Управление качеством сервиса на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере отеля Marriott Moscow Grand Hotel

Введение
ГЛАВА I. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие и сущность управления качеством сервиса в индустрии гостеприимства
1.2. Понятие и основные стандарты, применяемые в индустрии гостеприимства
1.3. Особенности управления качеством сервиса в индустрии гостеприимства
ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ MARRIOTT MOSCOW GRAND HOTEL
2.1. Общая характеристика отеля
2.2. Основные показатели деятельности отеля
2.3. Анализ рынка конкурентов
2.4. Основные виды услуг отеля
2.5. Создание и управление качеством на основе стандартов в отеле
2.6. Эффективность совершенствования системы управления качеством сервиса на основе стандартов
Заключение
Список использованной литературы Приложения

Актуальность исследования обусловлена неизменно растущей конкурен¬цией на рынке гостиничных услуг. В марте 2012 года на конференции Первого международного саммита маркетинга (World Marketing Summit — WMS) в Бан¬гладеш ориентация продукта на изменяющиеся потребности клиентов была названа среди шести наиболее актуальных трендов, на которые маркетологи и компании должны обязательно обратить внимание . Особенно данные тенден¬ции касаются сферы предоставления услуг, которая в последние десятилетия характеризуется бурным ростом и развитием, став основой экономики развитых и многих развивающихся стран.
Индустриализация сферы гостиничных услуг, а также процессы глобали¬зации и интеграции, характерные для мировой гостиничной индустрии в насто¬ящее время, выдвинули на ведущие позиции крупные, отлично организационно, технически и технологически оснащенные гостиничные сети, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. В XXI в. гостиничные сети стали основным элементом экономики большинства стран мира, ведущей силой их развития и повышения эффективности. Так, 90 % всех гостиниц в США объединены в се¬ти, в Европе эти показатели составляют 40 % . В мире сложилось более 300 гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ, на долю кото¬рых приходится более 50 % гостиничных номеров .
Конкуренция на современном рынке гостиничных услуг как никогда вы¬сока, и гостиничные сети стремятся получить преимущество путем предостав¬ления наиболее качественного сервиса на каждом из гостиничных объектов се¬ти, а также унификации клиентского опыта между гостиницами, чтобы гости, единожды остановившиеся в гостинице сети, стремились выбирать гостиницы того же бренда в следующих своих поездках.
Поскольку любые виды услуг оказываются в первую очередь персоналом сервисного предприятия, т.е. людьми, гостиничные сети испытывают необхо¬димость в быстром и эффективном обучении большого количества сотрудников в разных точках земли при минимальных финансовых затратах, именно стан¬дартизация сервиса становится одним из ключевых инструментов управления гостиничной сетью.
На основании всего вышесказанного можно сформулировать цель данной выпускной квалификационной работы, а именно: анализ разработки, внедрения и эффективности применения стандартов в работе гостиничного предприятия на примере отеля Marriott Moscow Grand Hotel.
Основные задачи:
• Проанализировать понятие стандартов в индустрии гостеприим¬ства;
• Определить основные принципы разработки стандартов на гости¬ничном предприятии;
• Выявить и описать ключевые стандарты сервиса гостиничной сети Marriott Hotels;
• Проанализировать эффективность работы предприятия, строящего свою деятельность на основе стандартов, на примере отеля Marriott Moscow Grand Hotel.
Объектом исследования является гостиничное предприятие Moscow Marriott Grand Hotel (Марриотт Грандъ-Отель). Объект выбран как успешный представитель одной из крупнейших международных гостиничных сетей, ак¬тивно использующий систему стандартов в своей деятельности.
Предмет исследования - стандарты сервиса, их разработка, внедрение и практическое использование в отеле Moscow Marriott Grand Hotel.
Определение цели позволяет упорядочить задачи, которые раскрывают поэтапность достижения намеченной цели. Для их решения необходимо:
- провести критический обзор имеющейся монографической и пери¬одической литературы по исследуемой проблеме;
- сформулировать общую характеристику объекта исследования;
- выполнить анализ деятельности гостиницы Marriott Moscow Grand Hotel;
- обозначить стандарты, действующие на предприятии-объекте ис-следования;
- сформулировать выводы по эффективности стандартов в деятель-ности гостиницы Marriott Moscow Grand Hotel.
Методические основы анализа и проектирования включают в себя так называемые общие методы исследования, которые используются нами в ди-пломной работе. К ним относятся: традиционный метод сравнения и детализа¬ции; системный и процессный подход; комплексный подход; метод анализа и синтеза.
Теоретической основой исследования послужили научные труды ученых, посвященные стандартизации и метрологии, а также маркетингу и менеджмен¬ту сервисных предприятий, таких как Пономарев С.В, Марусина М.Я., Ткалич В.Л., Воронцов Е.А., Скалецкая Н.Д., Лифиц И.М. и других.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. Общее число страниц работы - 74. Список литературы насчиты¬вает 31 источник. Работа содержит 7 рисунков, 10 таблиц и 8 приложений.
В первой главе будут разобраны теоретические основы, сущность поня¬тия стандартов в индустрии гостеприимства, а также подробно разобраны принципы их создания в сервисной организации.
Во второй главе будет рассмотрено гостиничное предприятие Marriott Moscow Grand Hotel, особенности применения стандартов на нем, а также про¬изведена оценка эффективности деятельности, основанной на стандартах.

