Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
593872 |
| Дата создания |
2016 |
| Страниц |
51
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 20 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические аспекты исследования сервисного обслуживания в аэропортах 5
1.1. Нормативные документы, регламентирующие перевозку пассажиров авиатранспортом 5
1.2. Сфера деятельности и инфраструктура аэропорта как предприятия по предоставлению услуг 11
1.3. Основные виды сервисного обслуживания аэропорта 14
1.4. Организация обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта 18
2. Организация деятельности АО «Аэропорт Внуково» по обслуживанию особых категорий пассажиров 26
2.1. Анализ организации обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга» 26
2.2 Предложения и рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга» 39
Заключение 44
Список литературы 45
Приложение А Действующие сертификаты АО Международный аэропорт «Калуга» 48
Введение
ВВЕДЕНИЕ
Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.
В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется прежде всего качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам.
Для повышения своей конкурентоспособности на рынке авиатранспортных услуг предприятиям приходится особое внимание уделять вопросам качества. Основными показателями качества услуг в авиационной деятельности являются безопасность и регулярность полетов, авиационная безопасность и сервисное обслуживание. В настоящее время недостаточно проработанные нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки качества обслуживания пассажиров (клиентов) в аэропорту тормозят эффективность функционирования российских авиапредприятий. Проведенный анализ работ в области качества предоставления авиатранспортных и, в частности, аэропортовых услуг, показал, что в области аэропортовой деятельности эти вопросы исследованы и проработаны недостаточно, особенно в части организации обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта. Этим и объясняется актуальность настоящей работы.
Целью курсовой работы является анализ организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Определить правовые основы регулирования и сервис перевозок пассажиров воздушным транспортом.
2. Исследовать организацию обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта.
3. Провести анализ деятельности обслуживающей компании по организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия на примере АО «Международный аэропорт «Калуга».
4. Предложить рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга».
Объектом курсовой работы является деятельность аэропортов по обслуживанию пассажиров.
Предметом работы является процесс организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия.
Методологической основой работы явились труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, область интересов которых связана с управлением качеством услуг.
В зависимости от особенностей решаемых задач использовались: абстрактно-логический метод (при постановке целей и задач работы), монографический метод (при изучении порядка и принципов организации обслуживания пассажиров в аэропортах), сравнительный анализ (при выборе оптимальных схем организации обслуживания особых категорий пассажиров), метод моделирования (при проведении обоснования разработанных решений).
Фрагмент работы для ознакомления
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В соответствии с заданием на курсовую работу рассмотрен комплекс вопросов, включающих в себя анализ организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия.
В результате проделанной работы получены следующие результаты::
проанализированы правовые основы регулирования и сервис перевозок пассажиров воздушным транспортом;
рассмотрены услуги по обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта;
проведен анализ деятельности обслуживающей компании по организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия на примере АО «Международный аэропорт «Калуга»;
разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга»;
Таким образом, цель работы достигнута.
К основному фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте.
Список литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Нормативные правовые акты
1. Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 06.07.2016) – М.: Омега-Л, 2016 – 57 с.
2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей". Электронный ресурс. URL http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения 10.11.2016).
3. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" // Российская газета.- Федеральный выпуск №4488 (0). – 10.10.2007.
4. Конвенция о международной гражданской авиации (заключена в г. Чикаго 07.12.1944) (с изм. от 26.10.1990) (с изм. и доп., вступившими в силу на 01.01.2000) // Собрание законодательства РФ. – 30.10.2006. – 44 с.
5. ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования – М.: МинТранс России, 1995 – 8 с
2. Научные и учебные издания, статьи
6. Ашфорд Н. Стентон Х.П.М. Мур К.А. Функционирование аэропорта. – М.: Транспорт, 1991 г. – 366 с.
7. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта. Ч.II. Организационные основы управления деятельностью аэропорта: Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2007. – 104 с.
8. Вороницына Г.С. Технология перевозок на воздушном транспорте. Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2015. – 88 с.
9. Косов, А. И. Исследование и выбор оптимальных параметров работы систем обслуживания вылетающих пассажиров в аэропортах гражданской авиации: дис. ... канд. техн. наук: 05.22.15 – М.: 1984. – 169 с
10. Кухта В.Б. Моделирование систем обслуживания пассажиров на транспортных объектах // Мир транспорта. 2013. Т. 11. № 4 (48). – С. 118-123.
11. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия – 4-е изд. / пер. с англ. Т. Безвенюк, О. Медведь, Н. Метоль, А. Мороз, К. Сафонов, Н. Шульпина. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
12. Мельникова К.А., Сафронов В.В. Нормативные акты, регламентирующие внутренние и международные авиаперевозки в РФ // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2014. №10 С.278-279.
13. Николашин В.М. Сервис на транспорте. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений /В. М. Николашин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицына; под ред. В. М. Николашина. – 3-е изд., испр. – М.: Академия, 2008. – 272 с.
14. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание в туризме – М.: Академия, 2012. – 400 с.
15. Романенко В.А.Исследование процессов обслуживания пассажиров в международном аэропорту Курумоч // Вестник Самарского государственного аэрокосмического университета им. академика С.П. Королёва (национального исследовательского университета). 2006. № 3 (11). – С. 35-43.
16. Солуянов В.К. Управление качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 – М.: 2016. – 153 с
17. Староселец В.Г. Основы функционирования систем сервиса. Тексты лекций. – СПб.: Университет ГА, 2010. – 126с.
18. Марінцева К.В. Оптимізація технології обслуговування пасажирів в аеропортах // Транспортні системи та технології перевезень. 2012. № 4. – С. 65-69.
3. Интернет-источники
19. Официальный сайт АО «Международный аэропорт «Калуга» URL http://airkaluga.ru (дата обращения 10.11.2016).
20. Система контроля качества аэропортовых услуг // Aviation Explorer – Содружество авиационных экспертов. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.aex.ru/docs/2/2009/9/2/801/ (дата обращения 10.11.2016)
21. ATA/IATA Reservations Interline Message Procedures - Passenger (AIRIMP). – URL: https://store.iata.org/IEC_ProductDetails?id=9098-40 (дата обращения 15.11.2016)
22. Сайт компании "ИТК" Феникс". – URL: http://phoenix-itc.ru (дата обращения 15.11.2016)
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0042