Опросные листы. Книга жалоб и предложений. Правила работы с жалобами гостей

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. АДМИНИСТРАТИВНАЯ СЛУЖБА: ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ, ЕЁ РОЛЬ И МЕСТО В СИСТЕМЕ ДРУГИХ СЛУЖБ 5
1.1. Функции административной службы в системе гостиничного предприятия 5
1.2. Организация работы административной службы в гостиницах разного уровня комфортности 10
2.1. Отель «Hilton Moscow Leningradskaya»: общая характеристика 13
2.2. Технология работы с жалобами в гостинице 15
2.3. Опросные листы как контроль качества гостиничных услуг 16
ГЛАВА III. РЕКОМЕНАЦИИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ 23
3.1. Рекомендации по повышению уровня качества обслуживания клиентов 23
3.2. Внедрение комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32
ПРИЛОЖЕНИЯ 34


 

ВВЕДЕНИЕ

Туризм, ранее доступный лишь преуспевающим категориям населения, в настоящее время стал доступен большинству. В связи с этим, гостиничный сектор во всем мире стал развиваться ускоренными темпами. Гостиницы это самый частный вид коллективных (общих) средств размещения. Одна из особенностей деятельности отелей – обеспечение гостей не только номерами для проживания, но и оказание всех связанных с этим услуг: организация питания, уборки и обслуживания номеров, использование коллективных помещений, а также разнообразного оборудования. Для любого гостиничного предприятия основной целью должно являться достижение удовлетворения максимума желаний клиента, обеспечение благоприятной атмосферы в отеле. Гость, побывавший в гостинице, обязательно должен испытать желание вернуться туда снова. Естественно, очень часто, при оказании гостиницами услуг, клиенты остаются недовольны их качеством, возникает достаточно большое количество «спорных» вопросов. Иногда они имеют объективный, иногда субъективный характер. В этой связи, возрастает роль профильных гостиничных служб и подразделений, основной целью деятельности которых, является разрешение таких ситуаций.
На настоящий момент в мире насчитывается около 300 тысяч отелей различного уровня, большинство из которых расположены на территории Европы и Северной Америки. По различным подсчетам, на территории России в 2015 г. насчитывалось около 14 тыс. гостиниц, мотелей и иных средств коллективного размещения. Наибольшая концентрация гостиниц наблюдается в центральной части России, значительная доля у г. Москвы и Санкт-Петербурга. Серьезная конкуренция, которая наблюдается в гостиничной отрасли, не дает останавливаться на одном уровне, требуя постоянного развития и совершенствования деятельности гостиничных. Гостиницы ставят задачи непрерывного повышения качества услуг, совершенствования различных направлений деятельности гостиниц в целом, опираясь на современные требования. Одной из важнейших задач для гостиниц любого типа становится совершенствование деятельности своих подразделений.
Актуальность данной темы работы обусловлена необходимостью изучения различных подходов к организации работы административной службы в гостиничных предприятиях, а также направлений совершенствования данной работы. Проблеме повышения качества работы административной службы должно уделяться большое внимание в связи с тем, что данное подразделение гостиницы (отеля) представляет собой центр функционирования отеля, обеспечения его бесперебойной работы. Очень часто взаимодействие клиента с отелем связано с обращением в административную службу, в этой связи, у клиента должны оставаться исключительно положительные эмоции от взаимодействия с данной службой, даже по итогам общения с персоналом по различным «конфликтным» вопросам. В связи с этим, впечатление клиента о гостинице во многом зависит от работы данной службы.
Предметом исследования данной работы выступает деятельность административной службы в гостинице, направленная на работу с жалобами и замечаниями клиентов гостиничного предприятия.
Объектом исследования - гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» в городе Москва.
Целью курсовой работы является проведение анализа основных аспектов работы административной службы в гостинице, технологии работы с жалобами гостей предприятия, а также разработка рекомендаций по возможным направлениям совершенствования данной работы.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
- проанализировать литературу по выбранной теме;
- изучить основные аспекты работы административной службы гостиничного предприятия;
- дать характеристику работы административной службы в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская»;
- определить основные особенности деятельности административной службы;
- основываясь на проведенном анализе, сформулировать предложения по совершенствованию системы работы с жалобами в гостинице.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в целях развития и совершенствования деятельности административной службы гостиничного предприятия.
Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничная сфера развивается значительными темпами как в нашей стране, так и за рубежом, постоянно появляются новые форматы и направления услуг в данной сфере, растут требования клиентам к их качеству. В этой связи, актуальным является вопрос обеспечения своевременного и адекватного реагирования на претензии, которые поступают от клиентов в ходе, либо по итогам оказания гостиничными предприятиями услуг.
Вопросами взаимодействия с клиентами, направленного на повышение их общей удовлетворенности от пребывания в гостиницы, общения с персоналом гостиничного предприятия, в структуре гостиниц обычно занимается административная служба, в зоне ответственности которой также находится целый ряд вопросов, напрямую не связанных с обеспечением высокого качества обслуживания клиентов.
В этой связи, актуальным является внедрение в деятельность вышеуказанной службы новых информационно-коммуникационных технологий, которые будут являться ядром для построения принципиально новой комплексной системы взаимодействия с клиентами.
В настоящей работе рассматривалась и анализировалась работа с жалобами гостей отеля «Хилтон Москоу Ленинградская». По итогам были сформированы рекомендации по внедрению практики опросных листов в систему оценки качества предоставляемых клиентам услуг, а также даны предложения по использованию системы CRM, среди основных задач которой, создание каналов общения с клиентами гостиничного предприятия для повышения их удовлетворенности оказываемыми услугами.