Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
588021 |
| Дата создания |
2021 |
| Страниц |
41
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 11 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение
1 Теоретические аспекты сервисного обслуживания авиапассажиров на этапе досмотра в аэропорту
1.1 Сущность досмотра и его виды
1.2 Технология проведения досмотра
1.3 Анализ нормативно-правовых документов, регламентирующих проведение досмотра в аэропорту
1.4 Анализ отечественного и зарубежного опыта проведения досмотра в аэропорту
2 Удовлетворенность авиапассажиров обслуживанием на этапе досмотра в АО «Международный аэропорт Владивосток» и ее оценка
2.1 Понятие удовлетворенности потребителей услуг и методы ее оценки
2.2 Анализ процесса предполетного досмотра авиапассажиров в АО «Международный аэропорт Владивосток»
2.3 Анализ удовлетворенности авиапассажиров обслуживанием на этапе досмотра в АО «Международный аэропорт Владивосток»
Заключение
Список использованных источников
Приложение А. Перечень запрещенных к перевозке веществ и предметов
Приложение Б. Анкета для авиапассажиров АО «МАВ»
Введение
На сегодняшний день мировая обстановка в сфере авиаперелётов потерпела значительный упадок в связи со сложившейся ситуацией в мире. Несмотря на тенденцию снижения количества авиапассажиров, количество инцидентов, происходящих на воздушном транспорте постоянно растет. Ввиду высокой популярности авиационных террористических актов, поднимается вопрос об активном улучшении качества предполетного досмотра с це-лью своевременного обнаружения и пресечения незаконного вмешательства в процесс дея-тельности гражданской авиации. Государства призваны находить и применять актуальные и эффективные способы и приемы досмотра авиапассажиров в аэропорту. Для разработки качественных и приемлемых для потребителей услуг методов проведения досмотра необходимо обращаться к мнению авиапассажиров относительно обслуживания. В связи с этим воз-никает вопрос удовлетворенности пассажиров процессом досмотра в аэропортах. Отсюда, стоит отметить особую актуальность темы данной курсовой работы.
В качестве теоретической базы данного исследования использованы труды учёных, таких как В.Н. Волобжецкий, Т.В. Богданова, В.В. Бойцова, Т.М. Гайноченко, Н.Н. Громов, О.Н. Дунаев, П.А. Ефимов, В.В. Кубичек, А.В. Курбатов и другие. Данные исследователи привнесли большой вклад в изучение оценки качества транспортных услуг. Несмотря на это, в частности тема удовлетворенности авиапассажиров на этапе досмотра в аэропорту остаётся не раскрытой в полной мере и все ещё представляет большой интерес для научных исследований.
Фрагмент работы для ознакомления
Курсовая работа содержит теоретические аспекты сервисного обслуживания авиапассажиров на этапе досмотра в аэропорту, включает в себя методы оценки сервисного обслуживания, а также анализ обслуживания на этапе досмотра в аэропорту на примере АО "Международный аэропорт Владивосток"
Дата написания: 2021 г.
г. Владивосток
Работа оценена на "отлично"
Список литературы
1 Райзберг Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозов-ский, Е.Б. Стародубцева. – 2 изд., испр. – М: ИНФРА-М. – 479 с.
2 Большой юридический словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа https://internet-law.ru/dic/jurisprudence.php?dic_tid=7219
3 Бизнес. Толковый словарь / под ред. Грэхэм Бетс, Барри Брайндли, С. Уильямс. – М.: ИНФРА-М, 1998.
4 Воздушный кодекс РФ: федеральный закон от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ (в ред. от 8.06.2020)(с изм. и доп., вступ. в силу с 1.01.2021) // Собрание законодательства РФ. – 2020. – № 60.
5 Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров: приказ Минтранса РФ от 25 июля 2007 г. № 104 (в ред. От 19.08.2019г].) [Электронный ре-сурс] / СПС «Консультант плюс»
6 О транспортной безопасности: федеральный закон РФ от 9 февраля 2007 г. №16-ФЗ (в ред. от 2.12.2019г.) [Электронный ресурс] / СПС «Консультант плюс»
7 Нечаева Е.О. Применение системы двойного коридора при таможенном деклариро-вании / Е.О. Нечаева, П.А. Паулов // Российская наука в современном мире. – 2017. – С. 353-354.
