiger de Cristal» активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы.
В исследуемом отеле имеется отел бронирования. Возглавляет его руководитель отдела бронирования, ему подчиняются три менеджера по продажам. Отдел бронирования в гостинице «Tiger de Cristal» подчиняется администратору отеля.
Функции отдела бронирования отеля «Tiger de Cristal»:
-прием и обработка заявок на бронирование от клиентов,
-распределение гостей по номерам,
- прием заявок и их обработка;
- составление графиков заездов,
-составление карты движения номерного фонда
В гостинице бронирование номеров осуществляется с помощью следующих каналов:
-по телефону,
-через сайт,
-факсу,
-по электронной почте,
-с помощью систем бронирования.
Большая часть бронирования номеров осуществляется через свой сайт – 45%.
На сайте отеля «Tiger de Cristal» имеется специальная форма для бронирования по которой любой желающий может самостоятельно заказать себе номер.
Отдел бронирования отеля активно взаимодействует со следующим подразделениями:
-Служба обслуживания в номерах,
-Бухгалтерия,
-Отдел информационных технологий,
-Инженерный отдел,
-Администратор.
В гостинице «Tiger de Cristal» коммуникация между подразделениями осуществляется с помощью внутренней электронной почты, внутренней телефонной связи, переносных трубок фирмы AVAYA.
Внутренняя электронная почта доступна в основном сотрудникам административного назначения, а так же всем менеджерам и их ассистентам. Используется программа OutLook пакета Microsoft Office.
Для удобства программа включает основные функции: написание электронного письма, календарь с отмеченными встречами и мероприятиями, а так же множество других функций необходимых для выполнения качественной административной коммуникации между сотрудниками. Учетную запись, а так же индивидуальный адрес электронной почты сотрудник получает при оформлении в Отделе информационных технологий.
Гостиница «Tiger de Cristal» использует программный продукт: Avaya IP Office — это правильный выбор для любых предприятий малого и среднего бизнеса. Эта система, позволяющая подключить до 384 абонентов, является идеальным решением, как для начинающих, так и для уже устоявшихся компаний, будь то работа из домашнего или небольшого офиса, или же из разнесенных географически нескольких магазинов и складов.
В коммерческой деятельности гостиницы «Tiger de Cristal» бронирование играет важную роль. От эффективности работы службы бронирования зависит количество купленных номеров, а значит и доход предприятия.
Кроме этого отдел бронирования позволяет реализовать более планомерную загрузку номерного фонда, регулировать цены, которые могут быть выгодны как для клиента, так и для самой гостиницы.
Работа анализируемого отдела обеспечивает наилучшую среднесуточную стоимость номера, которая формируется из стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров.