Организация работы службы приёма и размещения в гостиничном бизнесе (гостиница Милан)

Введение 6
Глава 1 Теоретические аспекты организации работы служб приема и размещения в гостиничном бизнесе 9
1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе 9
1.2. Структура службы приёма и размещения в гостинице 11
1.3. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице 16
Глава 2. Особенности работы службы приема и размещения гостиницы
«Милан» 28
2.1.Общая характеристика гостиницы «Милан» 30
2.2. Технико - экономические показатели работы гостиницы «Милан» 50
2.3. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы
«Милан» 58
Глава 3. Совершенствование работы службы приема и размещения
гостиницы «Милан» 70
3.1. Основные направления совершенствования службы приёма и
размещения гостиницы 70
3.2.Экономический эффект от предложенных мероприятий 79
Заключение 83
Список использованной литературы 87
Приложения

Актуальность темы исследования. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Залог успеха и процветания гостиничного предприятия - это прежде всего люди, работающие в нем. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит поток клиентов, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим обусловлена актуальность темы. Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор.
Г остиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом, требуется постоянное совершенствование деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса.
Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура
работы.
Совершенствованию работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба - командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы.
Предметом исследования выступает процесс организации работы службы приема и размещения посетителей.
Объект исследования - гостиница «Милан» - в настоящее время является одной из самых комфортабельных гостиниц в столице. Но вопрос совершенствования деятельности всех служб для данной гостиницы имеет принципиально важное значение в связи с ближайшим вводом в действие новой современной гостиницы, которая может привлечь к себе большое число клиентов гостиницы «Милан».
Целью дипломной работы является исследование организации работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Милан».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
-Рассмотреть теоретические аспекты организации работы служб приема и размещения в гостиничном бизнесе.
-Описать значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.
-Рассмотреть структуру службы приёма и размещения в гостинице.
-Описать технологию работы службы приёма и размещения в гостинице.
-Рассмотреть особенности работы службы приема и размещения гостиницы «Милан».
-Дать ощую характеристику гостиницы «Милан».
-Рассмотреть технико - экономические показатели работы гостиницы «Милан».
-Проанализировать работу службы приема и размещения гостиницы «Милан».
-Описать совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы «Милан».
-Описать основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы.
-Описать экономический эффект от предложенных мероприятий
Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе руководством гостиницы для совершенствования деятельности службы приема и размещения.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.
Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице «Милан».
Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «Милан», а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий. В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

Актуальность темы исследования. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Залог успеха и процветания гостиничного предприятия - это прежде всего люди, работающие в нем. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит поток клиентов, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим обусловлена актуальность темы. Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор.
Г остиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом, требуется постоянное совершенствование деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса.
Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура
работы.
Совершенствованию работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба - командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы.
Предметом исследования выступает процесс организации работы службы приема и размещения посетителей.
Объект исследования - гостиница «Милан» - в настоящее время является одной из самых комфортабельных гостиниц в столице. Но вопрос совершенствования деятельности всех служб для данной гостиницы имеет принципиально важное значение в связи с ближайшим вводом в действие новой современной гостиницы, которая может привлечь к себе большое число клиентов гостиницы «Милан».
Целью дипломной работы является исследование организации работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Милан».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
-Рассмотреть теоретические аспекты организации работы служб приема и размещения в гостиничном бизнесе.
-Описать значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.
-Рассмотреть структуру службы приёма и размещения в гостинице.
-Описать технологию работы службы приёма и размещения в гостинице.
-Рассмотреть особенности работы службы приема и размещения гостиницы «Милан».
-Дать ощую характеристику гостиницы «Милан».
-Рассмотреть технико - экономические показатели работы гостиницы «Милан».
-Проанализировать работу службы приема и размещения гостиницы «Милан».
-Описать совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы «Милан».
-Описать основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы.
-Описать экономический эффект от предложенных мероприятий
Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе руководством гостиницы для совершенствования деятельности службы приема и размещения.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.
Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице «Милан».
Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «Милан», а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий. В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.