8 Андреева Е.И. О проблемах и перспективах идентификации и классификации тех-нически сложных товаров при таможенном контроле / Е.И. Андреева // Вестник экономиче-ской интеграции. – 2013. – № 12 (69). – С. 13.
9 Грищенкова В.В. Опыт внедрения инноваций таможенной службы США / В.В. Грищенкова // Молодой исследователь: вызовы и перспективы. – 2017. – С. 97-109.
10 Асочакова А.А. Организационная структура и инновации в таможенной службе Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ). / А.А. Асочакова, Е.В. Четвертакова // «Научно-практический электронный журнал Аллея Науки» – №1(28). – 2019. – С. 1-11.
11 Телегина В.А. Способы сокращения времени обслуживания пассажиров в аэропор-тах / В.А. Телегина, Е.О. Белькова // Транспорт Азиатско-Тихоокеанского региона. – 2019. – №. 4. – С. 23-27.
12 Бочкарев А.Н. Методы снижения рисков и повышения уровня пожаровзрывобез-опасности на воздушном транспорте при одновременном улучшении качества обслужива-ния пассажиров / А.Н. Бочкарев, И.А. Бочкарев // Пожаровзрывобезопасность. – 2012. – №2. – Электронный ресурс. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-snizheniya-riskov-i-povysheniya-urovnya-pozharovzryvobezopasnosti-na-vozdushnom-transporte-pri-odnovremenno m -uluchshenii (дата обращения: 24.06. 2020).
13 Головин С.Ю. Словарь практического психолога / С.Ю. Головин. – М.: АСТ, Хар-вест, 1998. – 622 с.
14 Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997г. № 60-ФЗ (в ред. от 08.06.2020) [Элек-тронный ресурс] / СПС «Консультант плюс»
15 Воздушный кодекс Российской Федерации и Федеральные авиационные правила. – М. : Авиатека, 2012. – 800 с.
16 Состояние и перспективы развития гражданской авиации России / ATO.ru – Дело-вой информационный портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ato.ru/ content/sostoyanie-i-perspektivy-razvitiya-grazhdanskoyaviacii-rossii
17 Griinroos, C. Service Management and Marketing. Customer management in Service Competition / C. Griinroos. – 3rd edition. – John Wiley & Sons, Ltd, England, 2007. – 483 p.
18 Flanagan, J.C. The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin / J.C. Flanagan // American Institute for Research and University of Pittsburgh. – Vol.51, No.4, July, 1954. – 33 p.
19 Bitner, M.J. The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents / M.J. Bitner, B.H. Booms, M.S. Tetreault // Journal of Marketing. – Vol.54 (January 1990). – 71-84 p.
20 Edvardsson, B. Service Breakdowns : A Study of Critical Incidents in an Airline / B. Edvardsson // International Journal of Service Industry Management. – Vol.3. – No.4. – 1992. – 17-29.
21 Parasuraman, A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Marketing. – Vol. 49 No. 3. – 1985. – 41-50.
22 Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – 4-е изд. / пер. с англ. Т. Безвенюк, О. Медведь, Н. Метоль, А. Мороз, К. Сафонов, Н. Шульпина. — М. : Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
23 Parasuraman, A. SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer percep-tions of service quality / A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Retailing. – Vol. №64, No. 1 (Spring 1988), 12-40
24 Zeithaml, V.A. Service Quality / V.A. Zeithaml, A. Parasuraman // Marketing Science Institute. – Cambridge, Massachusetts, 2004. – 86 p.
25 Cronin, J.J. Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor // Journal of Marketing. – Vol.56 (July 1992), 55-68.
26 Gounaris, S. Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERV-QUAL scale vis-a-vis the INDSERV scale / S. Gounaris // Journal of Service Marketing 19/6 (2005) Emerald Group Publishing Limited, 421-435.
27 Berger, C. Walden Kano’s Methods for Understanding Customer-Defined Quality / C. Berger, R. Blauth, D. Borger, C. Bolster, G. Burchill, W. DuMouchel, F. Pouliot, R. Richter, A. Rubinoff, D. Shen, M. Timko // Quality Management Journal. – Vol. 2, No. 4, 1993. – 37 p.
28 Белобжецкий, В.Н. Методы оценки качества услуг / В.Н. Белобжецкий // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. – 2012. – № 1. – С. 374- 379.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00546