Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Введение 3
Глава 1. Глава 1. Структура службы телефонных операторов и функции работников 4
1.1. Особенности работы операторов телефонной службы гостиниц 4
1.2.Структура телекоммуникационных услуг в номерах отеля 9
Выводы по Главе 1 14
Глава 2. Этикет телефонного разговора в гостинице 15
2.1.Особенности речи телефонных операторов в гостинице 15
2.2.Требования для телефонных операторов 17
Глава 3.Технология работы службы телефонных операторов 20
2.1.Описание гостиницы 20
2.2.Организация работы телефонных операторов в гостинице «Гранд отель Европа» 21
Заключение 25
Список литературы 27
Приложения 28

За прошедшие десятилетия ничто так не содействовало успешному развитию экономики государств в мире как разные научно-технические инновации. Технический прогресс позволяет делать новые и делать лучше работу существующих фирм всевозможных направлений.
В данный момент уже трудно предположить, как имели возможность работать гостиницы, дома отдыха, мотели, туристические компании и др фирмы в отсутствии систем компьютерного обеспечивания. Сегодня данные системы широко распространены и превосходно скоординированы. Высочайшая экономическая эффективность применения компьютерных систем побудила их владельцев сражаться за влияние на рынке.  

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.
Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала. Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при работе с компьютером и Internet. Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.
В России есть всего лишь несколько вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно знакомиться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах.
Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.
Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Internet-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников.