Качество обслуживания клиентов в коммерческом банке

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Качество обслуживания в банке 5
2. Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке 11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 24

Успешная работа российского коммерческого банка сегодня немыслима без глубокого изучения рыночной конъюнктуры, гибкого реагирования на любые происходящие на рынке изменения, без оценки возможностей своих конкурентов и без продуманной маркетинговой стратегии банковской деятельности. В условиях тяжелой финансово-экономической ситуации потребность в грамотной и эффективной организации маркетинговой деятельности становится все более актуальной.
Отечественные банки все шире стали изучать и внедрять зарубежный опыт ведения маркетинговой деятельности с тем, чтобы сделать свою деятельность более эффективной, то есть прибыльной. Оценить качество услуг гораздо сложнее, чем качество товара, ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но и становится участником ее оказания. Для того чтобы измерить качество банковской услуги, необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в банке. Банковская услуга как товар – это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем–либо материальным. Такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя.
Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент ее потребления и после. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).
Актуальность проблемы качества банковского обслуживания физических лиц обусловлена возрастанием роли банков в экономике страны. В свою очередь проблема недооценки менеджментом качества банковского обслуживания является частью проблемы. Менеджмент - это разработка (моделирование), создание, максимально эффективное использование (управление) и контроль социально-экономических систем. Таким образом, менеджмент должен разрабатывать, создавать, совершенствовать, управлять и контролировать процессы, связанные с качеством банковского обслуживания своими усилиями. Практическое использование российскими банками способов повышения качества обслуживания физических лиц, предлагаемых в настоящей диссертационной работе, как надеется автор, создаст определенный плацдарм для дальнейшего внутреннего совершенствования, пересмотра существующих методов оценки качества банковского обслуживания и стратегии управления качеством банковского обслуживания в целом.
Степень изученности. В разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Глубокий С. В., Парамонова Т. Н., Ивашкова Н. И., Шаповалов В. А., Коваль Е. А., Акулич И. Л., Мурахтанова Н. М., Попова Г. В., Каменева Н. Г., Дурович А. П., Галицкая Е. Г., Тюрин Д. В. и др.
Целью данной работы является изучение качества обслуживания клиентов в коммерческом банке, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:
- Рассмотреть понятие качества обслуживания в банке;
- Проанализировать качество обслуживания клиентов в коммерческом банке.
Структура данной работы состоит из: введения, 3 глав, заключения и списка используемой литературы.

Опыт написания студенческих работ более 18 лет, поэтому можете с уверенностью скачать данную работу, вставить титульный лист и сдать преподавателю, получить оценку «5», или «4», но не ниже.

Работа оформлено согласно большинству ГОСТов
По всей работе ссылки или подстрочные или в квадратных скобках (в разных работах по разному)

Работа прошла проверку по системе ЕТХТ, но пройдет и по системе -antiplagiat.ru, -Антиплагиат ВУЗ- (http://rane.antiplagiat.ru/ и др. тому подобные), -ЕТХТ (и документом и текстом), Руконтекст, проходит и польский СТРАЙК и plagiat.pl, новую систему СКОЛКОВО (самая последняя версия АП ВУЗ)

Работа в формате doc/ docx, если вы поменяете формат на docx/doc, то оригинальность может упасть, поэтому НЕ меняйте формат работы. Название файла менять можно сколько угодно

Если возникли проблемы с оригинальностью – не отправляйте на перерасчет – Напишите мне (Алексей К.) и я исправлю, если что то не так. Могу выслать несколкьо вариантов работы с оригинальностью, чтобы вы подобрали для своей системы проверки.