Актуальность исследования обусловлена неизменно растущей конкурен¬цией на рынке гостиничных услуг. В марте 2012 года на конференции Первого международного саммита маркетинга (World Marketing Summit — WMS) в Бан¬гладеш ориентация продукта на изменяющиеся потребности клиентов была названа среди шести наиболее актуальных трендов, на которые маркетологи и компании должны обязательно обратить внимание . Особенно данные тенден¬ции касаются сферы предоставления услуг, которая в последние десятилетия характеризуется бурным ростом и развитием, став основой экономики развитых и многих развивающихся стран.
Индустриализация сферы гостиничных услуг, а также процессы глобали¬зации и интеграции, характерные для мировой гостиничной индустрии в насто¬ящее время, выдвинули на ведущие позиции крупные, отлично организационно, технически и технологически оснащенные гостиничные сети, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. В XXI в. гостиничные сети стали основным элементом экономики большинства стран мира, ведущей силой их развития и повышения эффективности. Так, 90 % всех гостиниц в США объединены в се¬ти, в Европе эти показатели составляют 40 % . В мире сложилось более 300 гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ, на долю кото¬рых приходится более 50 % гостиничных номеров .
Конкуренция на современном рынке гостиничных услуг как никогда вы¬сока, и гостиничные сети стремятся получить преимущество путем предостав¬ления наиболее качественного сервиса на каждом из гостиничных объектов се¬ти, а также унификации клиентского опыта между гостиницами, чтобы гости, единожды остановившиеся в гостинице сети, стремились выбирать гостиницы того же бренда в следующих своих поездках.
Поскольку любые виды услуг оказываются в первую очередь персоналом сервисного предприятия, т.е. людьми, гостиничные сети испытывают необхо¬димость в быстром и эффективном обучении большого количества сотрудников в разных точках земли при минимальных финансовых затратах, именно стан¬дартизация сервиса становится одним из ключевых инструментов управления гостиничной сетью.
На основании всего вышесказанного можно сформулировать цель данной выпускной квалификационной работы, а именно: анализ разработки, внедрения и эффективности применения стандартов в работе гостиничного предприятия на примере отеля Marriott Moscow Grand Hotel.
Основные задачи:
• Проанализировать понятие стандартов в индустрии гостеприим¬ства;
• Определить основные принципы разработки стандартов на гости¬ничном предприятии;
• Выявить и описать ключевые стандарты сервиса гостиничной сети Marriott Hotels;
• Проанализировать эффективность работы предприятия, строящего свою деятельность на основе стандартов, на примере отеля Marriott Moscow Grand Hotel.
Объектом исследования является гостиничное предприятие Moscow Marriott Grand Hotel (Марриотт Грандъ-Отель). Объект выбран как успешный представитель одной из крупнейших международных гостиничных сетей, ак¬тивно использующий систему стандартов в своей деятельности.
Предмет исследования - стандарты сервиса, их разработка, внедрение и практическое использование в отеле Moscow Marriott Grand Hotel.
Определение цели позволяет упорядочить задачи, которые раскрывают поэтапность достижения намеченной цели. Для их решения необходимо:
- провести критический обзор имеющейся монографической и пери¬одической литературы по исследуемой проблеме;
- сформулировать общую характеристику объекта исследования;
- выполнить анализ деятельности гостиницы Marriott Moscow Grand Hotel;
- обозначить стандарты, действующие на предприятии-объекте ис-следования;
- сформулировать выводы по эффективности стандартов в деятель-ности гостиницы Marriott Moscow Grand Hotel.
Методические основы анализа и проектирования включают в себя так называемые общие методы исследования, которые используются нами в ди-пломной работе. К ним относятся: традиционный метод сравнения и детализа¬ции; системный и процессный подход; комплексный подход; метод анализа и синтеза.
Теоретической основой исследования послужили научные труды ученых, посвященные стандартизации и метрологии, а также маркетингу и менеджмен¬ту сервисных предприятий, таких как Пономарев С.В, Марусина М.Я., Ткалич В.Л., Воронцов Е.А., Скалецкая Н.Д., Лифиц И.М. и других.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. Общее число страниц работы - 74. Список литературы насчиты¬вает 31 источник. Работа содержит 7 рисунков, 10 таблиц и 8 приложений.
В первой главе будут разобраны теоретические основы, сущность поня¬тия стандартов в индустрии гостеприимства, а также подробно разобраны принципы их создания в сервисной организации.
Во второй главе будет рассмотрено гостиничное предприятие Marriott Moscow Grand Hotel, особенности применения стандартов на нем, а также про¬изведена оценка эффективности деятельности, основанной на стандартах.