Анализ применения коммуникативных тактик в процессе решения спорных и конфликтных ситуаций на примере гостиницы Novotel Moscow Centre

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 2

Глава I. Теоретические основы использования коммуникативных тактик в процессе решения конфликтных и спорных ситуаций 6
1.1 Специфика коммуникации и используемые речевые тактики в гостиничных предприятиях 6
1.2. Определение речевых споров и конфликтов, их сущность и типология 9
1.3. Причины возникновения конфликтных ситуаций 14
1.4. Коммуникативные тактики и методы решения конфликтов 19

Глава II. Формирование коммуникативной компетентности персонала в гостинице Novotel Moscow Centre 26
2.1. Общие сведения о гостинице Novotel Moscow Centre 26
2.2. Особенности и стандарты обслуживания гостей отеля Novotel Moscow Centre 29
2.3. Анализ применяемых коммуникативных тактик в решении спорных и конфликтных ситуаций между гостями и сотрудниками отдела приема, размещения и гостиничных услуг 33
2.4. Рекомендации по обучению сотрудников использованию коммуникативных тактик при общении с гостями 38

Заключение 44

Список использованных источников 47

Приложения 49

В настоящее время одним из важных моментов предоставления высококлассного гостиничного сервиса является вежливое общение с разными гостями и разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникать в процессе обслуживания. Сотрудник отеля должен хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями и быстро принимать оптимальные решения, используя различные коммуникативные тактики. Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем: участники конфликта начинают усиливать имеющиеся разногласия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению проблемы. Поэтому становится актуальной тема изучения различных коммуникативных приемов и тактик. Это позволит сотрудникам рассматривать конфликт не только как негативное явление, которое выступает причиной возникновения споров, но и даст возможность анализа его позитивных качеств, способствующих развитию предприятия и улучшению уровня предоставляемых услуг.
Каждый гость имеет свои ожидания в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг. Если ожидания и реальность не совпадают, возникает конфликтная ситуация, в которой у гостя есть выбор: сообщить о своем недовольстве как во время проживания, так и после отъезда; не сообщать об этом, или оставить отзыв о пребывании, воспользовавшись интернет-сервисами [2]. Для гостиничного предприятия считается нормальным наличие конфликта. Каждый конфликт важно рассматривать как источник для совершенствования качества предоставляемого сервиса и профилактики стрессовых ситуаций.
Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер и исход. Гости бывают в состоянии алкогольного опьянения, психологически неустойчивые, взрывные по характеру, буквально ищущие, к чему придраться, чтобы получить скидку, повышение категории проживания или комплемент от отеля. С такими гостями любое неосторожное слово и действие сотрудника может стать причиной конфликта.
Необоснованное сочетание различных методов может вызвать затруднения в процессе решения проблемы. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, предъявление огромного количества претензий к сотрудникам разных служб, причастных к возникновению конфликта. Однако это может только усугубить ситуацию, гораздо важнее проанализировать истинные причины разворачивающегося конфликта и скорректировать его негативные последствия, используя различные коммуникативные тактики.
Объект исследования: коммуникация гостиничного персонала с гостями и коллегами.
Предмет исследования: коммуникативные тактики, применяемые сотрудниками службы приема, размещения и гостиничных услуг Novotel Moscow Centre для решения спорных и конфликтных ситуаций.
Цель дипломной работы – выявление особенностей коммуникации между гостями и сотрудниками в конфликтных ситуациях, а также разработка программы обучения использованию наиболее удачных моделей коммуникативных тактик при решении спорных ситуаций для работников гостиницы Novotel Moscow Centre.

Практическая значимость раскрывается в направленности на решение реальных проблем, стоящих между персоналом гостиницы и ее гостями. Результаты исследования могут быть использованы сотрудниками службы приема, размещения и гостиничных услуг отеля Novotel Moscow Centre. Рекомендации по улучшению разрешения конфликтных ситуаций могут быть взяты за основу создания новых тренинг-программ менеджером по обучению сотрудников.