Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRM программы

Отсутствует

ВВЕДЕНИЕ

Представленная контрольная работа посвящена теме «Системы управления взаимоотношения с клиентами».
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что компании осознали, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.
Актуальность рассматриваемой проблемы и ее практическая значимость обусловили постановку цели и задачи работы.
Целью контрольной работы является всестороннее изучение и рассмотрение особенностей систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Поставленная цель определяет главную задачу, которая подлежит решению в данной работе:
- Изучение сущности, роли и назначения CRM – систем;
- Рассмотрение истории CRM – систем и места CRM в российском бизнесе;
- Изучение технологии внедрения CRM-системы «1С:CRM ПРОФ» на практике.
Объектом контрольной работы является системы управления взаимоотношением с клиентами (CRM – системы), а предметом – системы CRM, их назначение и основные функции.
Тема данной работы широко рассматривается в работах зарубежных и отечественных специалистов Кудинов. А, Эдриана Пейна, Черкашин П.А и других авторов.