Управление кросс-культурной коммуникации

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В БИЗНЕСЕ 5
1.1. Сущность кросскультурной коммуникации, основные понятия, классификация культур (по Льюису), основные барьеры в кросскультурной коммуникации, конфликты, возникающие на базе кросскультурной коммуникации. 5
1.2. Характеристика основных коммуникативных стратегий и тактик (кросс-культурные тренинги, использование имитационных и ролевых игр) 8
2. АНАЛИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ ПОЛИТИКИ ПО УСТРАНЕНИЮ ПРОБЛЕМ, ВОЗНИКАЮЩИХ В РАМКАХ КРОСС-КУЛЬТУРНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 14
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО "Анаконда" 14
2.2. Анализ системы управления ООО "Анаконда" с точки зрения кросскультурной коммуникации 17
2.3. Анализ системы мер по устранению кросс-культурных конфликтов 19
3. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ ПОЛИТИКИ ПО УСТРАНЕНИЮ ПРОБЛЕМ, ВОЗНИКАЮЩИХ В РАМКАХ КРОСС-КУЛЬТУРНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 22
3.1. Повышение эффективности принимаемых мер по разрешению кросс-культурных конфликтов 22
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29

ВВЕДЕНИЕ

Интернационализация предпринимательской деятельности, огромный рост количества контактов с представителями разных стран и культур, рост уровня интенсивности контактов, их глубины и разнообразия, а также уровня интеграции международного бизнеса инициируют исследования, напрямую связанные с международными сравнениями и анализом существующих форм взаимодействия между субъектами разных культур.
При этом объективным основанием данных процессов выступает глоба-лизация в противоречивом и причудливом сочетании национального и интернационального, специфического (локального) и универсального, дивергентного и конвергентного. На сегодняшний день практика глобализации дает науке особый "социальный заказ" на изучение этих тенденций в экономике, что на практике представляет собой поиск рекомендаций по формированию программ преобразования российской экономики и интеграции ее в мировую экономику, установке пределов влияния иностранных моделей и идей управления, уровня проникновения в иные культуры, оптимизации управления транснациональными компаниями, организациими и их альянсами.
Особое значение проблемы кросс-культурных коммуникаций приобретают при столкновении разных культур в международном бизнесе. Именно это обуславливает актуальность выбранной темы курсовой работы.
Необходимо отметить, что на данный момент исследовательское и учебное направление управления кросс-культурой развито достаточно слабо. Более полно это направление представлено в зарубежной литературе таких ученых как Ф. Тромпенаарс, Г. Хофстед, , Р. Мид, С. Ронен, Ф.Лютенс. Среди работ российских ученых стоит отметить труды А.Сергеева, О.Леонтовича, и других.
Объектом исследования в работе выступает гостиничный комплекс ООО «Анаконда», предметом - механизмы кросс-культурных коммуникаций в гостиничном бизнесе.
Целью работы является совершенствование действующей политики по устранению проблем, возникающих в рамках кросс-культурного взаимодей-ствия на примере гостиничного комплекса ООО «Анаконда».
Для выполнения цели в работе были решены следующие задачи:
1. Изучение теоретических основ кросс-культурных коммуникаций в предпринимательской деятельности;
2. Рассмотрение организационно-экономической характеристики ООО «Анаконда»;
3. Анализ действующей политики ООО «Анаконда» по устранению межэтнических конфликтов;
4. Предложение мероприятий по повышению эффективности принимае-мых мер по разрешению кросс-культурных конфликтов и оценена их экономическая эффективность.
Данная работа была написана с использованием трудов отечественных и зарубежных ученых, материалов научно-практических конференций, а также интернет-ресурсов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были разработаны мероприятия по совершенствованию политики организации по устранению проблем, возникающих в рамках кросс-культурного взаимодействия на примере гостиничного комплекса ООО «Анаконда». По результатам проделанной работы можно сделать следующие выводы:
1. Интернационализация предпринимательской деятельности, огромный рост количества контактов с представителями разных стран и культур, рост уровня интенсивности контактов, их глубины и разнообразия, а также уровня интеграции международного бизнеса инициируют исследования, напрямую связанные с международными сравнениями и анализом существующих форм взаимодействия между субъектами разных культур.
О кросскультурной коммуникации можно говорить лишь тогда, когда люди представляют различные культуры и считают все, не имеющее отноше-ние к собственной культуре, как «чужое». Участники межэтнических отноше-ний не прибегают к своим представлениям, а ознакамливаются с чужими нормами общения, при этом каждая из сторон отмечает привычное и непривычное в данных способах общения.
От верной политики организации в области межкультурных коммуникаций будет во многом зависеть ее успех;
2. ООО «Анаконда» представляет собой гостиничный комплекс, распо-ложенный на территории Санкт-Петербурга и ежегодно принимающий гостей разных национальных и культурных принадлежностей. В связи с этим на предприятии особое значение отводится системе управления организации в области кросс-культурных коммуникаций. К мероприятиям гостиничного комплекса в сфере преодоления проблем кросс-культурных коммуникаций, относятся: тщательный отбор персонала организации, особый подход к назначению персонала на определенные должности, предварительное обучение персонала, ориентирование и поддержка зарубежных гостей. Необходимо отметить, что система управления организации в сфере кросс-культурных коммуникаций является недоработанной и нуждается в совершенствовании, поскольку в гостиничном комплексе часто возникают кросс-культурные конфликты;
3. Для устранения кросс-культурных конфликтов на предприятии принимаются следующие меры: формирование у персонала уважительного отношение к гостям, являющимся представителями разных культур; обучение гостиничного персонала навыкам кросс-культурных коммуникаций; оказание информационной и иной поддержки представителей разных культур. Однако данные меры не позволяют в необходимой степени предотвратить возникающие кросс-культурные конфликты. У гостиничного комплекса отсутствует четко выработанная стратегия устранения кросс-культурных конфликтов.
4. Для повышения эффективности принимаемых мер по разрешению кросс-культурных конфликтов в гостиничном комплексе ООО «Анаконда» мною была предложена единая стратегия разрешения подобных конфликтных ситуаций. Кроме того, были предложены мероприятия, позволяющими не допустить конфликтные ситуации между представителями разных культур в дальнейшем. К данным мероприятиям относятся прохождение кандидатами на должность менеджеров по работе с клиентами специального теста на кросс-культурную адаптивность и восприимчивость, ежегодное участие менеджеров по работе с клиентами и топ-менеджмента ООО «Анаконда» в семинарах, посвященных кросс-культурным коммуникациям и усиление режима безопасности в гостинице.
5. Реализация предложенных мероприятий, а также применение пред-ставленного зарубежного опыта позволит компании ООО «Анаконда» повы-сить эффективность мер, принимаемых по предотвращению кросс-культурных конфликтов, соответственно повысить качество обслуживания клиентов и выйти на качественно новый уровень оказания гостиничных услуг. Годовой экономический эффект от предложенных мероприятий в первый год составит 359,78 тыс. руб., а срок окупаемости предложенных мероприятий не превысит 6 месяцев. Поскольку участие в семинарах будет проводиться на ежегодной основе, а покупка и установка видеокамер и разработка специального тестирования являются единовременными затратами, то прибыль организации от реализации данных мероприятий с каждым годом будет только увеличиваться. Таким образом, разработанные мероприятия можно считать экономически целесообразными и обоснованными.