Управление качеством работ и услуг

Понятие управление качеством, как научный аспект зародилось на рубеже 19 и 20 веков, в тот революционный период в США и Европе, когда пришел конец ремесленничеству, и появилась необходимость новых способов организации качества труда, в связи с переходом на крупносерийное производство.
Большие успехи в организации масштабного производства не означали о высоком качестве выпускаемой продукции, высокий уровень качества достигался лишь крупными затратами на контроль и совершенствование объема контроля. Таким образом, этапы развития систем менеджмента качества представлены в таблице 1 [6,c.63].
Таблица 1 – Этапы развития научных систем управления качеством
Период Название этапа
1900 – 1920 годы Этап отбраковки дефектной продукции
1920 - 1950 годы Этап статистических методов управления качеством
1950 - 1980 годы Этап TQC (тотальный контроль качества)
1980 – 1990 годы Этап всеобщего управления качеством (TQM)
1990 – 2000 годы Этап сертификации СМК

Ранее отмечалось, что основоположником системы управления качеством продукции является система Тейлора, предложенная в 1905 году. Как говорилось, данная система представляла собой свод правил и параметров по части технических и производственных норм, которые в полной мере трактуют качество производимой продукции. В итоге, внедрение такой системы позволяет четко определить наличие бракованных и дефектных аспектов, в рамках которых необходимо двигаться для оптимизации и улучшения конечной работы всей компании в целом [7,c.47].
Мотивация персонала, согласно системе Тейлора, подразумевала только лишь наличие определенных штрафов, увольнения и прочие мероприятия по части депримирования. Помимо всего прочего, процесс обучения состоял только лишь из мероприятий в области обучения с техническим оборудованием.
Далее следовал этап развития управления качеством, который был сформирован группой Р.Л. Джонса, посредством которых были внедрены статистические основные управления качеством. В данном случае были сформированы контрольные карты, таблицы выборочного контроля и прочее.
По мнению Деминга оценка заданий и результатов работы способствовали формированию атмосферы страха, не настраивает работников на долгосрочные задачи, а также вносит разлад в командную работу. Учитывая мнение Э.Деминга, Дж.Джуран ввел термин качества «соответствия требованиям потребителя», который в какой-то степени был ориентирован на требования потребителей. Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества [8,c.32].
Принципы Деминга включают в себя описание действий по улучшению качества процессов, статистики и системы управления в целом. Джуран в свою очередь выделил 10 этапов, в которых описывает необходимые действия менеджеров, способствующие улучшению качества деятельности организации. Джуран делал акцент на вовлеченность персонала в процесс улучшения качества, был сторонником объединения сотрудников для выполнения единой задач производственного характера.
На рисунке 1 представлены основные принципы Деминга [9,c.63].

Рисунок 1 – Принципы Деминга

В этот период системы менеджмента качества значительно усложнились из-за включения в нее служб, использующие статистические методы. В систему менеджмента качества стали включать более сложные задачи, которые могли решать лишь специалисты в области качества, разбирающиеся в понятиях вариация и изменчивость, а также способы их

В нынешнюю эпоху вопрос качества является актуальным и распространенным во всех сферах деятельности, в том числе проблема качества являлась важной составляющей работ многих деятелей науки. Качество рассматривалось как в социологии, так и в биологии, производстве, торговле, философии и во многих других направлениях. Понятие качества прошло долгий эволюционный путь, и современное понятие качества частично раскрывается в международных стандартах.
В сложившихся рыночных отношениях организациям необходимо поддерживать максимально возможный уровень качества товаров и услуг, для конкурентоспособности своего предприятия. Применение современных концепций управления качеством должно стать стратегическим направлением деятельности организации. Качество продукции или услуги является залогом успеха в сложившихся условиях неценовой конкуренции.
Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Значительную роль в решении этой проблемы играют потребители, которые предъявляют свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад в понятие качества и в проблему повышения качества.
Качество товаров и услуг относится к числу важнейших показателей деятельности организации, так как в торговле управление качеством продукции является главным фактором экономического роста и развития. В сложившихся условиях рыночной экономики вопрос стоит о комплексном управлении качеством продукции или услуг. Качество начинает занимать главную позицию на рынке потребителей при выборе товаров или услуг, и обеспечить эффективное качество, требуемое на рынке - невозможно, без

Выпускная квалификационная работа «Разработка мероприятий по управлению качеством продукции (работ, услуг) ООО «» на основе современных систем, методов, инструментов и условий их применения» 61 с, 16 рис., 4 табл., 25 источников, 0 прил.

КАЧЕСТВО, ТОРГОВЛЯ, ЦЕННИКИ, ЭЛЕКТРОННЫЕ КИОСКИ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ, ПРОДУКЦИЯ
Объект исследования – ООО «».
В практической главе выпускной работы были предложены методы совершенствования системы обслуживания клиентов, путем ее автоматизации для повышения качества сферы услуг «». В список рекомендаций по совершенствованию входят: внедрение информационных киосков, которые позволят клиентам самостоятельно выбирать товар, разобраться в характеристиках выбранного товара, провести выборку между товарами-аналогами, просмотреть товары, на которые действуют акции, а также помогут ориентироваться в торговом зале. Информационный киоск предназначен для облегчения обслуживания, тем самым освобождая сотрудников от дополнительных функций, а покупателям предоставляя максимальное внимание со стороны магазина.
Также было предложено и проанализировано решение по совершенствованию путем внедрения электронной системы управления ценниками. Рациональность применения электронных ценников, приведены преимущества пользования и каким образом электронная система управления ценниками повышает не только лояльность покупателей, но и позволяет организации снизить расходы.
Заключительным этапом является подведение итогов, расчет экономической эффективности, рационализация автоматизации, каким образом данные совершенствования повлияют на клиентов и торговую компанию.
В ходе анализа было выявлено, что предлагаемые решения автоматизации эффективно скажутся на экономической деятельности торговой компании «» путем снижения затрат на материалы и фонда оплаты труда сотрудников. Позволят усовершенствовать и улучшить качество оказываемых услуг в магазинах и привлекут больше покупателей, тем самым повышая конкурентоспособность «» на рынке бытовой техники и электроники.