Психология обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

Введение 3
Глава 1 Индустрия гостеприимства 5
1.1. Психология как наука о социальном взаимодействии 5
1.2. Механизмы эффективного взаимодействия с гостем 17
Выводы по первой главе 26
Глава 2 Психология обслуживания на примере СПА-отель «Мелиот» 28
2.1. Характеристика СПА-отеля «Мелиот» 28
2.2. Анализ отзывов гостей 32
Выводы по второй главе 36
Заключение 38
Библиографический список 40

Гостинично-туристский бизнес на сегодняшний день является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей в мировой экономике. Например, по оценкам UN World Tourism Organization, объем туристической отрасли сопоставим с такими секторами экономики, как нефтедобыча, автомобильная промышленность и производство продуктов питания. Гостеприимство - быстроразвивающаяся индустрия не только во всем мире, но и на территории России, поскольку даже в экономически трудные времена люди не отказываются от отдыха и путешествий. Ежегодно россияне выезжают за пределы РФ с различной целью, но также, стоит отметить, что количество иностранных туристов, желающих посетить регионы России ничуть не меньше числа наших соотечественников, предпочитающих провести отпуск за пределами РФ. Об этом нам говорят статистические данные Федерального агентства по туризму в России [10].
Это и подтверждает тот факт, что развитие индустрии гостеприимства в России имеет место быть.
Такому темпу развития туристской отрасли, конечно же, должен соответствовать и уровень обслуживания. Потребитель должен и вправе получить качественное обслуживание, а руководство средств размещения, ресторанов, а также персонал - предоставление услуг на высоком уровне. В связи с этим возникает актуальная проблема коммуникационной подготовки специалистов в области гостиничного дела.
Хорошие коммуникативные навыки помогают специалисту индустрии гостеприимства найти партнеров в бизнесе, приобрести и постоянно развивать клиентскую базу, правильно строить отношения с членами коллектива и получать дополнительную пользу от работы в коллективе единомышленников. Каждый из членов персонала должен владеть навыками делового общения, основами психологии для осуществления эффективного взаимоотношения с гостем, а также удовлетворения его потребностей.
Коммуникативные навыки относятся наряду с профессиональными знаниями к решающим факторам, влияющим на уровень конкурентоспособности каждого конкретного специалиста, работающего в туризме и гостеприимстве. Практически ни одна сфера деятельности не предоставляет такие возможности для ежедневной разнообразной практики коммуникаций, как гостеприимство.
Цель: анализ подходов к решению проблемы качественного обслуживания гостей в индустрии гостеприимства
Задачи:
1) рассмотреть механизмы организации эффективного взаимодействия;
2) выявить наиболее эффективные методы обслуживания гостя с точки зрения психологии;
3) рассмотреть проблемы обслуживания на примере СПА-отеля «Мелиот».
Объект: методы обслуживания с точки зрения психологии
Предмет: СПА-отель «Мелиот», г. Челябинск

Работа защищена на 5 в 2017-2018 уч. году