Использование CRM – систем для эффективного продвижения продуктов и услуг в АО «Связной – Логистика

Введение 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО–МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM–КОНЦЕПЦИИ В ТОРГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ 6
1.1. Сущность CRM–концепции. Функции и задачи системы CRM в торговых организациях. Характеристика основных модулей современных систем CRM 6
1.2. Обзор современного рынка CRM–систем. Сравнительный анализ функциональных возможностей и финансовых составляющих CRM–систем. 10
ГЛАВА 2. ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ АО «Связной-Логистика». 16
2.1. Общая характеристика деятельности предприятия 16
2.2. Анализ бизнес–процессов работы с клиентами 19
2.3. Расчет сметы внедрения CRM-системы 26
ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ CRM–СИСТЕМЫ В АО «Связной–Логистика» 32
Заключение 37
Список источников и литературы 38

Раскрыты:
Актуальность работы
Цель работы
Объект исследования
Предмет исследования
Задачи
Основа методологии исследования
Теоретическая база

1.1. Сущность CRM–концепции. Функции и задачи системы CRM в торговых организациях. Характеристика основных модулей современных систем CRM 

Концепция CRM – представляет собойнабор внутренних стандартов и бизнес-процессов, связанных с технологиями обслуживания клиентов. Зачастую для повышения уровня прибыльности компаний проводится сегментирование клиентов на различные категории (например, с использованием ABC анализа) с дальнейшей разработкой нескольких различных методик их обслуживания в зависимости от принадлежности клиентов к той или иной категории.
CRM системы – это программное обеспечение, позволяющее проводить внедрение, измерение и контроль внутренних стандартов и методики обслуживания клиентов.
...

2.1. Общая характеристика деятельности предприятия

В рамках данной работы проведен анализ технологии взаимоотношений с клиентами АО «Связной-Логистика».
Связной – объединенная компания Связной (Евросеть) является одной из крупнейших в мире розничных сетей в сегменте высоких технологий, имеющих более чем с 5500 магазинов. Компания представлена в 1300 городах по всей России, штат сотрудников составляет более 30 тысяч продавцов–консультантов, ежедневное количество продаж составляет порядка двух миллионов покупателей.
Компания работает также в сегменте е-commerce, активно развивает собственную платформу онлайн–продаж, проводит реализацию стратегии омниканального развития.
Глубокая интеграция с компаниями–производителями высоких технологий и разработчиками различных сервисов позволяет компании создавать ряд уникальных возможностей для клиентов. Миссия компании – сделать позитивным опыт взаимодействия человека с технологиями.
...

2.2. Анализ бизнес–процессов работы с клиентами

Далее проведем анализ бизнес–процессов технологии взаимоотношений с клиентами в условиях АО «Связной–Логистика». В рамках данной работы было проведено изучение технологии работы с клиентами.
Основные обязанности специалистов по работе с клиентами [12]:
– консультирование клиентов по вопросам выбора товарной продукции или услуг;
– разработка маркетинговых стратегий;
– работа с программами лояльности;
– рассмотрение обращений клиентов через сервисы горячей линии, а также с использованием средств Интернета;
– создание информационных рассылок для клиентов.
Права специалистов по работе с клиентами:
– осуществление своих полномочий в рамках Трудового Кодекса, а также организационных регламентов;
– внесение предложений руководству в области технологии работы с клиентами;
– получение консультаций в рамках выполнения основной деятельности.
На рисунке 3 приведена контекстная диаграмма бизнес–процесса работы с клиентами.
...

2.3. Расчет сметы внедрения CRM-системы

Расчет стоимости закупки программного и аппаратного обеспечения
Для АРМ Руководителя:
Наименование объекта
Ситилинк
DNS
E2E4
Лучшая цена
ПК IRU Office 313
22990
24500
25300
22990
ПО DR.Web Security Space 1 ПК 1 год Base Box
990
990
1050
990
Монитор LG 22MK430H 21.5"
6980
6999
7150
6980
Клавиатура OKLICK 90M, USB
260
299
350
260
Мышь LOGITECH M170
650
690
680
650
MICROSOFT Windows 10 Pro, 32/64 bit, Rus, Only USB RS, USB [fqc-10150]
13790
13990
14050
13790
1С Управление торговлей 8. Базовая версия
3320
3499
3560
3320
МФУ HP LaserJet Pro MFP M28a RU, A4
8990
8990
9300
8990
Источник бесперебойного питания IPPON Back Basic 650, 650ВA
2400
2500
2400
2400
Итого

60370

Количество рабочих мест: 1.
Также предполагается использование бесплатного офисного пакета Open Office.org, Adobe Reader.
Для АРМ Отдела реализации:
Наименование объекта
Ситилинк
DNS
E2E4
Лучшая цена
ПК Acer Aspire XC-830
17990
18499
19300
17990
ПО DR.
...

Заключение

В рамках данной работы успешно выполнена поставленная цель работы: разработан проект внедрения информационной системы взаимоотношениями с клиентамис учетом возможностей ИТ–инфраструктуры и имеющихся информационных хранилищ АИСАО «Связной–Логистика». Стоит отметить, что такой подход позволил реализовать необходимый функционал системы, при этом риски, связанные с умышленным и случайным нанесением вреда внутриорганизационным информационным системам минимизированы.
В рамках данной работы, было проведено решение всех задач, поставленных на первоначальных этапах: проведено детальное изучение предметной области; определена необходимость автоматизации одного из самых значимых направлений деятельности – взаимодействия с клиентами; помимо этого, при разработке проектных решений применялись современные технологии разработки средств сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации.
...