Стиль в обслуживании клиентов гостиничного предприятия

Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Требования к сотрудникам, которые обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг………………………………….5
1.1. Стиль в обслуживании гостей в гостиничной индустрии…………………5
1.2. Организация общения персонала с посетителями в гостинице……………………………………………………………………...…8
1.3. Требования к внешнему виду и личной гигиене сотрудников гостиницы………………………………………………………………………...10
Глава 2. Анализ культуры и качества обслуживания гостей на примере гостиницы «Националь»………………………………………………………...14
2.1. Общая характеристика гостиницы «Националь»………………………....14
2.2. Анализ стиля в обслуживании гостей в гостинице «Националь»……….15
2.3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице «Националь»……………………………………………………………………..19
Заключение…………………………………………………………………….....22
Список использованной литературы…………………………………………...24

Введение

Стиль и качество стандартов обслуживания гостей совмещает в себе традиционные признаки в индустрии гостеприимства, тенденции сегодняшних дней и будущего, и, конечно же, глубоко, доказанное практикой понимание взаимодействия гостеприимства и проф-сервиса. Сама цель этих стандартов качества – служить полному комфорту и хорошему самочувствию гостей отеля, а так же укрепление характера гостиницы и формирование лояльности сотрудников. Созданы стандарты для того, чтобы совместить в себе уникальный концепт и индивидуальность любого гостиничного предприятия с превосходным качеством сервиса. Особо стоит учесть встречу гостей в гостинице и стиль обслуживания, или совокупность определенных норм и правил поведения обслуживающих сотрудников гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы обязан внести свой вклад в формирование у гостей самого лучшего впечатления от посещения гостиницы.
...

1.1. Стиль в обслуживании гостей в гостиничной индустрии

Особо важное значение при приеме гостей в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, совокупности определенных правил и норм поведения сотрудников при обслуживании гостей гостиницы [13, с. 51].
Абсолютно каждый сотрудник гостиницы вносит вклад в создание у посетителей хорошего впечатления о гостинице. Поэтому при разговоре с гостем обязаны вести себя «стильно». И если говорить о культуре поведения сотрудников гостиничной индустрии, нужно выделить две стороны: контакты с сотрудниками и контакты с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице важным аспектом остается уровень обслуживания и общение с гостем [25].
Гостиница, прежде всего, является предприятием, сущность которой направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Исходя из этого, первым правилом для сотрудника является уважительное отношение к гостю, его культурным традициям, и, конечно же, готовность к общению.
...

1.2. Организация общения персонала с посетителями в гостинице

Отношение и восприятие к людям проявляется осознанно, так и бессознательно. Для всех участников общения оно должно выражаться теми словами, которыми люди обмениваются. Это называется словесное (вербальное общение). Это в свою очередь разрешает людям отчетливо и с чувством сознания обмениваться сообщениями.
Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь [10, с. 49].
...

1.3. Требования к внешнему виду и личной гигиене сотрудников гостиницы

Сотрудники гостиницы являются самым главным элементом всей гостиницы. Внешний вид сотрудника гостиницы отражается на профессиональном имидже всей гостиницы, имеет большую важность, чтобы внешний вид сотрудника был отличным. Гостиница в свою очередь способствует тому, чтоб обеспечить весь штат сотрудников красивой и, конечно же, удобной униформой и именным значком (по необходимости). Приятный внешний вид очень важен, потому что сотрудник является лицом гостиницы и ее представителем. Так же в свою очередь внешний вид является отражением чувств собственного достоинства и профессиональной ответственности по отношению, как гостю, так и к гостинице [5, с. 65].
Прическа, одежда, и стиль, а так же внешний вид в целом являются субъективным для разным людей. Гостиницы так же могут придерживаться разным стандартам внешнего вида и формы сотрудников.
...

2.1. Общая характеристика гостиницы «Националь»

В настоящий период отель «Националь» по-прежнему является одной с более комфортных гостиниц в Москве, это пятизвездочная гостиница класса «люкс», расположенная в самом сердце города Москва.
Данная гостиница находится вблизи от главных достопримечательностей города Москва: Красной площади, Кремля, Храма Василия Блаженного, Государственного музея им. А.С. Пушкина, Большого театра.
Гостиница «Националь» является полностью государственным предприятием.
В 2006 году гостиница получила официальное название «Рояль Меридиен Националь».
А с 1 сентября 2009 года, после реновации, гостиница «Националь» сменила бренд «Le Royal Meridien» на «The Luxury Collection».
Сейчас гостиница носит имя «Hotel National, A Luxury Collection Hotel, Moscow».
Гостиница «Националь» - это единственная гостиница в России, который сотрудничает сетью отелей «The Luxury Collection».
...

2.2. Анализ стиля в обслуживании гостей в гостинице «Националь»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Анализ показывает, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему было предоставлено.
В первый раз посетителя можно привлечь достойной рекламой, приятным интерьером или разнообразным меню в ресторане при гостинице, но уже во второй раз он приходит благодаря хорошей, слаженной работе сотрудников и высокому качеству обслуживания в гостинице, которое он получил ранее.
...

2.3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице «Националь»

Сегодня предоставление гостиничных услуг высокого качества является одной из главных составных частей постоянного внимания управляющей линии гостиницы, независимо от формы собственности.
Достижения качества в сфере гостиничной индустрии очень важная задача, решение которой обеспечивает успех. Гостеприимство несет в себе высокий уровень контакта и координации между сотрудниками и гостями отеля. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий.
Стоит отметить, что качество гостиничных услуг заключается не только в решение технических сторон. Все усилия гостиницы традиционно были направлены на привлечение как можно больше гостей, на максимальное выполнение пожеланий гостей, и конечно завоевания доверия гостя.
...

Заключение

В заключении курсовой работы можно сделать следующие выводы. На сегодня сфера гостеприимства имеет достаточно высокий уровень конкуренции. Поэтому каждая гостиница стремится отличиться перед своими гостями в первую очередь уровнем сервиса, т.к. зачастую именно это является один из решающих факторов, посетит ли данный гость гостиницу или порекомендует своим друзьям или родным. Сегодня имеется достаточно большое количество нормативно-правовых актов и стандартов, которые регламентируют деятельность отелей, а так же сотрудников, которые там работает. Так же как и везде гости в гостинице имеют деление по соц.статусу. Самое лучшее отношение принадлежит VIP клиентам.
Качество сервиса и услуг стало главным условием конкурентоспособности: для успешной гостиницы превосходный сервис – явление обыденное.
...